汽车维修企业如何交车才能感动客户

2021-04-28创为企业顾问上海有限公司范良风

汽车维护与修理 2021年21期

创为企业顾问（上海）有限公司范良风

引导语：交车环节一直是张总监比较头痛的问题，每月的客户满意度分析报告中，交车环节得分经常处于垫底。每次与服务顾问进行沟通，要求提高交车环节的服务质量，得到的回应总是没有时间……

在整个汽车维修服务流程中，交车环节是最后一个环节，如果客户体验不好，将直接影响整个服务感受。“峰终定律”告诉我们，提高客户满意度有2个核心环节，一是在客户体验高峰环节，另一个是整个服务结束环节，通过这2个环节提供极致化服务，增强客户感知，从而实现客户对整个服务流程满意。该店交车环节的服务满意度较差，张总监也采取一些举措，例如，通过培训提升服务顾问的服务意识，增加正向激励机制，导入标准交车流程及执行细节等。通过这些措施，客户服务满意度确实有一定好转和改变，但成效太慢且不稳定。

1 经销商场景描述

通过现场观察和数据收集，本店的客户满意度成绩处于中等水平。如果管理者近段时间比较重视，成绩就会有所提升，但过一段时间之后成绩又会回落，就像一个“魔咒”一样，困扰着张总监的心神。公司高层对客户满意度也非常重视，并且今年主机厂增加了客户满意度激励政策和加大考核力度，这让张总监压力倍增。如何提升交车环节服务质量？应该从哪些角度入手？需要公司哪些资源支持……这些问题都需要一一解答。接下来，就让我们一起帮助张总监分析问题，找到答案。

2 现场主要问题诊断

通过对整个服务流程实地观察发现，在大部分交车环节，店内处于流量高峰时间段，服务顾问没有时间为客户提高优质的交车体验，甚至交车环节进行到一半时就被其他事情打断，有时还必须立即处理，因此服务顾问只能快速交车，或者直接将车辆交给客户并结算费用。

对服务顾问进行面访得知，服务顾问每天的接待任务非常大，特别是在流量高峰时间段更加繁忙。服务顾问表示：“我们也是希望能够给客户提供完美交车，让客户非常愉悦地享受整个维修之旅，但我们确实没有时间。”

前台主管反馈，公司管理层对交车环节一直非常重视，也设定一些绩效激励措施，但收效不明显。他认为，服务顾问对交车环节不够重视，加上交车流程不规范、监督力度不足等原因，服务顾问的执行效果被严重打折。

通过对现场实地观察和与一线人员交流，汇总所有涉及的问题，并与售后总监交换意见，询问他对于现场发现的问题相关看法，达成一致意见，总结出该店存在以下问题。

（2）服务顾问在交车环节准备不充分，准备资料主要以维修工单为主，未能准备其他相关资料或信息。

（3）即使在较为空闲的时间段交车，服务顾问也不能按照标准流程执行，一般按照自己的喜好为客户提供交车环节服务。

（4）整个交车环节平淡无奇，毫无欣喜点，服务顾问为了交车而交车，只是为了完成一项任务，而非用心为客户服务。

3 建立感动客户的交车环节解决方案

针对上述问题及原因，并与张总监进行深度沟通，制定具体改善方向及要求（图1）。第一，提前预留交车时间，或设定标准时间，让时间说话；第二，充分准备是完美交车的第一步，明确准备资料及过程信息，了解客户本次维修的需求及关注点等；第三，建立规范、高效的交车流程是必不可少的，让标准成为一种体验、一种感受、一种追求卓越的要素；第四，在恰当的时间、合适的地点，为客户制造一些惊喜和感动，让惊喜和感动成为本次服务的基调之一。接下来，就让我带着大家一起来解决张总监的困惑吧！

图1 交车环节解决方案

3.1 让时间说话，好体验需要时间来滋养

说到时间，一定离不开闲时和忙时。如何知道汽车维修企业的不同时间段是处于闲时还是忙时？这就需要收集相关数据并进行统计，如每天的进场流量、维修流量、验车流量、交车流量、洗车流量等数据，从中分析不同流程的闲时或忙时分别对应的时间段（图2）。当获取闲时和忙时数据规律之后，可以通过预约管理模式，实现削峰填谷，尽量将忙时的客户转移到闲时，这样可以减少服务顾问的交车压力，实现从容交车。

