升级信用监管 快递业加速转向“服务好”

◎文/本刊记者 刘梦雨

“柴米油盐酱醋茶，快递小哥送到家。”如今，“网购收快递”已成为市民“新开门七件事”的首位。近期，丰巢快递柜“扫码赞赏1元保管费”涉嫌“诱导消费”，用照片“刷脸”即可在丰巢快递柜取件，以及多家快递公司为了迎接“双十一”的巨额业务量，保证服务质量进而涨价等一系列事件再次将公众的视线聚焦到快递行业如何从“粗犷式”发展向“精细化”管理上来。

实际上，近年来，鼓励支持快递企业发展的相关政策密集出台，其中不乏运用“信用监管”规范快递物流行业发展。业内人士认为，新政在提振快递规范发展的同时，也倒逼快递企业加强自律。

新兴业态亟待规范发展提供可靠服务

“之前一直以为是包裹存放时间超时，才选择‘赞赏1元’开柜，这几天注意到新闻报道，这不今天取件时才留意到，其实可以选择‘跳过赞赏’。”家住北京市大兴区的陆女士平时使用丰巢快递柜取件并不多，对于1元的赞赏费用并没有太多计较，看到相关报道，才意识到被“骗”了。

记者了解到，当快件在丰巢快递柜中放置的时长超过7小时，取件页面上就会出现一个醒目的“赞赏”二维码，提醒用户“扫码赞赏1元保管费”。其实“赞赏”是可以跳过的步骤，而“跳过赞赏”按键被设计成灰色，放置在屏幕最底部，极容易被用户忽略，或让用户误以为无法点击。这让丰巢被质疑“误导消费”。

10月11日，新浪财经在微博上就“消费者抱怨#丰巢快递柜诱导收费#你怎么看?”发起投票，截至记者发稿，共有20,861人参与，其中超过62%的人认为丰巢此举是诱导消费。

事件发酵后，丰巢官方回应称，此举是为了鼓励用户在收到取件码后尽快取出，以促进快递柜资源的高效利用。另外，如果用户没有看到“跳过赞赏”选项而出现误赞赏的，可直接联系丰巢官方，提供运单号等信息，经核实后可退回费用。

几乎同一时间，丰巢快递柜被爆料存在刷脸取件漏洞。杭州小学生实验发现，只要用一张打印照片就能代替真人刷脸，取出了父母们的货件。尽管通过人脸识别打开丰巢快递柜时还需要输入手机后4位进行身份验证，但面对当前信息泄露现状，获得手机尾号并非难事。随后丰巢官方称已经下线该功能，但仍有不少消费者心生疑虑，在个人信息安全问题不时发生的当下，还能愉快地使用“刷脸”吗？

接连出现的问题将丰巢快递柜推向舆论中心，也对快递柜这一物流行业新生事物的规范发展提出了新要求。而这距离10月1日开始施行的《智能快递柜寄递服务管理办法》（以下简称《办法》）仅不到两个星期。

翻看《办法》记者发现，针对“二次收费”“信息安全”等问题均有所规定——《办法》第二十五条明确，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费；第四条明确，提供智能快件箱寄递服务，应当保护用户合法权益，切实保障寄递安全。

针对近期快递柜行业暴露的问题，业内人士认为，行业协会、企业自身应加强自律，避免打擦边球行为的出现，同时对于新技术的应用，应测试成熟后再上线，让服务透明、可靠；监管部门应紧跟行业发展态势，运用信用等新型监管手段，维护消费者与经营者之间的公平交易秩序。

构建信用体系推动行业高质量发展

近年来，我国快递行业迅速发展，快递业务量已连续5年稳居世界第一。如何推动行业高质量发展就成了现阶段快递行业面临的挑战。

10月9日，正值第50个世界邮政日，国家邮政局局长马军胜表示，要创新行业监管方式，强化对标监管，开展分类监管，推进信用监管，探索智能监管，按照包容审慎原则对新业态实施监管服务，坚守安全质量底线。

