工会干校后勤保障高质量服务管理探讨

摘 要 随着工会培训事业的不断发展，工会培训改革的不断深入，所有工会培训学员对后勤服务的要求不断提高。学校的后勤管理也要逐渐由传统的经验管理向高品质管理转变，高品质后勤服务是新形势下提升学校管理水平的必然要求。后勤人员几乎都是默默无闻、埋头苦干，缺乏品质服务的意识和理念，因此要强化开拓进取思维，着力树立创新意识，这是提高后勤保障高品质服务最关键的措施。

关键词 品质 意识 能力 创新 精细化

一、研究背景和意义

工会干部学校教育是党的干部教育事业的重要组成部分。随着我国工会培训事业的不断发展，工会培训已由低层次的大规模培训转向高品质、精细化的培训模式。

高品质即意味着精细化，每个细节都是品质的体现，细节才是决定成败的关键。学校的精细化管理就是把平时看似简单的学校琐事，细心、精致地做好。这里所谓的“精”，指的是精品、工匠精神，精益求精，就是要求学校在制定工作计划、分解工作、目标考核等环节中要突出重点，把握好方向，有所为而有所不为。所谓“细”，并不是细枝末节的意思，而是细分的意思，也就是说，在进行科学分析的基础上，集中资源优势将其做好，也就是“把小事做细、做精”。那么，应该如何加强精细化管理，创建高品质学校呢？

工会干部培训学校的高品质管理由教学、科研、培训、人事到后勤一个个细节组成，因此，全校教师都要树立高品质的理念，认识到精细化管理既有利于学校的长远发展，又有利于改变个人不良习气，必须全员参与，做到人人都管理、处处有管理、事事见管理。在高品质服务管理的过程中，必须从领导班子抓起，要求领导成员率先树立服务意识，通过将管理责任明细化、具体化，建立科学机制，落实责任，让每一个员工都能找到属于自己的管理坐标，发挥每个成员的主人翁意识，树立品质服务理念。后勤部门又直接关系到工会干校培训事业的有序开展，所以后勤工作更应渗透精细化管理方法，提高管理和服务质量，提高办事效率。

学校后勤的高品质提升，精细化管理，有助于整个学校管理迈上科学、规范和可持续的发展之路。学校后勤工作是干部培训工作的重要组成部分，承担着为学校教学、学员服务，学校发展做好保障的重担，为学校及学员解决好后顾之忧，后勤管理水平的高低与服务质量的好坏也将直接影响到培训一线，影响整个学校的发展。抓好后勤管理、提高品质的服务工作，对促进学校的发展有重要意义和作用。随着工会培训事业的不断发展，工会培训改革的不断深入，所有工会培训学员对后勤服务的要求也不断提高。许多外省学员对住宿地点、住宿条件的要求，甚至对培训资料的细节要求不断提高，越来越关注服务细节和服务内容及服务品质。因此，学校的后勤管理也要逐渐由传统的经验管理向高品质管理转变。高品质的后勤服务是新形势下提升学校管理水平的必然要求。

二、工会干校后勤部门现状

（一）工会干校后勤部门人员结构

根据大量的走访和调研的数据结果，目前48%的工会干校后勤部门工勤岗位采用外包的形式，52%的工会干校自行招工。无论哪种形式的用工方式，后勤工勤人员大专以上文化学历比例占0.1%，高中以上学历占0.2%，初中以上学历占99.7%。

（二）工会干校后勤部门人员的服务意识

很多后勤工作人员心里都有一种自卑，尤其是工勤岗位，认为自己在单位低人一等，后勤工作要经常加班加点，工作微不足道，得不到应有的理解和支持，这在一定程度上影响了后勤工作人员的情绪，进而影响了工作的开展，因此就容易产生一种依赖情绪，没有一种开拓进取的意识。通过对校内、其他各类院校的问卷调查，共发出50份调查问卷，收到50份，统计得出以下数据（表1）。

从以上问卷调查的数据显示，后勤工勤人员几乎都是默默无闻、埋头苦干，缺乏品质服务的意识和理念。

三、工会干校后勤部门高质量服务管理的具体措施

（一）既要抓紧一切机会发展后勤服务，更要抓紧加快后勤人才队伍建设，深谋后勤队伍专业化

要有针对性地把树立信心、增强后勤保障的高品质服务意识灌输给后勤工作人员，这是首要任务。通过学习和教育，使后勤工作人员认识到只有不断提高后勤服务人员的整体素质，增强工作责任心，才能为干校工作提供强有力的后勤保障，为保证干校培训任务顺利完成起到不可低估的作用。

