居民用户管道燃气IC 卡表气费纠纷调解及适用法律依据探讨

叶剑

金华新奥燃气有限公司 浙江金华 321017

1 IC 卡表占目前城燃企业居民用户总流量计的占比及主要故障

就浙江省金华市为例两家管道燃气经营企业共计居民用户17．3 万户其中IC 卡表用户13．7 万户占总用户数的79%，其中金华新奥燃气1-9 月更换故障表473 块，预收费故障的89 块占总故障率的18．8%，因此给燃气企业和用户带来了诸多不便的同时还造成不少气费纠纷，影响企业服务满意度及品牌形象，因此处理预收费故障导致的纠纷，成了燃气经营企业客服部门工作的重中之重[1]。

2 因IC 卡表故障引发的气费纠纷双方的主要矛盾点及用户拒不支付燃气费的理由

当前，因IC 卡表故障引发的气费纠纷双方的主要矛盾点及用户拒不支付燃气费的理由主要有以下几点：第一，用户主张产品质量问题。即用户主张燃气表为燃气公司安装，不计数或计数产生偏差是产品质量问题，与用户无关，故不愿意支付气费。第二，用户对计数气量存疑。即愿意支付的用户以不住或不经常住为由对燃气表基表的机械字轮计数气量表示怀疑，不愿据实缴纳气费。第三，用户有异议但不同意送检。即用户对计量表计量有异议又不同意送法定检定机构检测，不愿支付已用气费。第四，用户对计数依据存疑。即用户对IC 卡表计量燃气公司以机械字轮为准存有异议。

3 IC 卡表故障引发纠纷的处理及法理依据

3.1 用户主张产品质量问题的处理及法理依据

此种情况下，用户的主张没有依据，根据相关法律条文，居民用贸易计量的燃气计量表安装前需强制检验合格后方可安装，因此燃气表安装前肯定是检验合格后燃气公司才安装的，而燃气表装在用户家里，用户在日常使用过程中也有检查义务，所以燃气表故障并非燃气公司一家的责任，不能一推了之[2]。解决办法是燃气公司或用户均可主张先将燃气表送法定计量检定机构检定，根据检定结果协商解决。具体法律依据如下：

从燃气服务国家标准来看，根据GBT28885-2012 燃气服务导则第6 章管道燃气服务6．2 供气服务6．2．2．1 管道燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表。选用的燃气计量表应便于燃气经营企业统一管理和安装、维修。使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有限透支功能。

从国家及地方法规来看，一方面，根据《计量法》和《计量法实施细则》等有关规定，用于贸易结算的燃气表属于强制检定计量器具，经检定合格后方可投入使用。另一方面，《中华人民共和国城镇燃气管理条例》、《浙江省燃气管理条例》，中华人民共和国城镇燃气管理条例中，第四章燃气使用第二十七条 燃气用户应当遵守安全用气规则，使用合格的燃气燃烧器具和气瓶，及时更换国家明令淘汰或者使用年限已届满的燃气燃烧器具、连接管等，并按照约定期限支付燃气费用；浙江省燃气管理条例中对计量纠纷的处理更加明确，其中：第五章用气管理第四十二条，管道燃气的用气量应当以经法定计量检定机构检定合格的燃气计量表的记录为准。燃气用户对管道燃气计量表准确度有异议的，可以委托法定计量检定机构检定。经检定的管道燃气计量表，其误差在法定范围内的，检定费用由燃气用户承担；其误差超过法定范围的，检定费用由管道燃气企业支付，并由管道燃气企业更换合格的燃气计量表，退还多收取的燃气费。燃气用户对检定结果有异议的，可以向质量技术监督部门投诉。

3.2 用户对计数气量存疑的处理及法理依据

此种情况下，首先针对用户提出的房屋不住或不长住的主张，建议燃气公司让用户提供同期的水、电使用清单及物业费清单，用以佐证用户不住或不长住的主张；再解决用户都燃气表基表机械字轮计数气量的怀疑，那就是将燃气表送法定检定机构鉴定，根据鉴定结果协商解决气费纠纷。具体法律依据如下：

从国家及地方法规方面来看，《中华人民共和国城镇燃气管理条例》、《浙江省燃气管理条例》第四章第二十七条和第五章四十二条，具体条文之前已详细描述不在累述；

从燃气服务国家标准来看，根据GBT28885-2012 燃气服务导则第6 章管道燃气服务第6．2 供气服务第6．2．4 对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请：a)、检定结果超过误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表，承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；b）、对超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累积时间按照自拆表检定之日前1 年计算。该表安装使用不足1 年的，按实际使用时间计算；c)、燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。

