政务新媒体发展新阶段探析

◎陈 杰

“根据工作需要，该政务微博将停止更新并予以关闭”……近期，广东、江苏、山东、浙江等地大批政务新媒体接连发布的“关停公告”，引发舆论关注。

如何做好政务新媒体是一个时代命题。2010年至2018年底，国务院、国务院办公厅共计发布指导“政务信息公开”“政务舆情回应”等工作的相关文件共计30份，其中只有2018年年底发布的《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（下称《意见》）在标题中明确提到“政务新媒体”。作为第一份全面系统规范的指导政务新媒体发展的政策文件，“意见”既是对过去十年的政务新媒体发展历程的总结，也为下一阶段工作指明了方向。

一、政务新媒体的发展历史与现状

@桃源网 作为我国第一家政务微博诞生于2009年，当时政务新媒体并不是我国政府信息发布的首选，电子政务网站、政府网站才是政府选定的政务公开和政务服务的承载体。直到2013年，微博注册用户数超过5亿，平台进入成熟期，国办开始重视政务微博等政务新媒体在传播政府信息过程中的作用，提出建设基于新媒体的“政务信息发布和与公众互动交流新渠道”“政务微博微信”在政府信息公开的作用从边缘走向主流。

2014年的《政府信息公开工作要点》提出加强政府网站、政务微博、微信等信息公开平台建设，使主流声音和权威准确的政务信息广泛传播，此后“政务双微”成为各地政务新媒体的“标配”。2016年开始，国办发文在全国范围内推进政务公开，政务新媒体的功能和责任内涵不断丰富，已然经成为各级党政机关信息发布、政务服务、创新社会治理的重要载体，成为政府探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径，同时也承担了各级政府打造良好政府形象的责任，成为政府提升对外知名度，对内紧密联系群众的重要手段。

得益于新媒体技术的飞速发展和上述政府指导文件的出台，政务新媒体一直都处于高速发展阶段。截至2018年底，全国经认证的政务微博达到17.6万个，政务类微信超过50万家，政务新媒体基本实现了国家部委、省市、县、乡四级全覆盖，街道、社区开设政务类微信也屡见不鲜。值得一提的是，政务新媒体对于媒介变迁持积极态度，主动入住新的媒介平台不断争取话语权，引导舆论、防控谣言，截止到2018年底经认证的头条政务号已经超过8万个，头条政务号、抖音政务号等一批新兴政务新媒体在数量上和影响力上已经初具规模。

二、政务新媒体存在的问题

全媒体时代，媒体格局、传播方式、舆论生态发生了深刻变化，政务新媒体既面临着信息技术的快速变革、网民阅读习惯变化等挑战，同时又肩负着社会治理改革、政府形象展示、联系群众等多重职责。

在国家“互联网+政务服务”的政策下，各地政务机构都开始大范围开通政务新媒体，并且试图通过政务双微+客户端的组合拓宽与民众交流互动的渠道，却忽视了顶层设计科学规划。在政务新媒体的开通主体上，并非所有政务部门都需要开设；在功能建设上，功能性趋同的政务“双微”大面积出现，直接分散了公众的注意力，加重了基层负担。同时新媒体人才队伍和考评标准的缺位也造成了政务新媒体的运营乱象。

1.顶层规划缺失，形式主义泛滥

自2013年国办提出建设新媒体政务信息发布渠道，2016年政府工作报告提出“互联网+政务服务”的目标要求以来，各地区各部门积极建设政务新媒体平台，但“重建轻管”“只建不管”的现象屡见不鲜，排名靠前的党政机构微博做得很出色，在互联网上拥有很强的话语权，发挥了巨大作用，但半数以上的政务微博、政务微信开通后关注人数少，消息发布频率低，成为“僵尸号”“睡眠号”。

此外主要用于信息发布的政务“双微”成为政务新媒体格局中的主流，而偏向于面向公众服务需求的政务服务未能得到相应重视，缺乏科学整体规划。仓促进行的政务上网带来的是各级政府、各部门之间的信息孤岛和数据壁垒，甚至出现了“一事一端、一单位一应用“的乱象。

这些一哄而上的政务新媒体建设，缺少科学的顶层设计，表面上看起来蓬勃发展，实际上却陷入形式主义，带来的是数量上的冗杂和质量上的弱化，违背了政务新媒体建设的初衷，对政府形象和公信力造成了不良影响，也加重了人民群众和基层的负担。

