浅析智能时代下的无人银行尝试

徐婧

摘要：近日，中国建设银行上海市分行的“无人银行”正式落地，成为全国首家无人银行。在智能时代，人工智能已经进入金融业，国内外多家银行都将人工智能作为转型升级的重要手段之一。文章探讨智能时代下的无人银行尝试。

关键词：人工智能;无人银行;智能时代

近日，中国建设银行上海市分行的“无人银行”正式落地，成为全国首家无人银行。跨入银行大门，迎面走来的取号机器人笑容可掬。告诉机器人你需要办理的业务，如取款、转账、汇款等，它会自动为你取号。不过在人多嘈杂时，机器人对语音的识别度较低，可直接点击屏幕进行选择。首次进入大厅需要刷身份证并进行人脸识别绑定，以后就可以直接刷脸了。在这家银行里，传统银行网点的大堂经理、柜员等均不复存在，是名副其实的“无人银行”。

一、无人银行和银行网点集约化是大趋势

无人银行是人工智能技术发展的最新趋势。人工智能诞生于20世纪中期，现在，这一技术正在逐步走入各行各业，尤其是机器学习、指纹识别、视网膜识别等已经被越来越多行业所应用。有了人工智能这一得力工具，人们的生活生产效率得到提高，生活进入了快车道。可以说，人工智能将深刻地改变人们的思维模式和社会行为模式，也将帮助人类从繁琐复杂的计算劳动中解脱出来。可以说，人工智能带来了继计算机技术后的第二大科技革命浪潮。

随着科学技术的进步，人工智能领域的发展将会不断深入，其发展速度可能会超出人们想象，人们生活的方方面面都将与人工智能联合，生活和行为方式也会受到影响。比如，在这家新成立的无人银行里，以往传统的大堂经理不复存在，取而代之的是智能机器人，能通过智能语言了解用户的需求，并引导用户办理业务，使得银行的各个功能区各司其职。在业务方面，各类业务都通过一套智能标准化流程进行，取代了传统银行柜员的工作，而是引导客户一步步操作。目前，金融行业都在与科技紧密结合，银行需要抓住契机，通过打造智慧型“大脑”为客户搞好智能化服务。

二、无人银行优势

无人银行一般指自助银行，是指不需要银行职员帮助、顾客通过电子计算机设备实现自我服务的银行。总体来看，无人银行有以下几个优势。

（一）突破地域与时间限制

传统银行网点需要设置工作人员，办理业务的时间也受到上下班时间的制约。而无人银行则打破了时间、地域的限制，依靠科技在硬件、软件、通讯等方面取得的进步，帮助银行在需要的地方搭建网点，并能24小时接受用户的业务请求。

如今已经有越来越多的银行借助互联网和智能技术进行金融业务结算和处理，也正是得益于这些技术，才能满足越来越频繁的资金划转、越来越复杂的债权债务关系，更及时地处理票据交换及清算业务。

（二）更加灵活的营业网点设置

在往常，受到各种条件的制约，银行往往不能完全在其想设置银行网点的地方设立网点。在设立无人银行时，则可以根据人流量、经济发达程度、网点覆盖范围等设立新的支行网点，从而节省成立新网点的成本，提高工作效率，同时加大资源的利用程度。目前，我国各大商业银行都开始逐步试点网点智能化改造，为用户提供智能化便利服务。

（三）减少柜面人员数量

随着银行利差收益的不断减少，柜面人员在一定程度上加大了银行的运营成本，不利于银行的转型升级，降低了银行的收益。要充分利用电子银行以及智能化手段，将一些便于流程化的业务交给人工智能处理，把人力资源更多地集中在需要人力解决的地方，通过减少人工成本，最大限度地提高银行的收益。

三、发展无人银行的必要性

（一）智能化转型升级

当前，随着金融改革的不断深化，商业银行都在谋求转型，而智能化转型应当是其发展的终极目标。首先，智能化建设要扬长避短，充分发挥银行的优势。其次，要把智能技术引入流程优化中。再次，要充分运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，加快推动银行智能化的发展。

（二）寻求新的经濟增长点

目前中国商业银行大力发展金融零售业务，积极面对个人开展业务，对于商业银行来说零售业务所占比重也越来越大。不过，支行网点的数量却没有明显增多，员工数量也没有增加，有些银行甚至出现裁员的现象。因此，设立无人银行，可以有效地将工作人员从繁琐、单一的网点柜面工作中解放出来，从而集中资源，为客户提供个性化服务，为老年人等特殊群体提供更细致的专业服务。