3.3 用户有异议但不同意送检的处理及法理依据

此种情况下，建议用户送检后根据检测结果处理纠纷，如果用户执意不愿送检的燃气公司可在告知用户本人后，主动将燃气表送法定检定机构检测，获得检测结果后再与用户协商解决或走法律程序起诉用户据实缴纳气费，反之用户也可以起诉燃气公司解决纠纷。具体法律依据如下：

从国家及地方法规方面来看，举证责任：（1）我国《最高人民法院关于适用＜民事诉讼法＞的司法解释》第91 条对此做了以下规定：“人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：①主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任；②主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。”即谁主张谁举证；（2）为什么燃气公司也可以在告知用户的前提下主动将燃气表送法定检定机构检测，如在侵权诉讼中，当过错这一要件事实从原告转移至被告后，被告若不提出自己无过错的抗辩事由，法院就会依据过错推定认定被告有过错。被告提出无过错的抗辩后，还须就所主张的无过错的事实首先向法院提供证据，被告若提供不出证据或举证不充分，都会招致败诉的后果，原告只在被告已提供了较充分的证据后才有必要提供反证，即举证倒置[3]。

3.4 用户对计数依据存疑的处理及法理依据

此种情况下，建议将国家标准中的以基表机械字轮数据为依据的条款提供给用户，并向用户做宣传。让用户认同我们是依法依规办事，而非企业个体行为。具体法律依据如下：

从燃气服务国家标准方面来看，根据GBT28885-2012 燃气服务导则第6 章管道燃气服务第6．2 供气服务第6．2．4 对燃气计量有异议的，可向法定检测机构提出检定申请：a)、检定结果超过误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表，承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；b）、对超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累积时间按照自拆表检定之日前1 年计算。该表安装使用不足1 年的，按实际使用时间计算；c)、燃气用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。

从国家及地方法规方面来看，根据《中华人民共和国计量法》第四章计量监督第二十一条：处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者社会公用计量标准器具检定的数据为准。《中华人民共和国城镇燃气管理条例》、《浙江省燃气管理条例》第四章第二十七条和第五章四十二条，具体条文之前已详细描述不在累述；

4 对管道燃气经营企业的管理建议

4.1 燃气计量表的选购环节的建议

燃气经营企业在集中采购过程中可以选择产品质量过硬的燃气计量表品牌，降低产品故障率。

4.2 协议及工单中明确纠纷处理方式

燃气经营企业可在与用户签订的供气协议中及用户相关表单中进一步明确计量的依据。例如，约定在产生气费纠纷时，以基表的机械字轮为准。

4.3 合理安排居民用户的安检频次，加强安检员技能

第一，虽然根据国家标准，居民用户安检不少于2 年一次，但是建议企业调整为1 年一次，特别是对用气量大的居民用户建议分类管理。同时，对于采暖用户，做到采暖季必入户必抄表。第二，优化安检表单，要求安检员入户人员安检中对燃气表运行状态为必检项目，同时向安检人员发放厂家研发的工具卡，检测机械与预付费装置上的使用量是否一致或是否在偏差范围内，及时发现问题及时更换。

4.4 故障燃气表更换及单独送检过程中做好证据保存

第一，首先，对因预收费装置故障造成的换表，维修员要在换表后与用户共同核对燃气表的旧表数据。其次，对有异议的燃气表应使用证物袋进行现场封存。最后，燃气公司维修员与用户双方在证物袋上签字确，便于后期共同送法定检测机构检测。第二，燃气经营企业单独送检的需告知用户，告知方式尽量以短信或微信的形式通知。

5 结语

随着我国燃气经营管理制度改革的不断深入，管网输配与销售分离的时代已经到来，所以各城市燃气经营企业今后都会面临着30 年经营权到期后，如何再次获得经营权或是获得客户的问题，因此在经营期限内合法经营，有理有据的处理用户纠纷就显得十分的必要，这也是获得用户信任及忠诚度的唯一方式。只有这样才能确保双方利益不受损失，保障社会稳定，同时企业也获得用户及政府的认可，为到期后再次获得经营权获得用户创值条件。