工会干部培训、教学科研工作和后勤服务工作是工会干校工作的三大支柱，后勤保障工作其实是学校工作不可或缺的物质保障。办好干校，不仅要有高水平的教学科研工作和卓有成效的工会干部培训工作，而且必须有开创性的、高效率的后勤优质服务工作。只有各尽其责，有机配合，才能共同完成学校的根本任务。“兵马未动，粮草先行”，这是对后勤工作的精粹概括。

1.调动后勤人员的积极性，增强高品质的服务意识和理念

第一，观念创新，增强服务意识。随着社会的发展、人均水平的提高，人们对服务也提出了新的要求，进一步深化服务意识，观念也会更新，打造一支高品质的后勤队伍，是我们目前后勤管理的重中之重。服务品质的高低，对于后勤工作来说是非常重要的。所以，首先要对后勤员工开展高品质的服务输导，多层次、多形式地开展员工培训，不断强化员工的大局意识、服务意识、责任意识和安全意识。

理念是行动的先导，理念决定方向，方向则明确目标。所以，首先在思想理念上要创新。要做好后勤工作，首要的问题是从传统观念的束缚中解脱出来，确立后勤工作的新理念。现行的、仍带有计划经济色彩的后勤服务方式，将随着我国改革开放的不断深入而被完全抛弃。这要求后勤必须破除长期形成的“自我服务意识”、“铁饭碗”等传统意识，增强“优胜劣汰、适者生存”的危机感，在后勤服务的生产、分配、消费的具体实践中，牢固树立市场观念、争观念、效益观念和質量观念，树立知识后勤、资源后勤、技能后勤、信息后勤的新理念。用新的思维方式研究和解決后勤工作在新形势下出现的新情况和新问题。

第二，注重细节，细节决定成败。每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，树立精心是态度，精细是过程，精品是成绩的服务态度，应不断提升学校后勤的服务品质。注重细节，不断提升后勤管理水平。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。后勤服务是一门技术，也是一门艺术，服务的艺术魅力就在于细节。细节往往能反映服务的水准，突出服务内在的素质。要做好大事，必须从小事做起。

2.提高后勤人员的整体素质，开拓学习、晋升通道

第一，过硬的思想政治素质。首先，在政治上必须有坚定的信念，树立科学的世界观、人生观、价值观，牢牢把握科学的发展观。一切工作必须将学员和教职工的利益放在首位，热爱后勤工作，全心全意为教学科研和教职员工服务，具有社会主义的道德品质和后勤工作的职业道德，要有强烈的事业心和工作责任感，不辞辛苦，任劳任怨，兢兢业业，踏踏实实地工作。

第二，丰富的知识。后勤工作涉及面广，要求员工必须具备丰富的、全面的知识结构。要加强继续教育，不断提高后勤工作人员的文化程度及科學文化水平，支持他们到兄弟院校参观学习，学习兄弟院校的先进管理经验，进一步完善自身的知识结构，提而整体知识水平。

作为后勤保障的管理者，首先要具备经济、水电、消防等相关的专业知识，还必须有较强的协调能力，充分调动后勤工作人员的工作积极性，高质量地完成工作。根据前期的调研和走访，后勤保障的工勤人员基本都是学历偏低的服务人员，因此提高他们的文化水平是重中之重，利用一切可以学习的机会，提高他们的文化素养，让他们从只会埋头苦干转变为高品质服务。

从本课题落实的实施阶段开始，笔者安排两名只有初中文化水平的花工进行半年的相关业务学习，在工作之余让他们设计校园园林布局图、一年四季种植养护计划表等，刚开始他们任劳任怨、勤勤恳恳地闷头苦干，只会在领导的安排下生搬硬套，到现在他们不仅能做好普通的花木养护，更能把知识和经验活学活用，使校园四季如春、生机岸然。

第三，较高的能力素质。能力是完成一项目标或者任务所体现出来的综合素质。人们在完成活动中表现出来的能力有所不同。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。

