信用监管让出游安享“诗与远方”

建立统一的诚信体系和信用奖惩联动机制

2018年9月，北京市旅游委与天津市旅游局、河北省旅游委在北京签署了《京津冀地区旅游信用协同监管合作备忘录》，三地将搭建京津冀旅游信用信息监管平台，推动京津冀旅游行业建立统一的诚信体系和信用奖惩联动机制。

根据备忘录，三地旅游主管部门以“北京市旅游行业信用监管平台”为依托，着力打造“京津冀旅游信用”板块，建立统一的信用数据架构和接口标准，逐步建立京津冀地区旅游企业名录和从业人员信用档案，实现跨区域旅游信用信息的查询和共享。同时，建立京津冀信用信息联合发布机制，实现信用信息跨区域公示。将实现旅游行政处罚、行政许可、旅游投诉等信用信息的联合发布，增强旅游失信企业、失信从业者以及旅游不文明游客在京津冀区域内的社会公开，加大联合惩戒力度。

此外，京津冀三地旅游主管部门还将通过对信用信息的归集和处理，建立京津冀旅游行业一体化的信用监管联动机制、预警机制和信用等级动态评价机制，加强事中事后监管，对跨区域严重失信行为实施联合惩戒措施，提升监管效能。为推动京津冀旅游标准化工作协调统一，三地联合编制了《京津冀旅游地方标准化文件汇编》，建立了京津冀旅游标准化专家库，为今后三地地方标准的修订和评审工作提供参考和质量保障。同时，三地还建立了京津冀旅游行业信息共享平台，汇集京津冀旅游行业基础信息，整合三地旅行社、A级景区、星级饭店、旅游从业人员信息以及行业监管、旅游安全等内容，实现京津冀行业管理信息系统之间的数据共享交换。

统一旅游诚信“红黑名单”标准

今年8月，长三角三省一市发布统一的旅游诚信“红黑名单”标准及奖惩措施，推动长三角地区文化和旅游高质量发展，为游客权益保驾护航。

两份区域性文件《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员守信行为认定标准和联合激励措施（试行）》《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施（试行）》由沪苏浙皖信用主管部门以及文化和旅游行政部门共同发布，主要覆盖长三角地区的旅行社、星级饭店及A级景区等旅游企业以及上述市场主体的法定代表人、导游等。

旅游市场主体需要同时符合公共信用综合评价结果为“优-”及以上等级且三年内无其他违法违规失信行为，才能纳入“红名单”，从而获得科技、税收等领域支持。

“黑名单”的认定标准主要包括旅游市场主体及其有关人员受到吊销旅行社业务经营许可证、导游证处罚；旅游市场主体发生重大安全事故且旅游市场主体负主要责任；旅游市场主体及其有关人员因侵害旅游者合法权益造成游客滞留或者严重社会不良影响等6种情形。“黑名单”主体将面临长三角各地相关部门实施的限制或禁止市场准入、加强日常监管、限制获取专项资金等7大类共计22项联合惩戒措施。“红黑名单”将通过长三角文旅部门官方网站及“信用长三角”平台对外公布。

沪苏浙皖正营造旅游市场“一处守信、处处受益，一处失信、处处受制”的区域信用发展环境。未来，长三角区域将部署开展守信联合激励和失信联合惩戒工作；推动区域性信用标准落地，在行政审批、综合监管、金融服务、行业自律、市场合作等方面实施全过程信用管理和联合惩戒；完善长三角旅游信用服务平台各项功能等。

上线旅游信用监管平台失信者限制入住星级酒店

2018年8月，北京市旅游行业信用监管平台“信用旅游”上线，该平台覆盖导游、旅行社、景区、酒店等多个主体，并且实现了与北京市公共信用信息服务平台、北京市企业信用信息平台的互联互通，对失信企业将采取多网同步公示，将较好地实现信用联合奖惩机制。

北京市率先在全国旅游系统和北京市重点行业中建立起市级行业信用监管平台，在促进政府部门间监管协同和信用联合奖惩、提升监管效能、规范旅游市场秩序、维护游客合法权益等方面起到了一定的积极作用。

北京市旅游行业信用监管平台于2017年3月30日开始建设，通过对旅游信用信息的归集和处理，运用旅游大数据分析手段和先进的信用管理技术，基本实现了信用信息的归集、查询、公示、监管、预警五大功能。全面建立起旅游行业企业和导游员公共信用信息“信用档案”，通过“信用旅游”官方网站、官方微信以及政务移动端等多种方式向社会提供公共信用信息的查询服务，便于社会监督。

