关于供电服务能力提升的创新探析

陈华莹

国网厦门供电公司 福建厦门 361000

近年来，国家高质量发展、着力深化“放管服”改革，对供电服务保障能力提出了新的要求，广大用电客户的需求也从保障供电质量转化为追求服务品质、提升用电体验。

对于服务于新农村建设一线的供电所来说，当前多样性的服务、不够统一的管理制度、服务人员的综合素质等问题，都给供电所营销服务带来了一定的难度。如何给客户带来更为优质的服务，成为了一个值得思考的问题。

1 供电所营销服务面临的问题

1.1 重视程度不够

随着电力体制改革的不断深入，公司经营环境也在不断发生变化中，公司的盈利模式、市场空间、客户服务态势等都受到了重大影响。然而一些基层的供电人员尚未将思想转变过来，认为供电所仅仅是供电机构，只需要像以前一样，提供基础的供电服务即可，没有充分重视其发展情况，完全意识不到营销服务管理的重要性，更不会去关注、学习营销服务知识。这就导致部分员工对于一些倡导主动服务的公司政策报以怀疑态度，部分公司政策难以在供电所落地。例如，部分供电所从不主动拓展用户，而是被动的等待用户上门，其用电供给服务水平低，根本没有营销服务管理理念。如果供电所继续被垄断思想限制，而忽略营销服务，终将被市场淘汰[1]。

1.2 信息化建设不够

在基层供电所电力营销的过程中，部分供电所仍然采用传统的人工营销模式，信息化技术与大数据支撑力度不足，整体的工作效率较低，且对于工作的准确度也有一定的影响，工作质量无法得到保障，需要适当增加信息化技术的建设与支持。

1.3 服务人员综合素质较低

供电所服务人员的专业素质水平较低，主要表现为：一是供电所管理人员的配置不够合理，在编排工作人员时没有充分考虑工作经验以及工作能力等情况，影响了供电所的服务质量；二是部分供电所管理人员的专业知识技能较为欠缺，一旦设备出现故障问题将无法被及时维修，严重影响了供电工作的正常进行。此外，部分农村供电所还存在一人多岗的问题，员工工作压力较大，工作积极性缺乏，影响了供电所服务质量。

2 供电服务管理能力提升的几点思考

2.1 积极转变思想意识

由前文可知，现阶段我国市场环境发生了根本性的改变，供电所要提高市场竞争力，实现经济效益与社会效益的共同提高，就要彻底转变思想意识，以客户为中心，不断扩充服务内容，增强服务意识，化被动为主动，最大化地满足客户以及市场的需求。

供电所面向的用电客户存在文化水平不一、风俗习惯不同、年龄阅历有差异等客观因素，可以结合地域特色，采用分类细化“特色”服务，提升优质服务水平[2]。

例如，针对辖区习俗较重的春节返乡农民工客户，供电所可以开展向用电客户春节前拜年并催缴电费的特色服务形式，解决春节期间风俗习惯与电费缴纳的矛盾。春节前，外出打工客户陆续返乡，各台区经理快速准确掌握信息，到客户家中提前拜年，并宣传供用电最新规定，在主动为客户解决用电实际困难后，提醒客户及时缴纳或续存电费。

通过服务观念由 “被动”向“主动”转变，服务方式由“单一”向“多元化”转变，服务形式由“粗放”向“特色”转变，供电所营销服务与基础管理工作将获得有效且长足的提升。

例如，在负荷攀升初期，主动核查并对接小区物业单位，对早期容量不足的小区表箱开关及时升级改造，有效解决用户过负荷频繁停电问题，避免频繁停电投诉发生；在设备改造前期，现场联合勘察到位，制定对客户影响最小的精益化改造施工计划，避免人流密集的商业核心区大范围长时间停电产生负面舆情；主动对接物业单位及小区业主协商改造安排事宜，取得物业单位及各业主的支持与赞誉，将主动服务这件好事做得更好。

2.2 充分利用平台技术

作为基层一线的供电所，在当下存在管理人员的配置不够合理、存在一人多岗的不利因素的情况下，高效运用现有的SG186、PMS数据就显得尤为重要了。

现有的SG186、FPMS、用电信息采集系统等系统相对分离，数据只实现了有限的互通。更大限度的打通现有的系统的通道，开放数据接口，汇入GIS地理信息，将辖区内敏感及高危的客户信息等纳入数据池，辅以大数据技术，应用客户画像等技术，将数据以一定的方式进行呈现、应用。这样可以最大限度的挖掘数据的价值，实现跨部门信息对称和数据共享，更好的服务于营销服务。

