浅论导游薪酬体系的存在问题及激励型薪酬体系的构建

黄根明 黄志启

一、导游薪酬体系的研究背景

导游服务是旅游行业健康发展的重要环节之一。旅游团接待的成功与否，与导游的服务质量有直接联系，优质的导游服务是旅游业蓬勃发展的重要保障。目前导游薪酬体系不完善，以广东省为例，很多导游的经济收入偏低，职业待遇偏低，执业不稳定，心理压力较大，致使导游在工作中不专注于提升服务技能与质量，反将获取回扣作为主要的收入来源，甚至引发一些负面影响较大的恶性事件，损害旅游者利益，损害旅行社信誉，引发导游行业信任危机。

目前我国的旅游行业处于蓬勃发展期，各地旅行社的数量剧增。截至2018年底，广东省旅行社的数量正以每年5%以上的速度增长。旅游市场竞争日益增大，旅行社业很容易陷入低价竞争漩涡当中，部分旅行社进一步压缩导游薪酬待遇，导游工作中背负较大的经济负担和心理压力。为了维持生活需要或者获取更高收益，导游将获取灰色收入作为薪酬收入的主要来源，让导游的服务宗旨、工作内容被逐渐扭曲。

二、目前导游薪酬体系的存在问题

（一）部分导游无基本工资

广东省旅行社的导游分为专职导游和兼职导游，专职导游为少数，兼职导游为多数。部分地区导游无基本工资，极个别地区甚至是负工资（即导游需要向旅行社按人数支付一笔资金购买旅游团，才有当导游的工作机会）。专职导游由旅行社支付微薄的基本工资，仅够导游购买四险一金。兼职导游无基本工资，社保医保只能由导游个人购买。

（二）导游的带团补助偏低

导游的主要收入是带团补助。据调查，广东省珠三角地区导游一般出团10天至20天，带团补助为200元/天至300元/天，副导游补助为80元/天至100元/天。在无基本工资、带团补助偏低的情况下，极个别地区导游还需缴纳“人头费”，约20元/人至50元/人，按成团人数收取，为导游行业“潜规则”，这严重影响导游的服务效果，也不利于旅游业的健康发展。

（三）导游追求回扣收入

为增加个人收入，导游通过鼓动游客购物、加景点、加风味餐等消费，从中获取消费总额一定比例的回扣，这是导游行业的“灰色收入”。近年来，新闻媒体曝光多起导游对游客不消费就骂人、不消费无服务等旅游乱象，与导游不择手段地追求回扣收入不无关系。这种恶劣行径降低了旅游者的消费体验，破坏了导游的职业形象，影响了旅游业的健康发展。

（四）导游淡旺季收入差距大

旅游旺季旅游团激增，导游需要连续带团、休息不足、身心疲惫;淡季旅游团少，导游收入很少，收入不稳定造成导游缺乏职业安全感，加剧导游人才流失，影响导游行业稳定，降低了导游服务质量。

（五）导游缺乏有效的激励机制

一是职业晋升渠道不畅。目前旅行社的专职导游人数偏少，兼职导游为大多数，导游游离于各个旅行社之间充当兼职，普遍缺乏职业晋升的渠道，薪酬也就没法逐步提升。二是缺乏奖金激励。服务良好的导游，一般是获得游客的口头表扬和感谢，少有实际性的奖金激励;旅行社一般是多派旅游团，越优秀的导游带团压力越大。三是缺乏反馈导游服务的高效沟通渠道，旅行社不能根据游客的反馈给予导游相应的绩效考核，也不能及时解决导游服务存在的问题，没有形成有效的激励机制。

综上，目前广东省导游薪酬体系存在不少问题，导游行业陷入“瓶颈”状态。然而，广东省经济发展水平迅速，居民收入连年增高，国民休闲意识、生活质量不断提高，在国家各种假期政策、研学旅游、促进消费等利好刺激下，旅游行业仍然大有作为，关键在于市场经济下，导游行业如何有效运作与健康发展。因此，构建激励型导游系统体系将成为破解难题的良药妙方。

三、激励型导游薪酬体系的积极作用

（一）保障导游的基本生活

当前导游行业最大的问题之一便是无基本工资或基本工资较低，使得导游自身的基本生活得不到有效保障。甚至一些导游还需要与旅行社共同分担财务风险，例如交人头费、垫付团费等等。因此，在导游薪酬体系问题上，应当使导游的基本生活水平得到保障，从而降低导游主动获取回扣的动机。