图2 2021年9月不同类型流量数据汇总分析

采取预约管理模式可以缓解部分波峰时间段的忙碌，但不能彻底解决高峰时间段的交车问题。因此，我们需要服务顾问在同一时间段建立不同任务优先序列（表1），明确核心任务，减少由于工作任务相互冲突致使交车盲目无序。当然，汽车维修企业可根据本店的实际情况，调整工作任务优先级别，使其更符合店端需求和客户体验。当工作任务优先级别确定后，服务顾问必须严格执行，必须按照优先顺序开展工作，同时，其他部门应按照优先顺序给予协助，而不是仅靠服务顾问一人完成。在高峰时间段，现场必须有人协调相关任务顺序，实现前置化任务调度。

其次，加强政法队伍建设。全国政法机关一定要坚定不移的坚持党和国家的基本方针，增强政治责任感和忧患意识，把握大局，始终把维护国家安全和社会稳定放在工作的首位。政法部门和广大干警严格依法办事，做到有法必依、执法必严、违法必究，坚持法律面前人人平等。依法严厉打击危害国家安全、社会稳定和经济发展的各种犯罪活动，巩固人民民主专政和国家的长治久安。

表1 同一时间段工作任务汇总表

在日常工作中我们又应该如何为自己预留充足的交车时间呢？可以通过以下一些技巧来争取更多的时间。

（1）在接待过程中，主动告知客户交车环节需要的时间，如15 min左右等信息，与全程服务时间进行区分，提前向客户植入交车需要一些时间的概念，为后续从容交车提供铺垫。

（2）当服务顾问交车时间确实不足时，应寻求其他服务顾问帮助，或可以代为交车，但只限常规养护项目，如果遇到其他复杂项目或客户可能产生异议的情况时，应慎重换人交车。

3.2 一切从用心准备开始

当我们有充分的交车时间之后，接下来就是为交车环节提前做好精心准备，让客户可以感受到我们的付出和用心，具体需要做哪些准备呢？

第一，根据在接待及维修过程中客户的不同需求，整理本次维修全程客户最为关注事项，通过排序确立优先顺序，按照这个顺序开始准备，例如，客户非常关注发动机故障灯闪烁的故障现象，担心存在安全隐患，我们应该优先准备。

第二，根据优先顺序准备具体事项，主要有以下几点。

（1）维修工单是否填写规范、清晰、完整、准确等，对于重点信息可以重点标识，便于客户查阅和读取。

（2）熟知整个维修过程及维修步骤，主动了解诊断流程、故障判定标准等信息。若有故障诊断数据流或诊断报告，可以提前打印或截图进行收集。

（3）对于需要进一步确认的故障，提前了解安全隐患及使用注意事项，例如，底盘有间歇性异响，本次维修已经更换下摆臂，需要客户通过路试确认故障是否彻底排除等。

（4）所有旧件必须按照规定摆放，如果客户不需要带回，可将旧件放到车辆前部，便于客户随时核实旧件损坏情况。

服务顾问要灵活变通，根据客户需求增加准备事项，为客户营造愉悦的交车场景。例如，客户比较在意车内物品是否被移动，在交车前应重点关注物件是否被移动，若有移动必须及时复位，以免客户不满。根据客户车辆维修类型的不同，有针对性地准备相关事项，例如，对于事故车维修，客户可能对油漆色差非常关注，我们应提前准备该车调漆色板，以便在交车时主动告知色漆调制的基本流程。同时，也可以采取多种形式呈现维修全程，让维修过程更加透明，具体形式有关键节点拍摄图片、全程视频录制、线上直播维修等，超出客户期望。

3.3 用流程规范行为，让行为成为一种习惯

建立规范的交车流程是客户获得良好体验的基础，是标准执行的有力保障，也体现出汽车维修企业的服务和运营能力，因此，我们必须根据店内的实际情况和客户特征设定标准化或个性化交车流程（图3），相关责任人严格按照标准执行，不得随意漏项或错项。

图3 标准交车流程

建立标准交车流程必须以客户为中心，充分考虑客户整体感受和体验，不要让流程成为一种累赘和负担，而是使其成为客户愉悦体验的重要基础。在导入标准交车流程之前，预先告知客户交车环节涉及哪些项目，以及这些项目对客户的价值和好处，提前进行价值植入为后续工作提供保障。