信用旅游官方网站共展示良好信息、警示信息、违法信息、双公示、信用档案、双随机抽查结果、旅游投诉、联合惩戒、信用京津冀、行业指导价等十大主要板块内容。

诚信体系加快推进旅游产业转型升级

近年来，云南加快推进旅游产业转型升级，明确提出构建云南旅游诚信体系，在充分调研和科学论证的基础上，确定了以规范指数、品质指数、体验指数3个方面构成的涉旅企业诚信评价体系。

上述3项指数分别通过政府有关管理部门对涉旅企业的经营行为进行综合评价、行业协会或第三方评估机构对服务质量以暗访体验的方式进行专业评价、游客通过“一部手机游云南”平台对服务水平进行评价而形成，3项指数加权平均得出诚信分值。

今年，涉旅企业诚信评价被列入云南省“旅游革命”9大工程。云南要求全省各地按照“应评尽评”的原则，推进旅行社、餐饮企业、住宿企业、旅游汽车公司、租赁车公司5类涉旅企业诚信评价全覆盖。

今年以来，云南省市场监管部门聚焦旅游商品销售集中区、景区景点、宾馆客栈等重点区域和企业，积极开展“诚信经营放心消费”创建活动，目前共创建“诚信经营放心消费”承诺企业1691家。

截至今年6月，全省533户涉旅市场主体被列入严重违法失信企业“黑名单”，4161户被公示行政处罚信息。

为完善旅游行业诚信体系建设，《云南省旅游从业人员“八不准”规定》今年正式出台，探索实行“负面清单”管理，并完善全省统一管理平台，通过电子行程计划书、旅游客运车辆车载视频等，强化旅游团队监管。

同时，云南探索建立涉旅企业诚信评价“红黑榜”制度，对诚信分值高的企业予以奖励，对诚信得分低于规定分值的，纳入重点监管，直至列入“黑名单”，逐步建立旅游市场依托诚信评价“优胜劣汰”的工作机制。

旅游诚信基金实现全覆盖

目前，黑龙江省13个市（地）已全部设立旅游诚信基金，逐步实现涉旅投诉先行赔付制度全覆盖，为消费者提供快捷的维权通道，为旅游企业构建诚信的制度体系。截至2019年7月，黑龙江省通过旅游诚信基金先行赔付15202.5元，共调解处理15件涉旅消费纠纷。

为了提高游客的旅游体验，切实维护游客利益，黑龙江省在2019年拨付100万元设立省级旅游诚信基金，并制定了《黑龙江省省级旅游诚信基金先行赔付管理办法（试行）》，用于省内跨区域或跨省旅游投诉的先行赔付。

设立旅游诚信基金、建立涉旅投诉先行赔付制度，是黑龙江省针对近年来全省旅游市场出现的各类旅游纠纷问题，借鉴国内外先进地区经验建立的一项长效机制。

该基金处理机构主要设在景区内，游客与景区景点等发生纠纷后，将在第一时间得到先行赔付，再由处理机构进行后续调查，根据调查结果确定赔偿责任者。赔付受理按照“属地为主”和“谁接诉、谁处理”的原则，实行首问负责制，现场进行调解，投诉处理结束后，相关执法部门在一定期限内，再依据法律程序追偿基金。

此外，为解决游客旅游投诉与启动先行赔付“最后一公里”问题，黑龙江省文化和旅游厅印发了《关于建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制的通知》，督导各市（地）以游客满意为目标，进一步优化旅游投诉先行赔付资金管理、使用、追偿等各项流程，完善12345热线涉旅投诉受理流程，确保游客拨打“一个电话”，实现“有诉必理”“有诉快理”，切实维护广大游客的合法权益。

积极推进旅游诚信信息共享和联合奖惩

海南省旅游委已经完成海南旅游诚信平台建设并开始试运行，对外发布了旅游诚信平台管理办法，明确了诚信商家的准入退出的条件和程序，正在推进旅游诚信放心商家工作。同时，海南省旅游委在“阳光海南网”建立了旅游企业和从业人员信息公示平台，及时将旅游企业的基本信息、行政处罚等信息向社会公布，动态向社会公布“黑名单”。