（二）提升导游服务质量

当前，导游从业者本来存在一定的职业倦怠，在多层压力叠加下，导游的工作目的变成了获得更多回扣，而并非为游客提高服务质量，增加更好的旅游体验，导致整体服务质量低下，难以满足游客的服务需求，旅游市场陷入极大的信任危机。因此，导游薪酬体系的建设应当能有效提高导游对于薪酬的满意程度，让导游拥有更大的激情和动力去完成导游服务。

（三）提高导游的职业安全感

当前的导游行业薪酬体系之中，导游技术等级与薪酬没有直接关系，导游的福利水平較低，学习深造机会较少，职业理念冷淡，使导游从业者对于自己的职业没有足够的安全感。很多导游都将这份工作当成临时性的生存工具，并没有打算将其作为终生职业谋划。导游行业的人才流失严重，成为旅游行业发展过程中最大的障碍。

四、构建激励型导游薪酬体系的若干举措

（一）基本工资是底线保障，多劳多得是基本原则

基本工资是劳动者薪酬的重要组成，需要用人单位按照预期的工资标准进行支付，具有一定的稳定性。对大多数导游，基本工资的构成必须能保障导游的基本生活所需，而且基本工资不应是一个固定的数值，需要对导游的人力资本投资有直接联系，即与导游的工龄、学历和技术等级等挂钩，导游学历越高、工龄越长、技术等级越高，基本工资相应提高。

旅行社支付给导游的出团补助可按旅游团人数来计算。例如，广州某旅行社按每人每天15元计算，导游所带的旅游团人数越多，工作强度越大，服务事务越多，导游收入也就越高。其中，旅游团人数少15人时，导游基本工资以每天225元保底，逐步构建导游多劳多得的薪酬基本原则。

（二）奖优罚劣是尚方宝剑，佣金激励是有效补充

旅行社可按游客的评价来给导游派团。例如，中山旅行社对导游服务进行评价，对游客评价“优秀”等级达90%以上的实行额外奖金激励，多派带团业务;对游客评价“不及格”等级达20%以上的实行惩罚，暂停派团三个月，并罚扣导游部分工资;对累计受罚三次的导游，不予派团、并追究导游造成的经济损失。

佣金激励主要有购物佣金、餐饮佣金、门票佣金三类。购物佣金，主要来源是旅行社指定的购物店消费，购物店依据游客的购物总额支付导游一定比例的佣金。餐饮佣金，主要来源是导游推荐游客消费旅游目的地特色餐饮，例如蒙古旅游的烤全羊、滨海旅游的海鲜宴等。门票佣金，主要来源是行程额外增加景点的门票及特色表演的门票。佣金激励需要根据吸引力，确定给予导游一定比例的佣金。但必须指出，佣金比例不能太高，否则会出现旅游商家抬高售价，损害广大游客的利益。

除佣金激励有效补充外，精神激励不可或缺。旅行社可通过每年举办“金牌导游”技能竞赛、评选“季度服务之星”等活动，将这些荣誉称号作为一种重要激励方式，诱发导游的工作热情，提高导游服务质量，使导游获得丰厚的精神激励。

（三）企业培训是激励手段，成长规划是长效机制

导游是旅行社最为核心角色之一，企业培训是旅行社人力资源管理的重要内容，也是对导游一种激励的方式，能提升導游团队的执业素养，提升导游个人的服务技能，进而提升导游对旅行社的认同度，增强导游的职业使命，有效降低导游人才的流失。

旅行社职能部门要制定激励型导游职业成长规划，从入职就做好职业生涯规划，一般可分为两条成长路径：一是行政成长路径，具体为：试用导游、正职导游、导游主管、导游部副经理、导游部经理、旅行社运营总监等，导游薪酬随岗位提升而不断上升;二是技术成长路径，具体为：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游等，导游薪酬随技术等级提升而不断上升。两条路径双管齐下、并行不悖，打通导游职业成长的通道，不断完善激励型导游薪酬体系。

（四）小费制度是积极探索，优质服务是重要前提

在发达国家，导游收入的重要组成部分是游客支付的小费。我国旅游主管部门已积极探索导游小费制，允许游客自愿支付导游一定金额的服务小费，其重要前提是导游提供优质的服务，核心原则是游客自愿支付。导游以优质服务完成工作后，当游客对导游进行评价时，引入小费制度，允许设定小费的最高限额，以小额、礼节性鼓励为主，不给游客增加负担，让双方乐意接受。这是一种积极的激励制度的探索，可在广东等沿海经济较发达地区先行先试，逐步构建起促进导游优质服务的良性循环的激励机制。

五、结语

构建激励型导游薪酬体系是一个系统工程，需要政府的旅游管理部门、旅行社企业、导游行业协会、导游个人等多方面共同努力，在实践中不断探索、调整并完善，更好地激励导游人员服务于现代旅游产业。