2.人才队伍缺乏，运营管理失位

一些基层政务新媒体由于人手不足、专业度不够、对网络语言不熟悉，信息发布过程中存在多照搬文件、语言“高深冷”、信息更新慢等问题。

政务新媒体内容编辑是政府联系群众、服务群众、凝聚群众的主要承担者，有的政务新媒体运营人员专业度不足、定位不清，存在信息发布随意化、个人化、庸俗化等现象，存在“瞎卖萌”“怼网民”“神回复”等问题，有损政府权威性。此外基层政务新媒体舆情处置迟缓、盲目跟风、标题党等问题也时有出现，既影响公众观感也有害政府形象。

三、解决措施及建议

为推动政务新媒体健康有序发展，必须要有新的考核指标。2018年底的《意见》提出加强组织领导、加强人员培训、加强考核评价三点保障措施。今年4月，国务院办公厅制定了《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》，直指当前政务新媒体发展存在的“病症”，对内容不更新、互动回应差等现象实行“单项否决”。同时考核指标奖惩明确，违规乱象扣分、创新加分……以此为标准，政务新媒体才能健康发展。

1.关闭整合政务新媒体，减少形式主义

在《意见》发布之前，广泛开设政务新媒体，推进“互联网+政务服务”一直是基层努力的目标，即使用户关注度、利用率双低，原创内容占比极低，确实无力运营导致停更已久，也从没有政务新媒体关闭合并的案例。

此次《意见》提出“一个单位原则上在同一平台只开设一个政务新媒体账号，鼓励在网民集聚的新平台开设政务新媒体账号”“为公众提供优质便捷的办事指引，实现数据同源、服务同根、一次认证、一网通办”，为政务新媒体的“关停并转”提供了政策依据。

有了政策依据，各地各部就应认真学习文件精神，加强顶层规划，从全局层面统筹区域内政务新媒体的建设。坚决关停“双低”帐号，集中运营政务“两微一端”，充分发挥政务新媒体的集群效应。坚决整治“一事一端”的政务服务乱象，力争实现“一地一端”，推进政务服务全网通办，真正做到企业群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”，回归政务上网方便群众的初衷。

在政务新媒体的关停并转中要坚持实事求是，不搞一刀切的简单管理模式，继续支持做得好、有影响、群众欢迎的政务新媒体继续运营，在服务模式上追求创新，提升服务效果。

2.组建人才队伍，优化信息内容

政务新媒体要真正发挥连接政府和网民的桥梁和纽带作用，必须要亲民情、接地气，要学会使用互联网语言、熟悉新媒体运营规律。各地区各部门应尽快落实国办文件精神，加强政务新媒体常态化管理工作，提供必要经费保障，配齐配强工作人员，专岗专责。

有了专业的人才队伍，还需要定期组织开展业务培训和研讨交流，增强运营人员的履职能力，积极运用视频、图解、数说、等新媒体表达方式，增强政策解读效果，做到发布的内容既能清楚传递政策信息，又能摆脱“高深冷”的公文文风，受网民群众的欢迎。

此外政务新媒体的信息发布还要把握信息发布的尺度，依法保密部门涉密信息，依法加强对个人隐私、企业商业秘密等信息的保护。

四、政务新媒体的未来方向

1.提高“含政量”

政务新媒体要姓“政”，围绕信息公开和政务服务开展运营。政务新媒体是政府部门借助新媒体平台发布政务信息，必须站在官方的立场和视角，发布官方掌握的信息；政务发布的核心是“信息发布”，目的是发布推送重要政策文件信息和涉及群众切身利益、需要公众广泛知晓的政府信息，以及在突发事件中及时公布真相、表明态度、辟除谣言，并根据事态发展和处置情况发布动态信息，注重发挥专家解读作用。

2.大数据、人工智能加入

政务新媒体的大数据集中体现在强化政务新媒体办事服务功能，推进政务新媒体、政府网站、实体政务大厅的线上线下联通、数据互联共享，实现数据同源、服务同根、一次认证、一网通办，避免重复建设，防止形成新的信息孤岛和数据壁垒。

人工智能的运用是各地利用舆情监测平台、网信宣传等部门已有资源，分析受众的信息需求和期待，形成信息需求和服务清单，在符合相关政策法规的条件下，主动快速引导、释放权威信号、正面回应疑虑，推动解决实际问题，进而赢得群众理解和支持。

总之，政务新媒体的健康发展是利国利民的好事。这既是新时代政府提高治理能力的现实需要，有利于提高政府工作效率，实现阳光型政府、服务型政府的目标；也顺应了新媒体时代人民群众的对于网络政务和信息公开的期待，符合经济社会发展要求。虽然政务新媒体的发展不会一帆风顺，面临着诸多问题与挑战，但是全国政务新媒体在《意见》的指导下以及国办的领导下，综合发力，其健康有序发展将会取得明显成效。