目前，海南省旅游委正在利用大数据技术、互联网思维进一步升级海南旅游诚信平台，优化申请机制、扩展数据采集量，减少核实程序，提升企业申报效率。在诚信平台完成升级后，将依托省文体厅、环保厅、地税局、工商局、质监局等部门的涉旅企业信用信息数据，通过综合算法，动态公布“吃、住、行、游、购、娱”旅游诚信放心商家、优质商家和失信企业名单，逐步建立起企业承诺、舆论宣传、游客评价、部门监管和社会公示相结合的旅游诚信管理体系。

在加快推进旅游诚信平台建设的同时，海南省旅游委积极推进旅游诚信信息共享和联合奖惩。牵头组织各市县旅游综治办和有关部门，定期汇总并公开曝光扰乱旅游市场的违法违规旅游企业和从业人员。截至2018年6月，海南省旅游委以省旅游综治办的名义已经对外公布16批。建立与金融部门、银行的信息共享机制，将旅游企业和从业人员的失信信息纳入信用记录，不定期将违法违规企业依法纳入国家企业信用信息系统和信用海南平台，形成一处受罚、处处受限的局面。

旅行社导游签订承诺书倡导行业自律

在今年5月举行的新疆诚信旅游签约大会上，来自新疆以及兵团的多家旅行社、多名导游郑重在《旅行社诚信经营承诺书》《导游诚信守法承诺书》上签字，抵制“不合理低价游”“黑车”“黑导”等破坏旅游市场秩序的行为。

在《旅行社诚信经营承诺书》中，各旅行社承诺“七做”“八不做”，包括自觉抵制“不合理低价游”“黑车”“黑店”“黑导”等违法经营活动；不超范围经营，不非法转让和变相转让《旅行社业务经营许可证》，不搞挂靠承包；不使用不具备旅游营运资质的车辆和社会上无导游证、无领队证的人员接待游客；不搞‘零团费’‘负团费’等低于成本价的不正当竞争等。

《导游诚信守法承诺书》则承诺，严格遵守《旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规，规范自身行为，自觉抵制“零团费、负团费”、赌团等违法行为，自觉抵制行业不良风气的侵蚀，不向游客索要小费，不强迫或者变相强迫游客购物和参加自费项目；不擅自变更旅游行程安排，不擅自增加、减少或者终止旅游项目，不欺客宰客，争做遵纪守法、诚信服务的模范等。

今后，自治区文旅厅将进一步推行“守信激励，失信惩戒”机制，积极构建诚信旅游体系，下架“不合理低价”旅游产品，取消“不合理低价”旅游线路，倡导行业自律，鼓励公开承诺“诚信经营、守法经营”。同时，将严格落实市场主体准入、退出机制，加大执法力度，严惩违法违规行为。兵团文化体育广电和旅游局将进一步加强兵地协作，形成执法合力，与自治区共同建立“旅游红黑榜”，对严重失信的旅游企业、从业人员、不文明游客实施联合惩戒。

建信用“红黑名单”力促旅游企业诚信经营

2018年3月，福州市旅发委制定出台了《福州市旅游行业守信红名单和失信黑名单管理规定(试行)》，在行业建立信用“红黑名单”管理制度，力促旅游企业诚信经营。

被列入“红名单”的法人、自然人和其他组织，在政府采购、招标投标、评先评优、资金扶持等活动中，同等条件下优先采用、优先推荐；连续五年无不良信用记录的，在行政审批、市场准入、资质审核中，可以申请“绿色通道”予以优先办理，在作出补件承诺情况下可以“容缺受理”；被列入“黑名单”的，在政府采购、招标投标、评先评优、资金扶持等活动中，不予列入候选名单。此外，在日常监督管理和专项检查中，对列入“红名单”的法人可以减少检查频次，对列入“黑名单”的法人增加检查频次。

“红黑名单”有效期设定为1年。“黑名单”主体可以通过主动纠正失信行为、消除不良社会影响、参与志愿服务或慈善捐助等方式修复信用，信用修复情况可以作为“黑名单”退出的重要参考。这份“红黑名单”也方便游客挑选旅行社。

此次《规定》提出也将积极鼓励“黑名单”主体，通过主动纠正失信行为、消除不良社会影响、参与志愿服务或慈善捐助等方式修复信用，信用修复情况可以作为“黑名单”退出的重要参考。

建一码一网一库两平台筑旅游行业信用“大网”

厦门市旅发委将信用建设纳入全域旅游的总体设计之中，把握信用“收集、评价、应用、发布”四大环节，全面实施《厦门旅游行业公共信用信息管理办法》，扎实推进“七天双公示”工作，基本建成“一码（统一社会信用代码）、一网（厦门旅游信用网）、一库（旅游信用数据库）、两平台（信用管理平台和信用共享平台）”的旅游行业信用体系。