近一段时期，一系列政策文件的出台，逐步构建起快递业信用体系。

今年7月，国家邮政局发布的《关于支持民营快递企业发展的指导意见》强调，强化行业信用体系建设。完善快递业守信联合激励和失信联合惩戒机制，建立实施快递行业失信主体“黑名单”制度。探索对守信快递企业提供“绿色通道”和“容缺受理”等便利服务措施，在争取政府政策支持等方面优先予以考虑和安排。积极发挥快递行业协会作用，支持通过多种形式督促会员单位加强行业自律，引导企业诚信经营，推动快递企业开展用户诚信制度建设。

其实早在2015年11月，国家邮政局曾发布《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》，提出到2020年底要形成快递业信用建设的规章制度和标准体系。2017年12月，国家邮政局公布的《快递业信用管理暂行办法》明确，企业一旦进入黑名单，将会受联合惩戒。2018年4月，国家邮政局印发《快递业信用体系建设工作方案》，明确着重从完善快递业信用管理规章制度，建设快递业信用管理信息系统，建立完善信用档案等八个方面开展相关工作。

今年8月，国家发改委会同有关部门研究起草了《关于加强和规范运输物流行业失信联合惩戒对象名单管理工作的实施意见(征求意见稿)》，货运车辆屡次超载、超速，运输物流行业从业者伪造机动车牌，快递公司违法收集、使用个人信息等行为都有可能被列入失信“黑名单”。

对于实施快递行业失信主体黑名单制度，业内人士认为，可以营造一个公平竞争的环境，引导企业更加关注服务质量，而不是单纯依靠打价格战争夺市场份额。

各地探索助推快递业从“送得快”转向“服务好”

为促进快递业的平稳运行、健康发展，各地从快递行业的不同环节入手，快递业加速步入信用管理时代。

“快递小哥”是快递服务的“核心人物”，快递服务的“最前一公里”和“最后一公里”都靠他们来完成。今年5月，浙江丽水市为全市近7000名快递从业人员建立了个人诚信档案。业内人士分析，快递从业人员诚信档案的建立，将会给企业和员工带来“双赢”的结果，进而产生良好的社会效益。对于快递企业，一方面可以规范和约束员工的行为，减少和杜绝违规、失信现象；另一方面在招聘新员工时，有助于了解该员工的工作能力及道德品质。对于员工，建立诚信档案不完全是一种制约和监督，也是一种“档案激励”和“信誉资本”的积累，诚信档案可以成为守信者谈判职位和薪酬的砝码。

在快递行业蓬勃发展的背后，大量快递包装垃圾随之产生，社会各界纷纷提倡打造“绿色快递”。今年年初，国家邮政局开始大力推动实施“9571工程”，也就是到年底电子运单使用率达到95%,50%以上电商快件不再二次包装，循环中转袋使用率达到70%,在1万个邮政快递营业网点设置包装废弃物回收装置。截至目前，全国电子运单使用率已达97%，电商快件不再二次包装率达47%，循环中转袋使用率达50%，设置包装废弃物回收装置的邮政快递网点达2万个，45毫米以下“瘦身胶带”封装比例达到75%。

在江苏南京，越来越多快递网点摆放快递包装绿色回收箱。据工作人员介绍，回收的快递盒，下次有合适的物品要邮寄，就可以循环使用。

今年8月，江苏省邮政管理局、江苏省发改委等8家单位联合印发《江苏省协同推进快递业绿色包装工作实施方案》明确，将快递绿色包装纳入绿色产品信用体系建设，为违法违规责任主体建立黑名单制度，推动建立联合惩戒机制。探索建立快递绿色包装信用体系，对研发、生产、使用快递绿色包装的企业、商家给予信用加分。积极拓宽绿色信用体系的覆盖范围和应用领域，对绿色守信主体，在搜索排序、流量分配、营销活动参与机会等方面给予倾斜，将绿色信用失信主体纳入信用“黑名单”。

此外，记者还注意到，今年以来，河北、广东、郑州、大庆等省市陆续成立快递业信用评定委员会，开展快递企业信用评定方案编制，明确信用评定标准，信用评定考核等工作。

相信随着快递业信用体系逐渐完善，也将加速快递业从“送得快”向“服务好”的转型升级，进一步提升服务质量和客户满意度。