积极探索服务质量监督新举措

2019-11-29任立鹏

商品与质量 2019年49期

任立鹏

辽河石油勘探局有限公司矿区工作管理部辽宁盘锦 124010

新时期，矿区工作管理部职能发生巨大变化，如何保证服务质量，维护矿区稳定，是当前矿区工作管理部重点考虑问题。因此，矿区工作管理部需围绕职能变化，始终坚持“大业主”理念，积极探索新形势下服务质量监督的新模式，新举措，充分发挥监督职能，以此有效提高“三供一业”服务质量，为矿区改革的顺利进行提供保障。接下来，笔者结合自身工作经验，立足于矿区工作管理实践情况，围绕提高矿物工作服务质量，提出自身几点拙见。

1 优化矿区工作管理，提升服务质量

1.1 完善服务监督机制

新时期，矿物工作管理需立足于形势变化，积极主动与兴隆台事业处进行有效沟通，围绕新形势下的服务监督模式展开有效讨论，并探索出符合新形势下符合矿区工作管理实情的服务监督模式，为履行矿区工作管理部服务监督职能提供保障[1]。同时，加强与兴隆台事业处沟通，全面了解宝石花物业管理模式和服务标准，并以此为依据，优化服务监督工作流程，明确服务监督重点和范围，编制了《矿区“三供一业”服务质量监督办法》，为监督服务工作有的放矢开展夯实基础。除此之外，矿区工作管理部需与兴隆台处职能部门建立沟通联系机制，保证双方信息通畅，为更好地开展服务监督工作提供信息保障[2]。唯有如此，矿区工作管理部才能针对性、高效提供服务，有效提高服务质量。

1.2 下基层调查督办

矿区工作管理部服务水平与质量的提高，取决于是否真正意义上解决了居民实际问题。因此，矿区工作管理需深入基层，明确基层工作情况，掌握基层工作难点，从而针对性解决基层问题[3]。唯有如此，才能真正意义上提高服务质量。基于此，矿区工作管理部需定期组织人员下基层调查，了解居民诉求，针对兴隆台事业处27个项目部进行督办走访，围绕日常维修、垃圾清运等共性问题提出改进要求。同时，针对物业宣传、服务标识、职能定位等提出一系列具有建树性的工作建议，唯有如此，才能不断解决基层工作问题，切实做好基层服务工作，进而有助于全面提升服务质量。

1.3 重视投诉汇总分析

为实时掌握居民需求，了解工作情况，矿区工作部在坚持使用“7800440”投诉电话的基础上，针对居民所有来电、上访等反映的具体问题，始终坚持件件处理、件件寻根、不逃避、不推诿等原则，圆满解决居民各种诉求，提高居民服务认可度。另外，居民诉求事宜中，凡是与“水、电、气、暖、物业”等有关的事宜，需积极与相关单位联系交流，并真实反映相关问题，及时协调相关单位解决居民各类诉求。同时，为了更好地解决居民诉求，矿区工作部需组织工作人员对投诉问题进行汇总分析，查找问题本质原因，并与相关单位协调解决。

1.4 组织开展暗访检查

矿区工作管理部需坚决履行“大业主”服务监督职能，在固定时间内，对各物业小区定期进行抽查暗访，争取在半年内暗访检查完所有小区。需强调的是暗访检查过程中，需紧紧围绕居民反映的热点问题，例如“垃圾清运、楼道保洁、路面清扫”等，以此作为检查重点，及时发现问题，与兴隆台处沟通，督促各个项目部做好物业服务工作。

1.5 建立通报反馈制度

矿区工作管理部以周、月为周期，建立周反馈、月通报制度，每周汇总居民上访、电话等多种渠道获取的情况，同时整合项目抽查暗访情况，汇总所有热点问题，及时向兴隆台事务处反馈。另外，以月为周期，定期做好热点问题总结分析工作，明确工作短板，并围绕具体工作，提出详细的工作要求。同时，矿区工作管理部需围绕具体问题，编制并下发月度《矿区工作管理部服务监督通报》，及时反映物业管理现状及相关信息，责令限期内做好整改工作，如此全面提升服务质量。