对于供电所来说，可以贯通“公司—供电所—客户”信息链，以智能化在线管控平台为管理中枢。例如，在功能模块设计上，可以开发一些提高供电所业务效率的应用，比如电子派单模块，自动识别离故障地点较近的员工，予以派单；应用应急指挥模块，对台风等强自然灾害的抢修提供便利；指标趋势风险预警模块，提醒供电所管理人员相关指标的完成度；安全操作实施管控模块，实现供电所业务全过程监控、分析、指挥和调度。

相应的，供电所的运行机制也可以随之完善。例如，构建“内勤+外勤互助协同”机制，将供电所分为内勤于外勤两个班组，由内勤负责对数据的预判，提供后台供电服务信息、数据支持，并沟通专家、智库，获取最优的解决方案，并将此实时反馈至外勤班；而外勤班则负责对供电设施设备进行维护、故障设备抢修、客户用电需求收集等现场相关工作。

2.3 加大基层服务人员培训力度

由前文可知，供电所现所面临的人员问题主要有三点，一是供电所管理人员的配置不够合理，二是部分人员的专业知识技能较为欠缺，三是部分员工一人多岗，员工工作压力较大。

结合经济发展的新特点，农村发展的新形势和农民用电的新需求，针对以上三点现状，考虑到“全能型”供电所工作岗位职责和工作内容，开展“量体裁衣”的综合业务培训，才能从根本上解决服务人员综合素质较低的问题。要做好培训，需要从以下几个方面入手：

一是要优选培训教材。国网公司统一编制的《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》就是一个完备的供电所岗位能力指南。该教材由通用知识、台区经理、综合柜员系列组成，以促进岗位技能提升为目标，根据“全能型”供电所岗位职责、内容、标准和要求，以模块化的形式，明确台区经理和综合柜员所需掌握的如供电所日常抄表、收费、采集、线损管理，电能计量装置的安装、检查与更换，配电线路及设备的运行维护及事故处理，电能质量、无功补偿等业务，同时包含电能替代推广、分布式光伏并网、电动汽车充电设施运维等新型业务，解决了供电所台区经理和综合柜员应需要掌握哪些理论和技能以及如何掌握这些理论技能的问题，为台区经理和综合柜员的技能转型指明方向[3]。

二是要进行“量体裁衣”培训。要进行“量体裁衣”的培训，首先要做的是对现有员工岗位能力的全面摸底，对所辖台区经理、综合柜员等的业务、技能、特长等状况开展逐一分析、评估，因人而异的制定合理的培训计划。可以借助市公司乃至省公司的专业力量，协调专业骨干，结合培训计划和《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》对供电所员工开展培训工作。需要注意的是，由于供电所的业务复杂性，员工培训需要结合营配业务末端深化融合和对“全能型”供电所员工一专多能的要求，营销和配电工作人员可以开展互补培训：对从事营销的工作人员开展配电运行方面的专业知识及实操培训，包括配电设备巡视、缺陷管理、事故抢修等业务内容；对从事配电运行的工作人员则开展营销方面的专业知识及实操培训，包括电能表现场补抄、电子化缴费、电能计量装置安装、用电信息采集故障排查、违约用电查处等业务内容。

三是要固化培训效果。只有做到效果固化，才能确保问题得到根本的解决。对已完成业务培训的供电所员工进行培训效果评价与跟踪，对培训人员的业务技能掌握情况进行分析评价，对于未能熟练掌握的业务内容再次组织培训进行巩固。例如，可以采用班前班后会随机提问、现场工作跟踪等方式进行检测。通过对培训效果的固化，可以实现员工从“单一技能”的专工向“全技能”的复合型人才转变，为供电所的建设打造出一支人员一专多能、服务一次到位的供电服务队伍。

3 结语

供电所是供电企业建设社会主义新农村的一线服务提供者，提高供电所服务管理水平是供电企业响应国家、响应社会发展的必然趋势，也是践行国家电网公司建设具有中国特色世界领先的能源互联网企业战略的重要一环。为了实现供电所的长远发展，就需要对供电所营销服务管理过程中存在的问题进行分析，在其基础上落实加强对营销服务管理的重视、引进先进的科学技术、提高营销人员的综合素质、构建完善的管理体系等针对性的策略，从而为供电所的健康发展奠定良好的基础。