如何保证交车流程可以顺利进行，除了之前采取的方法之外，服务顾问是流程的直接执行者，他们的态度决定这个环节成败与否，因此，我们需要从多个角度保障流程有效实施。第一，建立全流程监控机制，要求服务顾问必须佩戴录音设备，全程监督服务流程执行情况，并定期分析未执行或执行不到位的具体原因，寻求解决办法。第二，通过3DC（3 day call）回访，增加回访调研因子，询问客户对于交车流程整体满意程度，让客户成为我们重要的监督者和见证者。第三，通过现场走动式管理，随机抽查服务顾问的现场执行情况，发现未按照要求执行，应及时纠正，让检查如影随形。通过这些手段让服务顾问严格按照标准流程执行，不断培养良好的工作习惯和服务态度。

为了保证交车流程为客户带来愉悦的感受和体验，我们在设计交车流程时，需要重点关注以下几点。

（1）所有交接工作必须明确且具体，保证交接工作有据可依，确立双方责任和义务。例如，车间检验员与服务顾问进行工作交接时需确认，是否在规定时间完成任务、具体维修项目及过程有哪些、更换的旧件摆放位置等。

（2）对于交车流程每个环节，可以通过不定期的实战演练，以练带学，提升流程执行规范和顺畅，且从演练中发现问题并不断补强。

（3）在流程执行过程中，可根据客户需求调整执行顺序或讲解的细致程度，我们要牢记流程是为客户设计，而非流程本身。

3.4 惊喜无处不在，与钱无关，在于是否用心

交车环节是服务流程最后一道关口，它决定着客户对于本次服务最终感受，也决定了服务的成败，因此，创造一点惊喜感就变得尤为重要，为客户带来意想不到的喜悦，让服务充满温馨和感动，为客户创造有温度的服务。第一，为了让客户进入车内有一种清新的感觉，可根据客户喜好的香水味道，为车内喷洒一些常规香水，通过嗅觉增强客户服务感知；第二，可在洗车环节，根据客户车辆后备厢物件摆放情况，酌情进行整理，并在交车时主动展示后备厢整理情况，通过视觉来增强客户的感受；第三，对于一些检查异响类的故障车辆，在竣工验收后，可以邀请客户参与实地路试，通过路试确定车辆故障是否彻底排除，以此来对比进店前后异响是否减轻或消除，通过听觉来增强客户对服务品质的感受；第四，对于更换外饰件或接触件的客户，如真皮座椅、漆面修补、原厂加装附件精品等，邀请客户到现场体验原厂品质，用双手感受产品的细腻、光滑的质感，通过触觉来增强客户对服务的感受。

有时，小礼物能够获得大惊喜，为客户准备所需礼物，比千言万语更能感动客户。如何让赠送的礼物变得更有价值？我们需要考虑在不同情境下，所赠送礼物要有所不同，具体有以下几点。第一，当客户带着小孩来店内做维修养护，我们可以根据性别或年龄，在交车时为宝宝准备一份小礼物，如玩偶、布制小动物等。第二，当遇到传统节日，我们可以提前准备与节日相吻合的礼物，例如，中秋节可以准备一份月饼、情人节可以赠送一支玫瑰等。第三，服务顾问应主动挖掘客户潜在需求，例如，客户车内的香水用完，可以为客户提供一瓶类似香水；如果车内有宝宝座椅，可以为客户准备可折叠小被子；如果客户经常长途驾车，可以准备休息眼罩，让客户在服务区休息时使用等。

随着客户对服务要求越来越高，在当下竞争激烈的市场环境下，客户时间将成为4S店争抢的资源之一，在付出同样时间下，客户更愿意把时间交给谁呢？而影响客户决定的因素非常多，甚至有些客户不愿意花太多时间在车辆养护上。为了满足不断升级的客户需求，现在很多4S店为客户提供主动上门取送车服务，通过主动出击来争取服务机会，在这种服务模式下，就会滋生新的交车方式——线上直播交车模式，通过当下直播平台，如“抖音”“快手”“懂车帝”等，或者通过微信视频互联、腾讯会议等方式，将交车环节从线下搬到线上。总而言之，跨越时空、随时随地为客户提供即时体验，让服务不再停留于线下，打通“线上+线下”双渠道将成为一种全新的服务模式，用全新的服务模式为客户开启新鲜卓越的享受。

按照上述要求制定改善措施，获得公司高层大力支持及其他部门的全力支持，形成可落地行动计划，明确执行要点、推进时间、相关责任人、过程监督人等。通过一段时间落实和执行，该店交车环节客户满意度提升明显，也拉升了整体服务满意度成绩（图4）。