电力营销管理与供电优质服务工作

程火发

国网江西省电力有限公司鹰潭市余江区供电分公司 江西鹰潭 335000

1 当前电力营销管理存在的问题

1.1 电力企业缺乏先进的营销理念和风险意识

在目前情况下，供电企业的营销理念相对落后加上风险意识不强，对于未来发展的预测不准确，妨碍了企业的发展速度。在我国，电力企业一般为国家经营，在电力市场通常占据垄断地位。供电企业的竞争压力较小，基本上不存在外部竞争。这使得供电企业的领导者和基层员工出现麻痹大意心理，没有去改变营销管理的积极性，也缺乏追求高效的营销管理活动。在我国发展进入新时期的背景下，市场经济结构不断优化，各企业必须不断更新自身的营销理念，积极与国际接轨，才能保证企业的效益一直增长。供电企业对于电力营销管理理念的不重视，易导致供电服务较差，失去消费者的信任，不利于企业的长久发展[1]。

1.2 电力营销团队业务能力较差

电力企业更看重电力技术的发展，在企业内部对市场部门的管理活动少于技术研发部门。因此，电力企业内部的营销团队整体实力不强，本身的待遇相对较低，考核方式也存在一定问题。导致了很多有能力的营销人才转换门庭，致使企业的人才流失。面对新兴的市场环境，电力企业的营销团队水平有待提高。

1.3 电费的收查存在问题，供电合同方式滞后

供电企业的经济来源主要就是企业的生产用电和居民的生活用电。当前阶段很多地区的供电企业仍然使用人工抄表的方式来进行缴费。人工缴费效率较低且容易出现错误。而且生活中居民与企业拖欠电费的现象常见，给供电企业的运转资金带来了较大压力。此外我国的供电合同办法一直没有革新，这与新时期发展的要求不匹配。供电企业没有专业的负责人进行疏导，易造成在签订合同时出现遗漏问题，造成供电企业的经济损失。

2 新时期下供电服务问题

2.1 服务意识薄弱，效率低

供电企业在电力市场上占据着主导地位，缺少市场竞争导致供电企业的服务水平不高。供电企业员工一般认为即使本身的服务能力不高，也不会缺少客户进行消费。因此在他们的潜意识下，就不会主动提高服务质量，甚至出现欺辱消费者的现象。供电企业的服务效率较低缺少新的增值服务。供电企业的节能减排服务缺少，对于绿色新兴的环保技术推广也不到位，与新时期发展的要求不相符。此外，供电企业现代化服务手段较少服务平台的质量不高。

2.2 电网企业服务技术有待进一步提高

当前我国的电网企业对于技术支持系统集成的使用不到位。无法快速实现互联互通的目标，导致了关联数据的更新和补充不能同时降低了服务效率。 供电企业进行供电服务过程中，如客户需要分布式电源接入，则客户需要来回往返接入现场和营业大厅之间。在与供电企业交流时，除了去供电企业营业厅找服务人员与打电话沟通外，没有其他交流方式了。客户无法通过网上平台即时互动与交流，降低了客户对服务的满意程度。同时，营业厅人员也不能及时深入了解用户的消费需求，导致服务质量无法进一步提升[2]。

3 提升电力营销管理和优化供电服务的对策

3.1 更新电力营销观念，提升风险意识

供电企业电力营销管理的主要目标是不断开拓新的用户市场，扩大企业市场份额，增加企业收益，为客户提供更好的电力服务。因此供电企业应从领导到基层员工不断转变营销意识，通过企业的定期培训和市场调研，不断完善营销方式，拓展营销渠道，保证企业的供电服务满足人们的各项需求。 供电企业应制定营销管理相关制度，完善奖惩机制以及薪酬考核指标，促进员工的意识转变。此外，企业领导者要积极学习新的营销理念， 提升风险意识。 要从内心意识到，未来多种能源技术的竞争。

3.2 提高营销团队业务能力，优化收费系统和供电合同方式

企业应根据发展战略要求，大力引进高端的营销人才，对内部的营销人员定期培训，提高业务素质。供电企业要合理确定营销人员的薪酬制度，维护好营销团队的利益，制定新的营销管理制度，为营销人员创造良好的风尚。同时，还要做好对电力营销的监督工作，保证电力营销工作的合理性。此外，供电企业应优化收费系统，用互联网技术方式取代人工收查电费形式，完善供电合同，明确规定合同双方的权利与义务，防止用户随意偷电。

3.3 完善服务流程，提高服务意识和效率

供电企业要提供优质的供电服务，必须完善服务的流程，提高员工的服务意识和工作效率。首先应优化整个缴费的过程，完善网上缴费功能，普及手机客户端的使用，使用微信和微博推广电力服务。 改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式，保证网上缴费的安全性，为用户设置详细的电子账单。其次，转变员工的服务思想，积极提醒以顾客为主的服务思想，对一线服务人员进行定期的微笑培训，提高员工的服务技能，改善服务中的低效率毛病。最后，整合电力服务业务，实现服务的信息化和自动化。设立线上线下咨询服务平台，开通投诉热线，公开联系方式，方便客户进行反馈和监督，建立线上故障报错体系，能够第一时间处理故障，保证用户对电能的使用。

3.4 引进先进技术，加强客户体验

供电企业要进一步引进新的服务技术，加强客户体验的满意度。供电企业应引进新兴的信息化技术，实现信息的交互，保证用户信息的及时更新和统计。应建设专门的客户体验区，积极利用互联网平台与客户沟通，实时解答疑难问题。针对客户的多样性要求，供电企业要分别对待，建立实名制管理，为用户提高个性化服务。最后企业应建立新的客户积分制度。利用大数据技术对客户的缴费数额和积极性进行分析和总结[3]。

4 结语

总体而言，在新时期的背景下能源市场的竞争越来越激烈。供电企业完善电力营销管理，提供优质的供电服务具有重要意义。为此我们应鼓励企业不断改进营销团队的能力提高营销水平，开创新的服务方式，借助现代化的信息技术，为用户提供更好的供电服务。只有通过不断的改进，供电企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高公司的效益。