基于失独老人的居家养老服务设计研究

吴桃桃

【摘 要】借助服务设计与包容性设计的理论与方法，对现有失独老人居家养老服务进行调查分析、相关利益方的深度访谈与失独老人的情景交流并联合各方进行参与式设计，提出可协调相关利益方的措施，进而改善失独老人的居家养老现状。

【关键词】失独老人;居家养老;服务设计

中圖分类号： D669.6文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）26-0195-002

【Abstract】Based on the theory and method of service design and inclusive design， this paper investigates and analyzes the existing elderly care services for the elderly， and conducts in-depth interviews with relevant stakeholders and the situational exchanges of the elderly who have lost their independence. Coordinate the measures of relevant stakeholders to improve the status of home care for the elderly who have lost their lives.

【Key words】Lost in the elderly; Home care; Service design

0 引言

当唯一子女因意外或疾病死亡时，其父母因年龄较大而丧失生育能力或选择不再生育的家庭被称作失独家庭，在失独家庭中年龄大于或等于60岁的人被称为失独老人。据卫生部数据显示，我国目前失独老人已超过300万，每年新增失独家庭7.6万。失独老人与社会都日益面临着严峻的养老问题。

在我国的三种养老模式中，机构养老只能解决3%的养老问题，剩下的则由居家养老（90%）和社区养老（7%）解决。考虑到失独老人自身的精神创伤、无人赡养带来的经济压力、社区统筹能力有限及机构养老门槛等原因，居家养老是最适合失独老人的养老方式。

1 研究方法

通过桌面研究、案例分析、用户访谈等设计方法来洞察用户的核心诉求，提出初步的失独老人居家养老服务设计方案，并规划出失独老人与相关利益方参与式的服务设计的流程，通过用户参与式设计来优化原型方案，不断完善以协调相关利益者的核心诉求，最终实现价值共创。

1.1 桌面研究法

桌面研究主要是指通过电脑、书籍、互联网检索等方式对课题的内容、发展方向，发展困境等方面进行分析与研究。设计师通过桌面研究获得的认知来提出自己的思考方向，推动课题的进展。在本次课题的桌面研究中，依据左美云（2014）提出的智慧养老SMART居家养老需求层次进行了重新规划，笔者认为在失独老人居家养老需求层次中，精神慰藉属于基本需求，只有走出悲痛的阴影，才能走上正常生活的轨道。

此外，依据桌面研究成果，绘制现有研究中的相关利益者地图并了解各个相关利益方的基本信息，依据相关利益者关系列出初步访谈提纲，为后面的深度访谈打下基础。

1.2 案例研究法

调研现有的失独老人居家养老项目，分析现有项目的优劣势，初步探讨设计模式与后期访谈的注意事项。以北京丽湾社区为例，基于马斯洛需求层次理论系统地构建面向失独老人的多层次服务措施，对服务人员的筛选定制相应的标准来提升服务的整体质量等。但此模式并不适合居家养老方式，难以照顾到未走出失独情绪的老人，同时也会让失独老人产生被“标签化”的情绪。

1.3 相关利益方的深度访谈

在社区工作人员的参与式研究过程中，采用了观察法与深度访谈的方式来了解社区的工作环境、社区失独家庭的基本情况、针对失独老人的服务情况（包括基础设施、政策动向和社区服务等）以及社区在服务失独老人过程中的所遇到的问题等，以便挖掘社区视角下失独老人居家式养老现状、洞察当前社区在管理失独老人工作过程中显隐性需求。

在第三方服务组织的参与式研究过程中，采用了深度访谈与沉浸式体验的方式来了解目标机构的基本情况、运行机制与服务状况，从如何接触老人并建立信任等方面来剖析机会点，从所提供的现有服务与反馈中探讨失独老人的现状诉求。

1.4 失独老人的随行观察、情景交流与智能设备数据采集

在失独老人的参与式研究过程中，通过对失独老人家庭的实地走访并尝试建立信任、跟随失独老人参与第三方服务组织的活动，协同社区与第三方服务组织来了解失独老人居家式养老的生活状况、接受的服务状况、自身价值贡献的意愿程度与对新鲜事物的接受程度等。依据以上生活常态特征因素，运用统计学采集与分析数据，来构建失独家庭的AIO生活形态量表，根据需求与偏好的差异性程度来进行用户群体细分，从而确定服务设计中的先导用户。对先导用户进行周期性心率数据收集，并依据心率数据情况与时间来询问周期内引起心率波动的事件，探讨失独老人所面临的困境，进一步发现设计的机会点。

1.5 用户参与式设计

用户参与式设计中，用户可以尽情描述或者使用各种工具来表达自己想要的东西，在这个过程中，设计师可以依据用户的描述和行为，探索用户更多层面的需求，另一方面，也可以将初步的设计方案在这个过程应进行验证。在本次设计课题中，参与式设计的场景是在失独老人家中进行的，这样的方式一方面可以促使失独老人能够积极地参与到设计中，另一方面可以让失独老人拥有更多的启发与代入感。