在“厦门旅游信用网”首页开通信用查询专栏，同时设置“荣誉榜”“曝光台”及投诉举报功能，市民、游客只要输入名称，即可查询到旅游企业及导游人员的基本信息、良好信息和警示信息。厦门市旅发委结合实际应用需求，于2017年底上线运行全国首个“旅游信用”微信小程序，小程序对接、关联厦门旅游新媒体矩阵及“全域旅游智慧导览公共服务平台”，市民、游客在出行前和行程中只需在程序页面中输入关键字，就可一键查询全市旅行社、星级饭店、A级景区和导游人员的信用信息。

同时，厦门市旅发委通过深化旅游与公安、交通、市场监督等部门的横向协作、联合执法，在全市范围内组织开展了旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整治”“秋冬会战”“利剑行动”“啄木鸟行动”，查处不合理低价游、欺骗强迫购物、无资质经营、超范围经营、在线旅游虚假宣传等涉旅违法违规行为，办理了一批重大行政处罚案件。

建立旅游信用监管体系实行信用积分制度

2017年12月，三亚市政府印发《三亚市旅游诚信机制建设实施方案》。该实施方案明确，将通过旅游信用积分对企业及从业人员守法履约信用状况进行量化，着力构建旅游诚信监管系统，规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，提升游客满意度。

旅游信用积分评价体系实行五级赋分规则，每个企业、从业人员的初始分为100分，在此基础上根据五级分类进行赋分，其中优秀守信信息+15分、良好守信信息+10分、一般失信信息扣5分、较重失信信息扣10分、严重失信信息扣100分。此外，12345热线、12301热线上的投诉信息和网络上的负面评价信息也被纳入信用积分体系，每一条扣1分。信用积分结果作为旅游管理对象诚信等级评定依据、联合奖惩依据以及行业监管、准入依据。信用积分最高的10%将被确定为旅游信用“红名单”，信用积分最低的10%将被确定为旅游信用“黑名单”，信用“红黑名单”与旅游监管各部门“红黑名单”互为补充，成为旅游监管联合奖惩对象。

该实施方案还提出，以三亚旅游诚信监管系统为枢纽，以政务信息化和智慧旅游工程建设为支撑，按照统一的信用信息标准，健全信用信息登录、检索、查询功能，实现三亚旅游信用监管系统与各部门监管平台互联互通和信息共享，为涉旅监管部门和其他相关部门全面了解和掌握旅游市场主体信用状况和开展监管提供数据支持。

多措并举健全旅游信用信息系统

安徽省六安市旅游委采取多种措施，进一步健全旅游信用信息系统，推进“红黑名单”管理制度的实施，加强守信联合激励和失信联合惩戒，提高旅游市场领域诚信意识和信用水平，加大社会信用宣传和培训力度，切实维护旅游市场的正常秩序。

强化重点领域信用建设。出台《六安市旅游行业诚信“红黑名单”制度（试行）》等制度，评选出“文明导游（讲解）员”和“文明游客”各10人，并将评选结果推送至市公共信用信息共享服务平台。

实施守信激励和失信惩戒。下发《关于采集2018年度六安市旅游行业信用信息的通知》，发布行业诚信“红名单”信息36条。

推进信用试点示范建设。在全市26家4A级以上景区开展消费维权服务站建设工作，2家企业入选2018年省旅游服务质量标杆单位，2家企业被评为2018年度首批5A级服务质量诚信旅行社，1家企业荣获“安徽旅游星级饭店突出贡献单位”。

旅游失信行为纳入信用数据库

2018年起，山东省枣庄市重点推进旅游信用体系建设，畅通旅游投诉举报渠道，建立统一旅游投诉举报处理体系。

枣庄市旅游和服务业发展委员会加快建设旅游市场信用信息系统，健全旅游市场守信激励失信惩戒机制，加强事中事后监管，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度，到2020年，初步建立起与市场经济发展阶段相适应的旅游信用体系框架。

对信用记录良好的旅游企业和个人，要在行政审批、市场准入、资质审核、评奖评优等方面依法给予便利并列入守信名单；对失信行为，要在日常监督检查中实施重点监管，在资质审核、评奖评优等方面给予一定限制，并将失信的企业和个人记入失信黑名单。另外，将游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的旅游不文明行为，纳入旅游行业信用数据库系统。