搭建服务平台广纳精英 强强联手 合作共赢

新乡市汽车流通行业协会 王俊海

★开拓创新，广纳英才，挖掘协会服务新动能

做好服务是协会的核心工作，而做好服务就必须要有人才和平台。为更好地处理和解决汽车消费方面的争议，为消费者与经营者提供技术支持、咨询及相关服务，保障纠纷双方的合法权益，引导汽车消费市场的健康发展，新乡市汽车流通行业协会与新乡市消费者协会广纳英才，联合成立了由汽车行业内技术专家、管理专家及法律专家等组成的新乡市家用汽车技术专家委员会（以下简称“技专委”）。专家素养关乎着技专委的信誉与形象，更关乎着广大消费者的权益及社会影响，因此协会对专家成员的审核一律从严把关，严禁资质或专业技能不符合的人员进入技专委，并向社会公示技专委专家成员名单及服务电话，接受消费者的咨询与监督。另外，协会非常重视技专委专家的管理与培养，针对每位专家之所学所长，主动帮助其提高业务及专业技能水平，积极为专家成员专业技术提升提供学习、培训的机会，提升技专委专家成员的执业能力。为了更好地服务行业、服务会员、服务消费者，协会还专门为技专委建立了内部沟通机制（工作制度、例会制度、交流平台和档案管理等）和横向联络机制，不断加强与消费者协会、质量监督等相关部门的联系与协作，及时把握行业政策法规，不断加强与全市汽车经销商的联系合作，了解并熟悉各经营者的品牌及市场现状，利用媒体、网站及各新闻合作媒介向社会广泛宣传其工作性质及服务范围，扩大影响、提升形象，让广大汽车消费者逐步认识、信任、接受、依赖技专委。

为了更好地发挥技专委的作用，我们认真做好市场调查，了解汽车行业中存在的主要问题及普遍问题，了解并认真听取经营者与消费者的需求，以便及时调整工作思路，积极探索服务项目和服务内容，让技专委能有的放矢地做好相应服务工作。为了树立技专委的地位和打造技专委的品牌，协会还成立了以公益服务为主，对在用汽车技术状况及故障诊断进行免费检测的服务机构——汽车健康体检中心，设立了固定的服务场所，安排固定专家现场坐诊，把专家作用与服务广大经营者和消费者紧密结合起来。在汽车健康体检中心的筹建过程中，协会首先在汽车维修分会的会员单位中，优选有实力、有规模、资执完备的1家～3家汽车维修企业作为汽车健康体检中心的试点单位，技专委依托所选汽车维修企业，采取合作经营的模式（汽车维修企业提供场地、维修检测人员及设备等相关支持，技专委会挂牌设点，指派专家成员到岗到位坐诊）向社会提供汽车健康体检服务。为了确保汽车健康体检中心的规范科学运行，协会为汽车健康体检中心制订了独立的服务流程和汽车故障免费诊断表（表1），以专家受理、专家接待的服务模式，确定岗位职责，做好对客户的接待、登记、回访、建议等信息的收集与统计，并确定每周固定时间作为免费汽车健康体检日，向社会宣传公布。

另外，协会为了更好地做好服务，一直都非常注重服务平台的搭建，到目前为止，协会已经搭建了保障权益平台（政府与企业的连接纽带，会员维权的“娘家”）、广交商友平台（结识各界精英，扩大社交范围）、拓展企业平台（推介企业、寻找商机，帮扶创业、做大做强）、优质服务平台（生活事业，为会员提供各类保障服务）、学术交流平台（学术研讨、人才培训，为企业打造专业团队）、网络传媒平台（通过展览展会，利用媒介专刊，提升知名度）、法律服务平台（为会员单位提供法律服务、咨询及法律保障）、团购服务平台（团结就是力量，团购就是省钱）等10多个服务平台，拓展了协会的服务空间，提高了协会的服务能力，提升了协会的服务品质，构筑了协会的服务品牌。

表1 新乡市汽车技术专家委员会汽车故障免费诊断表

★与时俱进，强强联手，探索协会服务新途径

中国消费者协会汽车投诉报告表明，家用汽车产品及服务已经成为消费者投诉的主要主要领域，群众呼吁为汽车维权的声音越来越强烈。为规范家用汽车销售与服务，为进一步发挥社会各方面力量，化解消费纠纷和矛盾，推进社会共治，创造良好的消费环境，让汽车投诉“一路绿灯”，使百姓从心底感受到安全、享受到品质生活，经新乡市汽车流通行业协会和新乡市消费者协会共同协商，于2019年2月26日在新乡市汽车流通行业协会设立了新乡市家用汽车及汽车服务业消费者投诉站（以下简称“投诉站”）。投诉站的主要职责有：宣传消费维权方面的法律法规；为消费者提供汽车方面专业知识咨询和服务；受理汽车行业销售、维修、服务等有关方面的投诉；对受理的投诉进行调查、调解和处理；负责对汽车行业及协会成员单位的教育培训，强化企业自律意识，倡导诚信文明经营理念，实现维权关口前移；接受新乡市消费者协会业务指导，与新乡市消费者协会建立联席会议机制，每半年召开一次联席沟通会；定期总结汽车行业投诉维权方面的工作经验，为其他行业维权联动提供借鉴。

