上海市长租公寓的服务质量评价和提升

胡晔州



上海市长租公寓的服务质量评价和提升

胡晔州

（同济大学 经济与管理学院，上海 201804）

基于长租公寓业务高速发展的背景，结合当下多家长租公寓运营商服务中存在的问题以及受到的投诉，分析了长租公寓服务质量存在问题的原因，并以上海市长租公寓为研究对象，采用层次分析法分析公寓服务质量评价能力要素，并选取5个维度能力指标构建服务质量评价体系，根据评价结果分析得出运营商提升服务质量的路径，以达到改善服务质量的目的。

长租公寓；服务质量；层次分析法；安保质量

我国房地产行业在20世纪末开始了住房改革，至今已经历了长达20年的高速发展，为我国21世纪以来的经济发展贡献了极为重要的力量。但随着行业发展也诞生了一系列社会问题，例如住房难、住房贵、市场不规范等。为了解决与改善当前社会的住房需求矛盾，国家在近几年提出和推动了“租售并举”政策，住房租赁市场高速发展，长租公寓这一新型概念作为解决时代痛点的产品进入了大众视野。但现如今由于其发展时间较短、盈利模式和产品模式不够清晰，运营商在探索大众所期待的长租公寓产品中还存在着诸多问题，其中，服务质量问题尤为凸显。据贝壳研究院最新统计数据表明，目前，上海的住房租赁市场已拥有约1 204亿元的年度租金规模，仅看未来三年租赁市场，仍有30%以上的发展空间。而在新的租客群体中，90%以上为90后，对于长租公寓产品服务质量的要求进一步提高。为了提高上海市长租公寓服务质量，本文将结合上海市长租公寓市场实际情况，建立合理的服务质量评价体系，并给出提升服务质量的指导意见。

1 长租公寓服务质量评价的提出和介绍

长租公寓是伴随经济与房地产行业的快速发展而兴起的产业。长租公寓诞生于美国和日本[1]，是当时在城市核心区域内为解决外来工作人员居住问题所提供的物业，并有专门的物业管理公司统一管理。因此，长租公寓具有一定的服务性质，同时，又可以令人感受到家的感觉。

关于服务质量的研究国际上始于20世纪70年代末，从而产生了一系列服务质量定义。Levitt（1972年）提出服务质量是服务的结果能满足设定的标准[2]。我国学者黄耀杰（2008年）则将服务质量定义为服务活动中的一组固定特性满足要求的程度[3]，既可以指代顾客对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。这里我们结合二者观点，将服务质量定义为服务能满足消费者满足感的评价。

2 服务质量评价模型建立和权重计算

本文采用层次分析法（AHP）建立和分析评价模型。本文将长租公寓服务质量评价指标体系分为三个层次，分别为目标层、准则层和指标层，采用层次分析法（AHP）确定一级指标和二级指标权重。通过问卷调查与专家访谈法，对上海市长租公寓相关政府部门、相关国企和开发商、运营商等企业及行业咨询资深专家共10名（其中，企业内部专家5名，政府机构部门领导1名，行业资深专家4名）发放问卷，邀请打分。同时，对于各专家打分不同的情况，对各个指标的权重划分也不同，本文将采用几何平均综合排序向量的方法来计算各指标综合权重。表1为长租公寓服务质量评价指标体系权重的计算结果。

表1 长租公寓服务质量评价指标体系权重

目标层维度权重Wi二级指标（15个）权重Wij排序 长租公寓服务质量评价指标体系区位0.35所处城市位置x110.151 周边环境x120.086 周边配套x130.122 安全0.21周边治安情况x210.113 社区运营水平x220.104 产品0.17公寓户型x310.087 内部家居配套设施x320.0115 整体装潢质量x330.059 产品内部公共设施质量x340.0312 便捷0.15网络服务水平x410.0214 家政服务水平x420.0410 运营配套水平x430.095 管家0.12管家个人素质x510.078 管家响应速度x520.0311 管家服务水平和信誉x530.0213

