医患冲突性话语中缓和性回应的语用分析

邱文捷

一.引言

冲突与缓和是人际交往中存在的两种常态[1]。冲突性话语（conflict talk）及其缓和回应策略受到学者们的广泛关注，如冉永平[2]，龚双萍[3]，赵忠德、张琳[4]以及王林海、赵海燕[5]等分别从适应论、权势关系、语言顺应论、关联理论和认知语言学等视角对冲突性话语及其缓和回应策略进行了分析。

就现状来看，现有研究主要集中在日常会话中的冲突性话语，对机构话语中冲突性话语及其缓和策略研究较少[6]，医患会话中的冲突性话语十分常见，医生与患者很多时候由于各自不同的立场、观点和态度，往往会发生一些言语冲突[7]。对医生来说，当冲突发生时，采用什么方式将冲突减到最小或者直接避免冲突的发生非常重要。因此，在特定语境下，为了避免直接冲突的发生，医生可以使用各种形式的缓和回应策略间接地回应患者的直接语言冒犯，以构建良好的医患关系。本文以医疗纪录片《急诊室故事》为语料，探究医患双方在交际过程中通常采用哪些缓和回应策略来应对对方的冲突话语，以充实现有研究。

二.语料来源

本文语料来源于一部真实的大型医疗纪录片《急诊室故事》（第一季），该纪录片拍摄地点在上海市最大的急性创伤中心-上海市第六人民医院急诊部，该纪录片以客观、冷静的姿态直面人情冷暖。本文以医务纪录片中现实医患工作会话实例为研究对象，分析医患双方在交际过程中通常采用哪些缓和策略来应对对方的冲突话语。

三.《急诊室故事》中冲突话语缓和回应策略的语用分析

冉永平[8]P150-151认为，“针对说话人的话语，听话人的回应主要体现出两种可能性：第一，表示否认、反对、反驳等直接冲突性回应；第二，表示接受、认可、妥协等的缓和性话语，或回避对方的冲突性话语，这有利于弱化言语之间的双方的言语对抗，进而实现和谐的人际关系。”缓和性回应策略主要包括一些称呼语、礼貌标记语、模糊限制语等的使用[9],还包括一些修辞手法（如反问、反语、讽刺等）和语用手段（如刻意曲解）[10]。基于对语料的分析，本文发现医患冲突性话语中的缓和回应策略主要有以下几种方式：刻意曲解、反问、礼貌标记语使用和模糊限制语使用。

1.刻意曲解

刻意曲解是一种特殊的语用策略，是指听话人不顾客观事实，故意歪曲说话人的原意、故作错误的理解[11]P34。在医患话语冲突中，使用刻意曲解的策略，可以避免直接的冲突回应。

例(1)语境：第五集中，一个名字叫金奕欣的小朋友，因为核桃仁卡在食道，需要拍片检查，在小孩心里，拍X光片和打针一样，是一件很可怕的事情。因此，金奕欣小患者就哭闹着问医生。

患者（小朋友）“要打针吗？我真的不要，我真的不要拍片子，我要回家，妈咪，我要回家……”

医生：“不打针，不打针，为啥要回去，拍片子又不痛，就喝点‘牛奶’”。

此例中，患者小女孩因为害怕一点也不配合医生，医生就跟她说不拍片子也不打针，就喝点“牛奶”。大家都知道这个“牛奶”其实是钡餐，是很难喝的，医生面对内心充满恐惧的小女孩，有意曲解要对小女孩说的话，进一步消除了小女孩对拍X光片的恐惧。

2.反问

反问即无疑而问[12]，当医患双方发生冲突时，一方通常会使用反问句来进行回应以缓和双方的矛盾。

例(2)语境：第三集中，一位患者因为住院部排队的人太多了，就从住院部跑到急诊，希望急诊室的医生可以帮他开单子。

医生：“在三楼啊，住院的咯，那你叫住院的医生开单子啊，怎么会跑到我这里来开单子呢？单子要门诊开的，不行的。”

患者：“前面还有二百多号，太麻烦了。”

医生：“那没办法，这门诊看病就是这样的，你换药在家换换好了，何必跑到这里来呢？”

患者为了不用排队，从住院部跑到急诊，提出了无理的要求，希望急诊室的医生大夫可以帮他开医药单子，直接威胁了医生的负面面子。引起了双方的冲突，医生很生气，但是他没有采用直接冲突的回应方式，而是用反问句含蓄地问患者，并且提醒患者，小伤口可以不用在医院花钱换药，在家里就可以把药换好。避免了双方冲突的升级，也间接维护了双方的交际面子[13]。

3.礼貌标记语的使用

作为语用缓和语的一种，常见的礼貌性标记语有“请”“好不好”“麻烦您”“劳驾”等[14]，这些词不仅体现出说话人的礼貌，还具有弱化言语驱使力度、缓和对受话人所产生的面子威胁力度[15]。

例(3)语境：第八集中，一位老人在医生那里做完检查之后，发现自己的医疗卡找不到了，她就跑去找医生要，认为是医生拿的。

老人(患者)：“我当时看到你把卡拿在手上的”。

医生：“我用完卡之后随时都给你了，好不好，我这里从来不留病人的卡的……”

老人(患者)：“我就一个包，我哪里有了”

医生：“我们做完CT之后，从来不拿病人的卡的，慢慢回想一下，别急”。

病患的话语属于冲突性话语，医患双方处于对立状态，大夫借助礼貌标记语“好不好”和“别急”，缓和了病人紧张的情绪，维护了双方的面子，防止了双方矛盾的进一步激化。

4.模糊限制语的使用

模糊限制语有许多语用功能，但是在医患会话这一语境下，主要功能有增加话语委婉和礼貌程度，增加话语灵活性，保护说话人面子等功能[16]。

例(4)语境：第八集中，一个手肘受伤的女孩因为不用手术，只需要打石膏就能恢复的方案，她却不能接受，因为她还想要去继续工作,她认为做手术可能会好的快一些。

医生：“我们现在建议您把石膏打上，因为你这个手肘地方很有可能就是骨折，你这个地方不上石膏，到时候骨头可能会乱长的，不是跟你开玩笑”。

患者：“不要上石膏，打石膏大概要多久？”

医生：“一般来说要6到8周”患者：“6到8周，不可能的”患者不愿意听医生的话给她的手肘上石膏，情绪十分激动，考虑到患者的心情，医生的话语很温和，并且使用了模糊限制语“很有可能”“一般来说”，温和地告知病人不打石膏的危险性，保护了说话人的面子，有效地避免冲突。

四.结语

本文基于医疗纪录片《急诊室故事》中医患之间的会话语料，分析了医患冲突性话语中的缓和回应策略的使用情况及语用功能。在医患会话中，冲突性话语十分常见，医生可以策略性地作出语言选择[17]，进行回应，这样一来，不仅可以避免医患双方冲突性话语的产生，也可以维护双方的面子，更有助于构建和谐的医患关系。