按照分工，以新乡市汽车流通行业协会的家用汽车技术专家委员会为基础，又成立了由消费者协会、汽车行业协会、律师事务所、鉴定机构、检测机构、大专院校等相关专家共同组成的新乡市汽车技术鉴定专家委员会，负责投诉站的技术咨询并协助投诉站开展维权工作。新乡市汽车技术鉴定专家委员会负责协助维权投诉站做好汽车投诉、调解和处理工作，对汽车投诉中不必要鉴定的由专家会商形成技术建议，供双方参考，从而减少投诉成本，缩短调解周期，提高投诉调解效率。新乡市汽车技术鉴定专家委员会的具体职责主要是：接受新乡市消费者协会汽车投诉专业办公室的指导，协助各县区消协开展汽车投诉工作；指导汽车行业相关各单位进行汽车“三包”规定等法律法规宣传和培训；对汽车投诉中的疑难问题召集汽车投诉专业指导委员会组成人员进行商讨；加强与家用汽车生产和销售企业的沟通联系，督促建立投诉和调解联络机制；加强家用汽车诚信体系建设，建立汽车企业诚信档案。

投诉站的成立，不但使汽车消费者维护合法权益更加便捷，而且还能为发生纠纷的双方提供公正的技术支持，为社会各界提供汽车消费维权服务和技术咨询。投诉站的成立是一大民生工程，给新乡汽车族带来了福音，让有车一族维权有了方便快捷的新途径，给家用汽车行业戴上了规范发展的“笼头”，给广大汽车消费者吃了“定心丸”。

★资源共享，合作共赢，拓展协会服务新空间

在区域经济日益一体化的今天，特别是面对复杂多变的市场形势和日趋激烈的区域竞争，传统的行业发展模式将面临新的严峻挑战，单打独斗会越走越窄，合作共赢才是时代潮流，顺应时代，走优势互补、产业互促、资源互通的道路，构筑行业发展新平台，激发行业发展新动力。为了凝聚豫北各地市汽车商协会的智慧与力量，提高各汽车商会协会及主要参与实体平台成员的凝聚力，帮助平台成员及相关汽车商会协会和汽车类相关企业解决困难、拓展人脉、实现资源的互补与共享，最终达到合作与共赢，新乡、安阳、濮阳、鹤壁、焦作、济源等地市汽车相关行业协会商会共同发起了一个共享、共智、共赢、共同发展的平台化战略合作智业联盟——豫北汽车商协会联席会，共建和谐平台文化，共享丰盛平台资源，建立利益共享机制，聚智聚技聚能，面向豫北地区各商会、协会及其所属会员企业，提供各类服务和项目对接，她是一个以参与的各商协会平台成员为主导，参与平台的实体企业为主体，自愿组成的共享合作事业平台，实体平台成员拥有的众多资源都可能直接或间接地为实体平台共享。通过这一平台，商会、协会、企业之间可以全面联动，能快速高效地拓展豫北各地以至河南省内外商会、协会、企业的业务和项目，以协同联动促转型、以协同创新提质量、以协同开放增效益。

★共建诚信，共谋发展，开创协会服务新局面

为积极响应国家关于建立、健全社会信用体系的号召，新乡市汽车流通行业协会发出了积极构建新乡市汽车行业诚信联盟的倡议，以法律为依据、道德为支撑、诚信为基石、联盟为纽带，构建诚信、便捷的全市汽车服务业信息平台，共同推进行业诚信体系建设，打造行业诚信经营服务品牌，营造诚信和谐的市场经营消费环境，树立诚信经营的良好形象，促进行业健康和谐可持续发展，开创共建诚信、共创品牌、共赢互利、共谋发展的行业新局面。

新乡市家用汽车及汽车服务业消费者投诉站揭牌仪式

新乡市汽车流通行业协会在推进汽车行业信用体系建设过程中，一直以来都积极发挥协会作用，致力于通过行业自律推动汽车行业信用体系建设深入开展。目前我会在汽车行业信用体系建设中，完善了行业自律公约，着力加强价值观引导；健全了制度标准建设，不断强化信用自律；举办多种诚信企业创建活动，充分发挥信用效力；信用奖惩双管齐下，持续提升信用影响力。今后，我会将积极配合政府主管部门工作，落实信用汽车行业的各项要求；积极探索行业红黑名单工作，加强信用威慑力建设，用红名单倡导价值观、引导守信用、鼓励做先进、表彰树标杆，让其成为市场竞争中守信企业的“金箍棒”，用黑名单曝光企业违法违规、破坏市场秩序、服务和安全缺失等失信情况，让其成为市场竞争中失信企业的“紧箍咒”。重视自律手段综合运用，把信用嵌入日常工作；鼓励规模大的企业率先垂范，打造创先争优示范群体；建立起政府与行业协会信息交互渠道和机制，对行业协会规范行业秩序的行业自律公约、从业人员服务规范、行业诚信大型活动给予指导和帮助。