基于“互联网+”背景下电信运营商渠道转型探究

李勇

中国电信股份有限公司喀什分公司 新疆喀什 830000

智慧城市的互联网化是深耕智慧城市的趋势，然而互联网+的出现，更成为了智慧城市建设的“点睛之笔”。自互联网+在今年两会上被提出后，便成为各行各业加速转型升级发展的催化剂。

1 “互联网+”对运营商电子渠道的影响

国内电信运营商的电子渠道起步较早，2000年出现了电话与人工相结合的热线式电子渠道，客户办理一些业务可不必亲临营业厅。随着互联网快速发展，2003年各运营商相继推出了网上营业厅和短信营业厅，但局限于查询和简单业务办理。基于WAP协议的掌上营业厅是电子渠道的一个重要突破，由于手机网页屏的交互相对友好，可办业务种类也明显增多。随着移动互联网兴起，2010年开始运营商推出了手机营业厅APP，服务渠道向互联网转型。

1.1 电子渠道面临重大发展机遇

用户互联网线上消费习惯将在“互联网+”时代加快养成。原来运营商为发展电子渠道而千方百计引导用户使用互联网线上办理业务，在“互联网+”时代将会变得非常轻松。这为运营商电子渠道发展奠定了良好基础。客户到电子渠道查询或办理业务，一方面电子渠道可自动感知客户的喜好，另一方面应用千人千面技术向客户针对性推荐，原来在实体渠道因流程断裂而难以实施的个性化精确营销在电子渠道变得很容易[1]。

1.2 电子渠道面临各方挑战

来自互联网企业的挑战。以BAT为代表的互联网企业已将触角伸向了运营商，而以天猫网厅为代表的“超级运营商”，利用先发优势聚合各运营商的能力，为客户提供跨运营商一站式服务，屏蔽了运营商与客户的触点；此外，以华为为代表的电信设备供应商通过能力开放平台、支付宝授权代理、资金风险垫付等多种形式，介入线上业务发展环节，成为电信业务互联网分销商。电子渠道和实体渠道协同的挑战。运营商渠道转型步伐加快后，线上和线下渠道之间业务落地和业务引流等问题将变得日益突出，也易因价格和酬金而左右互搏，最终影响客户感知。

2 电信运营商互联网+转型策略

2.1 总体定位：有所为，有所不为

随着传统话音业务的加速下滑，三大运营商都将收入增长点的目标投向新业务，而互联网+行动纲要、指导意见的陆续发放，无疑给电信运营商打了一针强心剂，如何在互联网+大机遇下找准自己的定位，成为运营商重点考虑的问题。笔者认为，在互联网+总体定位上要坚持“有所为，有所不为”，在重点领域寻求差异化优势，进而打造细分领域的行业领导者。从电信运营商目前的优势领域和竞争激烈程度方面综合考虑，政府、教育、医疗、物流等成熟领域，工业等新兴领域可以作为重点关注领域[2]。

2.2 产品策略：差异化

从互联网+需求来看，数据中心、基础通信需求是各行各业的普遍性需求，也是运营商相对优势的领域，因此融合创新将是产品的关键词。同时，考虑到各个行业的需求特点和电信能力储备情况，可提供差异化的解决方案。以政府、教育、医疗等行业为例，云平台是目前上述行业的核心需求，可以平台提供为主、应用提供为辅构建自己的差异化优势。相比较而言，电信运营商在工业领域的积累相对较少，可能目前以基础资源提供为主，但后续逐步形成整体解决方案提供能力。

2.3 渠道服务策略：互联网化

线下渠道是运营商的优势领域，在互联网+解决方案营销中，如何能够构建线上/线下一体化的渠道体系是重点领域规模发展的基础，同时，服务理念、服务方式互联网化也是转型的一个方向。

2.4 积极推进大数据分析在电子渠道中的应用

如果仅是简单地将实体渠道的业务电子化，将功能堆砌罗列在网上等待用户主动挑选使用，那还远远发挥不了电子渠道的价值。在信息量指数级增长、信息碎片化严重的当下，个性化、精准的业务与服务推荐不可或缺。如何在用户接触电子渠道时即给予个性化的服务推荐，如何在用户接受电子渠道服务的业务场景中发掘出用户的业务需求，带动价值业务转化，是当前运营商电子渠道亟待解决的问题。

2.5 整合自有应用入口

国内运营商除提供语音和流量等通信服务外，还成立了专业公司提供了如手机阅读、动漫、视频等互联网应用服务。基于这些应用内容，各专业公司推出了不同的手机APP。由于各手机APP采取自行发展策略，推广成本高，单一APP客户粘性差，难以形成合力。将这些APP应用聚合在电子渠道统一入口下，形成APP星聚群，对于提升整体客户粘性、增加电子渠道的客户流量意义重大，最终也将使各应用受益[3]。

2.6 深度协同，发挥实体渠道和电子渠道的各自优势

电信运营商经过多年的发展，构建了由自有营业厅、合作营业厅、代理店等组成的庞大实体渠道网。相比而言，电信运营商的实体渠道要比电子渠道要强大的多。然而，渠道由实体向电子转型是业态发展的大趋势，应有效推进线下渠道与线上渠道紧密协作，实现1+1大于2。实体渠道的优势在于分布点广、现场体验性好、配送链条短，而电子渠道的优势在于不受时间空间限制、易提供个性化服务和渠道成本低。

3 结语

“大众创业，万众创新”是“互联网+”时代国家的号召，激发了全国人民的创新和创业热情。电信运营商作为互联网网络管道的提供者，应该积极参与创新，电子渠道的转型也势在必行。坚持电子渠道的移动互联网发展方向，加快传统电子渠道向互联网电子渠道迁移，充分应用大数据分析工具，推进大数据在电子渠道中的应用，努力构建移动互联网生活圈入口，提升品牌价值、驱动自身进化，坚持自有电子渠道为主外部合作为辅的发展方针，与互联网企业适度合作，合理协同线上线下，推进线下渠道与线上渠道紧密协作，不断提升电子渠道的业务办理和客户服务的比例，电信运营商的渠道发展必将从实体渠道向电子渠道转变，并最终实现以电子渠道为主。