3 评价结果分析

通过上述模型和结果计算进行数据分析可以发现，长租公寓服务质量评价体系重对区位的权重最高，达到0.35，说明在长租公寓服务质量评价中，其本身的区位因素是最关键的评价指标。安全因素所占权重为0.21，仅次于区位，进一步强调了长租公寓对于周边环境、地理位置的附加要素以及对治安和社区运营管理水平等与生活高度相关要素的重视。排在第三维度的是产品，所占权重达到0.17，说明在长租公寓服务质量评价体系中，考虑完最初级需求的地理位置和安全要素之后，产品本身的质量就提升到了一个比较重要的层面，而在产品维度中，最值得重视的点为硬件的户型等条件，而装修、内部配套等相对比较次要。便捷管家作为长租公寓的特色卖点，体现了在长租公寓服务的质量，但相比于前几个维度的“硬核”条件，并不能起到决定性的作用。

4 提升路径分析

4.1 提高区位更好的产品数量

在上述分析中可以看出，区位因素仍然是长租公寓受众首要考虑的因素。虽然长租公寓作为传统租房的升级，用户对于品质等软性要求的需求有了明显提升，但硬性的区位条件仍然是最受专家认可和用户在意的问题。其中，所处城市位置以及区位所附带的大型配套是长租公寓使用者最看重的要素。因此，长租公寓的运营商应当重视在城市核心区域的布局，无论是通过政府途径拿下租赁地还是收购和长期租下二手房，提高优秀区位的产品数量都是提高服务质量最有效的路径。

4.2 强化公寓运营的安保质量

从研究结果来看，服务质量中的安全性是受到重点关注的指标之一。集中式长租公寓由于运营商采取统一管理的方法，安全设施相对比较完善，配备了足够的安全人员，且易管理，因此，在安全方面服务质量尚可。但对于分布式长租公寓则在安全上存在一些问题，依托于公寓本身所在小区的安保措施，辅之以管家和相关简易安保人员的安保质量对安全性的服务并不到位。

建议运营商在保证长期持有集中式公寓安全性的同时，不断提高分布式公寓的安全性。运营商可与小区物业进行一定的协作与配合，争取安全方面的主动权和控制权，提高租客的安全性和整体的社会满意度，如果难度过大，则应在初始选取用于公寓建设的房源时就考虑到相关问题。同时，运营商应加强收房后的安全设施布置和维护，同时编制相关安全手册和提示，并对管家进行安全教育，尽可能地提升租房安全性。

4.3 加强产品打造

与传统公寓相比，长租公寓的优势之一在于产品更加现代化和更为贴合80、90后用户的需求，而对产品本身的高要求也是其主要用户群体的主要需求之一。而从产品质量来看，户型本身仍为产品方面最看重的特质，运营商在选取较为普适和符合中国人生活习惯的户型基础上，分别为毕业新人和成熟白领设计了不同的产品。

同时，由于80、90后一代人对于社交属性要求的提升，在产品打造中对于公共设施的打造和社交性的把控可能也是值得考虑的要素。在公共区域巧妙运用软装营造具有一定情调的年轻化氛围和简约而具有工业风格的场景可以有效提升用户的满意程度。此外，在公共区域配置一定的家电和适合当代年轻人娱乐爱好的电玩、健身设施也可以提升用户的幸福感和整体服务质量。

4.4 注重公寓运营的便利程度

传统公寓方面，租赁后对租客的后期联系相对较少，给了租客相对充足的自由，而长租公寓作为新兴的、具有一定社交属性的新一代公寓，便捷性和管家的优质服务也是提升服务质量的重要手段。

目前，公寓运营商面临的一大主要挑战可能仍在于人员问题，在近几年的实践和研究中也发现，优质的管家和便捷的相关服务有助于提升公寓运营的服务质量，从客户角度讲，管家的“上心”服务能够快速满足租客在生活中的诸多需求，同时，高质量的管家也可以满足一定的长租公寓社交性要求，从而提升公寓服务质量。

［1］Jan Warnken，Chris Guildingand，Kelly Cassidy.A review of the nature and growth of multi-titled tourismaccommodation complexes［J］.International Journal of Hospitality Management，2008（27）：574-583.

［2］苏秦.质量管理与可靠性［M］.北京：机械工业出版社，2013.

［3］黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定［J］.武汉理工大学学报（信息与管理工程版），2008（01）：165-168.

2095－6835（2019）03－0096－02

TU241

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10.15913/j.cnki.kjycx.2019.03.096

胡晔州（1993—），硕士研究生，研究方向为管理科学与工程。

〔编辑：张思楠〕