工作任务确定后，能力是最主要的因素。而在能力的因素里面，单凭一股工作热情缺乏一定的服务技能，提高服务质量只是一句空话。相对专业研究领域，后勤部门的工作既复杂又烦琐，从资产分析到水电管理再到安全管理，每一个岗位都不仅需要娴熟的技能，更需要综合协调的能力。

（二）调动后勤人员的积极性，增强他们的高品质服务意识，激发其主人翁意识，加强高品质管理，以人为本

从加强队伍建设来说，后勤部门工勤人员的学历、年龄、技术水平的组成结构不完善，吸取管理能力较弱。因此我们要特别重视培养他们的归属感，激发其主人翁意识，充实与提高其精神文化追求。

1.关心后勤人员的切身利益

要想加强后勤保障的高品质管理，管理者必须坚持以人为本理念。学校往往对后勤人员不够重视，待遇低下。职称评定、职位晋升让教职工的工作能力得到了认可，教授、主任等称号的授予让教职工的职业生涯充满追求，人生价值得以实现;而后勤工作繁杂琐碎，不为人知，不为人愿为，其价值、绩效难以显现。因此，在后勤管理工作中，必须克服和消除后勤工作人员在学校中低人一等的现象。管理者应切实关心他们的工作和待遇，更要通过人心管理来激发人的潜能。在此基础上实施目标激励、岗位激励，评优评先，以此激发其工作热情，发挥其所有的能力。

2.凝心聚力，分工协作，并肩作战

后勤部门因为其工作的性质，工种较多，岗位既不同又交集，管理者不仅要和全体后勤人员处理好关系，更要处理好他们相互间的关系。要想提升高品质的管理，靠管理者一人的能力是微乎其微的，必须依靠全体后勤人员，凝心聚力，和全体后勤人员处理好关系。学校里的杂事多，管理者要使他们分工不分家，发挥其工作的积极性、主动性。在平时的工作中，后勤部门管理者更要以身作则，投入一线和他们并肩作战，听取合理化的建议，关心他们的生活，做到彼此间的信任。

3.传帮带，优化老经验，掌握新技术

后勤部门基本上属于技能岗位，因此娴熟的技能是新员工欠缺的，老员工也不能墨守成规，需要现代化的技术服务。所以，成立“老带新”一对一结对帮扶组，一个师傅带一个徒弟，一帮一老带新。中老员工有几十年的工作经验，对年轻人帮助尤其大，能使新手们少走弯路，在较短时间里适应工作、胜任工作。互帮互学定期或不定期交流沟通，推广好的方法，全面提高服务质量。随着现代科技的发展和学校的规模发展，服务技术必须不断更新和发展，后勤职工应不断学习和掌握新的技术及新的管理服务知识，逐步做到多彩多能，提高各项工作效益，丰富服务种类，才能更好地为学校服务、为培训服务。

四、达到的预期价值

（一）提升校园品位，优化培训环境

后勤是工会培训的保障，高品质的后勤保障是一种无形的巨大力量，不仅能优化工作的环境，更能为培训事业的发展添砖加瓦。事实证明，学校的后勤管理应始终坚持安全、精细、和谐的指导原则，时刻关注服务品质、精细化管理，以人为本，营造民主、和谐的校园环境和人文环境。

（二）转变服务观念，提升后勤管理质量

在课题研讨过程中，我们先后通过开展一系列座谈会、交流会等活动，探索后勤人员与学校管理的纽带作用。它是学校正常教学活动的保障和生命线。加强后勤保障、提高品质对学校来说至关重要。

（三）提高理论素养和实际服务水平

课题研究的实施对后勤人员的服务水平提出了更高的要求，在不断学习中，后勤人员的思想认识得到了增强，理论知识得到了丰富，不仅能自觉主动地开展实际工作，更能为学校建设出谋划策。

（作者单位为浙江省总工会干部学校）

[作者简介：陈丽蓉（1975—），女，浙江温州人，本科，中教一级职称，研究方向：教学，管理。]

参考文献

[1] 于忠诚.机关后勤工作要与时俱进开拓创新[J].中国机关后勤，2002（11）：36-38.

[2] 李庆燕.企业后勤管理精细化转型浅析[J].财经界（学术版），2016（3）：68-70.

[3] 成树军.浅析国有企业后勤的精细化管理[J].企业导报，2014（16）.