（三）支持业务的动态变化

利用传统手段，银行了解客户往往是扁平、单一化的。为了立体地了解客户，掌握客户的需求，并推出更好的服务，需要借助信息手段和人工智能，对用户消费、转账、投资理财等行为进行分析。针对不用直接面对用户的银行中后台来说，也要不断优化其业务流程，提升用户体验。此外，银行业务是动态化的，需要不断根据实际情况作出改变，这就需要银行前中后加强联动，积极处理风险问题，创建更加灵活和快捷的业务。

四、无人银行发展趋势

（一）银行业务办理更加便捷高效

是否流程简单、是否高效是无人银行能否吸引用户的关键，这也是无人银行首先要解决的问题。目前传统网点服务而言，排队时间长、流程繁琐复杂已然是国内大多数银行的通病，这是由于传统银行柜面业务本身就是低效率的。因此，无人银行网点首要任务是对高低柜业务的数字化重塑，确保高低柜业务可高效地自助化或半自助化进行。

（二）尝试现场网点无人值守

对于无人银行前台而言，需要把传统银行业务的结算过程用自动方式进行替代。就当前科技金融发展现状而言，无人银行在网点内实现完全无人化服务并非体验最佳的服务模式，体验最佳的是现有网点的业务需要向自助设备以及网络迁移，更复杂的业务需要寻求虚拟机器人或是远程坐席的辅助，而网点定期驻点人员主要进行现场秩序管理，业务授权风控，产品零售营销等等，从而发挥人的最大服务主观能动性。

（三）通过新金融平台赋能

在设立无人银行的过程中，可以借鉴无人零售店的经验，采取RFID技术。RFID（Radio Frequency Identification）技术即射频识别技术，这种技术在不用识别系统与识别对象有物理接触的情况下就能通过无线电讯号识别特定目标。对于无人银行来说，用户在网点行为的记录分析才是最至关重要的环节，能为丰富用户画像，也能为精准营销提供服务，而深度学习、计算机视觉等技术将为客户的行为记录分析提供至关重要的技术支撑。通过人工智能平台赋能无人银行网点具备图像视频分析能力，精准推荐能力，深度预测能力，语音/语意识别分析能力等，这样人工智能化的无人银行网点，在达到网点服务质量高标准规范化的同时，又可以让提供客户的服务内容做到千人千面。

五、无人银行案例分析——中国建设银行无人银行

2018年4月9日，中国建设银行在上海正式开了一家占地面积165平方米的“无人银行”，全行办理业务全由机器包办，只有1名大堂经理和3名保安维持秩序。实际上，这家全国首家无人银行在之前是建行的一个两层楼的支行，包含2个人工办理柜面业务窗口和5台ATM机器。经过4个月的改建，柜台窗口改成了无人银行入口处，ATM机器改成了无人银行展示厅。

目前，这家无人银行可以提供的金融服务包括开卡、存取款、转账汇款、外币兑换等。在取款方面，中国建设银行在这里采用了刷脸取款的模式，“刷脸取款+语音识别”是其一大特色。

在存取款一体机上选择刷脸取款，首次使用该功能需插入银行卡，输入手机号并拍照，进行绑定。第二次刷脸取款只需输入手机号码即可。值得注意的是，取款金额小于500元的，可以直接取款，无需输入密码。

另外，这家无人银行还推出了金融服务以外的業务，比如VR（虚拟现实）看房。在VR体验室，体验者可看到建行“建融家园”中所有在租房源，360度观察屋内细节。

整体来看，这家无人银行具有五大特点，分别为全程全自助，高度智能化，业务覆盖广，场景化体验与温度服务。此外，无人网点中，生物识别和语音识别在实践中得到应用，使得客户身份得以准确识别，并达到与网点设备的智慧联动的效果。

虽然此次落地的“无人银行”物理空间并不大，但“麻雀虽小，五脏俱全”。建行有关人士介绍，各种自助机具承担了90%以上传统网点的现金及非现金各项业务。值得注意的是，对于VIP客户的复杂业务还专门开辟了私密性很强的单独空间，通过远程视频专家系统由专属客户经理为其提供一对一的尊享咨询服务。

六、结语

发展智能银行和无人银行是智能时代的大势所趋，也是商业银行改革和转型的重要渠道之一。对此，商业银行需要积极应对，大力发展人工智能技术。目前，越来越多的金融业务都能在线上办理，如转账、汇款等，同时，线上业务办理依靠智能手机更加普及。这些都是无人银行发展的重要契机。可以说，位于上海的我国首家无人银行开创了我国银行的先河，相信在不久的将来，会有越来越多银行尝试无人银行。

参考文献：

[1]陈淑英.浅谈智能银行的发展和应用[J].现代经济信息，2016（21）.

[2]杨望，宋彧涵.智能金融如何打造智能银行[J].金融市场研究，2018（04）.

[3]叶许婷，朱晓峰，陆敬筠.智能银行服务中银行与用户行为的演化博弈研究[J].财会月刊，2017（02）.

（作者单位：莱商银行菏泽分行）