2 需求分析

基于上述的用户研究资料分别构建相关利益方各自的用户画像，基于目标群体在服务流程阶段中行为、触点、感受与痛点来绘制各自用户旅程，明确各自的适应场景，深入洞察在服务流程中的内在需求，寻求设计机会点。

2.1 相关利益方行为需求分析

基于社区工作者服务失独老人的研究视角，在对社区工作者的观察与深度访谈中所得信息进行提炼思考，捕捉社區工作者服务情境中社区工作者与失独老人、第三方服务组织、政府街道等之间的触点和交互方式，加之对社区工作地点、社区工作者的人种学信息等方面的考虑，选取其中典型的工作者构建虚拟的社区工作者画像，绘制服务失独老人旅程图，洞察社区工作者在服务失独老人时的需求，并进行初步的功能转化。

基于第三方组织辅助社区服务失独老人的视角，依据以上研究方法所得数据，考虑活动举办情况与组织负责人的人种学信息构架第三方组织负责人的用户画像与绘制第三方组织负责人服务失独老人旅程图，分析服务过程中的痛点，寻求设计机会点。

2.2 失独老人行为需求分析

基于失独老人与外界沟通的视角，依据失独老人的生活习惯、人口统计学变量、家庭离异状况、有无第三代、当前心态等方面的因素将失独老人分为消极封闭型、居家保守型、社交享乐型、主动激进型与失望焦虑型五大类。本次课题将目标用户定位为消极封闭型用户，通过对消极封闭型用户所得数据进行场景化构建、需求分析、构建与外界沟通旅程，所得本次设计的需求出发点。

3 服务设计切入

通过对以上所得数据与分析结果的聚类分析，针对社区、第三方服务组织与失独老人在居家式智慧养老过程中所存在的需求，分别从失独老人的外部关怀机制与失独老人自身能动性调动机制两方面提出设计方向。

3.1 失独老人外部关怀机制

失独老人现有的外部关怀机构主要包含政府监督下的社区与第三方公益服务组织。因此失独老年人的外部关怀主要是需要借助着两方之间的协调合作。

3.1.1 搭建社区与第三方服务组织间信息互通平台

社区服务对象的覆盖面广以及工作人员数量的限制决定了社区服务的一般性，难以顾及失独老人的特殊需求，因此第三方服务组织具有重要的作用，但是如何打破双方的信息壁垒，实现社区与第三方的高效合作极为重要。双方可以建立失独老人的个案化管理档案并实时更新，方便双方进行长期的失独老人情况感知，实现帮扶的个性化。

3.1.2 建立可持续的项目支持，与失独老人建立长期的情感链接

失独老人在面对陌生人的时候会出现拒绝沟通等逃避现实的情况，心理创伤的缘故使他们更易患得患失，期盼能够与他人建立长久的情感链接，而非短暂的需求。长期的服务计划有助于失独老人情感缺陷的弥补与生活。

3.2 失独老人自身能动性调动机制

失独老人在失去亲人的同时也会对自身价值感知能力减弱，如何挖掘失独老人自身价值并逐步引导他们进入社会，逐渐“去标签”化是值得思考的重要方面，这主要从社会支持与自身价值风险两方面进行着手设计。

3.2.1 拓宽社会支持渠道，建立失独者互助互娱平台

社会支持在协助失独老人走出心理伤痛方面扮演着非常重要的作用，因此拓宽社会支持渠道在一定程度上可以帮扶失独老人走出心理阴影。与此同时，失独老人群体之间因其相同的经历更容易建立彼此的信任，让乐观积极的失独老人引领未走出心理阴影的老人逐渐建立新的世界观也是服务设计的重要部分。但是失独老人之间的互助互娱也需要专业的心理指导来引领正确的发展方向，避免发生悲伤气氛的传染。

3.2.2 创造价值贡献机会，重新建立失独老人自信

失独老人融入社会的关键就在于让其自身感知到自身存在的社会价值。第三方组织在组织失独老人集体活动时，可招募团体中的失独老人作为志愿者进行团体活动，充分发挥他们自身的特长，让他们感知自身的重要性;此外，失独老人也是愿意贡献自己的力量，但缺乏能够给他们提供贡献机会的平台。因此第三方组织可以在活动中让失独老人挖掘自身价值，从而建立个人自信。

4 结语

随着二胎政策的开放，政策性导向所带来的“失独”情况会逐渐消失，但并不代表失独老人的消失。未来的失独老人养老会面临更为多元与复杂的问题，这就需要逐渐建立新的服务体系、融入新元素与内容，同时拓宽研究的广度与深度，逐步提升失独老人的养老体验。

【参考文献】

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