汽车售后服务标准流程探讨

李重重

新沂久久汽车服务有限公司 江苏 徐州 221400

汽车维修企业服务流程标准化管理是一种基于汽车保养、汽车故障维修、汽车美容项目企业服务水平管理、企业服务流程控制的经营模式，其是一种对企业高效运转、员工标准化工作模式的制度，相关学者预言它将会成为未来企业管理的主流手段之一。相关汽车企业已经制订了相关汽车售后服务标准流程，比如长安马自达汽车的售后服务标准流程分为12个步骤，分别是：主动联系顾客、预约、互动式接待、目录式报价、顾客关怀、作业安排、零部件准备、作业管理、完工/检查、交车/结账、跟踪回访、改善与提高等十二个环节。

结合工作企业的运行情况，本文为汽车服务企业售后服务标准流程分为以下八个步骤：

1 服务前预约

服务前预约工作融合统一了客户、经销商和厂家的利益诉求，对资源合理调配、工时/工位利用率提高、车辆进场前制订规范且有针对性的修理方案、减少用户等待时间、优化配置各工种维修时间，错时接待、提后场工作效率等方面有着突出的优势。

2 进店接待

进店接待的目的是使车主进入接待大厅或进入企业相关区域，就可以够感受到售后服务接待人员的专业和优质的服务，更有利于客户对企业和售后服务人员产生好感和信任。因此，接待流程应预留出充足的时间，让接待人员与客户之间能够有充分的信息沟通和人文关怀。

3 故障诊断

故障诊断的目的是了解客户需求和困难，通过系统的检查找出故障原因。这个步骤客户可以清楚的了解车辆的相关使用知识同时弄清车辆故障产生的原因，从而使顾客产生信赖，增加客户忠诚度。

4 项目制单

项目制单的作用是售后服务人员代表企业与车主签订售后维修服务委托书，明确告知车主车辆维修所需要的时间以及大概的维修金额，并告知车主一些相关的注意事项和使用方法。车辆维修和保养的过程中一定要按照委托书的内容执行。

5 维修作业

维修作业需要更加合理、规范的派工制度和仓储管理制度，实时了解、控制维修进程，按照委托书准时交车，从而提升后场效率。

6 三级检验

通过严格执行维修人员自检、技术总监再检和售后服务顾问终检的三级检查制度，确保车辆维修作业、保养作业或美容作业规范圆满的完成。

7 尊贵交车

通过令人激动难忘的车辆交付过程，为客户带来欣喜，介绍为客户做的维修项目，让客户感觉到接受的服务物有所值。通过规范的结算制度和流程提升车主对企业整体服务的满意度。

8 服务满意度回访

回服务满意度访是以“提升客户感知”为核，切实解决客户的问题，强化客户的良好认知。通过将汽车维修企业服务流程的规范化，可以更好的提升企业的服务能力、提高客户的满意度。