提升医院服务质量 微信预约病历档案

文/北部战区总医院和平分院信息科病案室 张洪霞；北部战区总医院和平分院信息科 姜国成

随着社会的进步、保险的完善，医疗档案的需求性逐步增强，微信预约病历模式应运而生，为方便患者就医，改善患者就医感受，提供了更多的服务功能，其中微信预约复印病案，就是其中一项不仅方便患者而且减轻病案工作人员复印压力的一项具有重大意义的服务功能。

一、微信预约复印病案邮寄或自取服务流程

（一）关注微信公众号。用户打开手机微信客户端，点击右上角“+”后点击扫一扫，扫描医院的公众号二维码，然后点击关注即可进入医院的官方微信公众号。

（二）点击诊疗服务。进入医院官方微信公众号后，点击左下方的诊疗服务，选择其中的病案预约进入病案预约网，页面左右分别显示的是病案预约项和订单查询项。如果是要预约复印病案点击病案预约，如果是已经预约完成要查询病案的位置，点击订单查询项，选择病案预约后进入预约申请资料填写，根据页面上的内容逐项填写。1.填写申请人姓名。选择与患者关系然后填写患者姓名、住院号、入院时间、出院时间、出院科室、选择复印病历的用途和份数。选择复印病历的用途，选择个人留存、报销（商业保险、医保报销、农合报销、特困报销）、病退、特病还是生育保险等以及复印的份数。如果患者只需要病案里的某一项内容比如只要首页或出院小结或某项化验单可在备注里详细说明。2.其次选择发件的方式是邮寄还是自取。如果选择邮寄还需填写收件人姓名、电话以及收件人地址，如果选择自取，只需填写取件人姓名和取件人电话即可，无须填写收件人地址。3.最后申请人上传患者与代办人的身份证照片。上传照片成功后会提示订单成功。上面会有说明：采用预缴费模式，复印一份预收人民币50元，每增加一份增加20元预留金，按自己所复印的病历份数微信支付复印病历预留金，提交后即完成了病案微信预约。

（三）审核与办理。病案室工作人员对申请人提交的资料进行审核。资料信息填写完整并且上传的身份证照片符合要求的即通过审核。资料信息填写缺失或身份证上传不合要求的不预通过审核。病案工作人员会在不通过审核原因栏里将审核失败的问题反馈给申请人并退还预留金，申请人按病案工作人员的提示重新正确填写要修改的部分，再次提交审核。1.审核申请通过后进入到病案复印界面，所有需要复印的病历信息会显示在一个界面上，在病案复印界面可以看到患者姓名、住院号、出院科室、出院时间以及复印的份数和复印的目的，病案工作人员根据页面显示需要复印病历的病案号同时核对患者姓名、住院时间和出院科室然后时行查询，对于质控完并已归档的病历直接按要求进行打印和盖章。2.按患者的需求复印完之后选择该患者那一栏，双击后会出现复印信息填写界面。如果患者选择的是自取，地址那一栏是空白，病案人员输入该份病案的页数，最下方会出现总钱数，按保存后微信客户端会出现病案已复印完毕可以自取的字样。等患者来自取时点击交付，预留金中剩余的钱会自动退回到申请人的微信账号里。如果患者选择的是邮寄，在这个界面会出现收件人姓名、收件人联系电话、收件人地址，病案人员输入该份病案的页数，快递方式选择市内省内或省外后会出现相应的邮寄费用，最下方小计处会出现复印费和邮寄费的总金额，按保存后进入到快递单打印界面，打印快递单，将复印好并盖完医院病案专用章的病案以及复印费发票和快递费发票一并装入档案袋，贴上快递单并用扫码枪扫描对应的条形码给快递员后点击交付，预留金中剩余的钱会自动退到申请人的微信钱包里。

（四）订单查询。申请人预约病案成功后，点击病案预约网界面里的订单查询，随时查看预约完的病案处理到哪一步了，极大地方便患者查询跟踪病案复印件的物流动态。

二、微信预约复印病案邮寄和自取服务的优势

（一）微信预约复印病历业务是一项十分人性化的惠民便民医疗服务。近年来，越来越多的城市开展了可以异地使用医保结算的为民政策，异地就医成为越来越日常的状态，微信预约复印病历业务能够有效减少异地患者出院后再次前来医院排队复印病案的诸多不便，为患者减少往来车费、住宿费等经济负担。不仅节约了患者的时间，给患者提供了更多的方便，使得患者复印病案的方式更加灵活，可以现场办理，可以预约后随时来自取，更可以享受病案被邮寄到家的便利服务。减少了窗口和患者之间的矛盾摩擦，极大地提高了患者的满意度并为构建和谐的医患关系发挥了积极的作用。

（二）开展微信预约复印病案业务提高了医院工作人员的工作效率。极大地缓解了病案复印窗口的工作压力，由于微信预约病案复印业务的开展和推广，越来越多的患者或家属已经使用这一业务得到了广大患者的好评和赞誉，使得现场到窗口办理病案复印的人数大大减少，病案复印工作人员可以根据现场实际情况合理安排时间处理线下和线上业务，在患者高峰期时只处理窗口的患者，保证患者在最短的时间取到病历，在患者稀少时，在解决好窗口患者的复印病案业务的同时，可以处理微信预约病案复印业务。这样将平时繁琐无规律的窗口工作变成了井然有序的流程化操作，实现了高效、便捷的管理和服务的双赢模式。

三、微信预约复印病案存在的问题探讨

（一）相关的法律法规问题。目前医疗机构的病案复印服务必须按照国家卫生计生委和国家中医药管理局联合下发的《医疗机构病历管理规定（2013年版）》中关于复印或者查阅病历资料的有关规定，严格对受理人范围和提供有关证明材料进行审核。现在通过微信预约平台实现这一流程，实质是将面对面的资料审核变成了对申请人上传图片资料的审核。患者在微信预约复印病案平台有患者的相关信息，所以可以有效地提升身份信息的准确性。

（二）保证信息安全问题。无论是现场审核还是通过线上审核，病案工作人员均无法规避信息安全这一潜在的隐患和法律风险。身份信息极其敏感，病案工作人员应该严格遵守患者隐私保密规定，不得将患者信息泄露。对于图片资料应加强管理，加密存储。

四、运用微信预约病案服务后的效果以及未来展望

以沈阳市北部战区总医院和平分院为例，2018年接受现场复印病历为19300人次，微信预约病历为5340人次，微信预约病案人数占总复印病案人数的21.67%，达到总复印人次的五分之一，从一定程度上缓解了窗口复印病历的工作压力。但是随着医院每年住院患者的大幅度增加，以后每年需要复印病历的数量也会大幅度增加，工作量依然很艰巨，所以加强对微信预约病案使用的宣传和推广、让更多的患者了解并运用是病案室工作人员眼下最应该解决的问题。未来的病案管理部门应拓宽服务思维，延伸服务内涵，积极探索运用微信预约病案平台能够更好地服务患者，比如加大微信预约病案服务的推广和宣传，在医院住院病房的护士站醒目处、住院处和出院结算处都贴上医院微信二维码，方便患者可以随时扫描二维码后关注医院公众号；比如开展在线咨询服务平台等。如果微信预约病案服务得到更多的关注和运用，对医院病案管理向现代化、人性化方向迈进又跨出了坚实的一步，对全面提升医院整体形象有着重要意义。