叶沛：客户体验为王

《汽车人》张敏

在本届上海车展上，长安乘用车让所有人见证了自己的执行力。

去年8月24日，长安发布了智能网联战略一一北斗天枢计划。不到8个月，在上海，就看到了长安建立的“天枢之城”。

当然，这是一座虚拟的城市，但它展示的智能生活场景，令人一窥未来城市生态。长安的想像力叠加了脚踏实地的实现能力，呈现出令人惊讶的发展速度。无论观众还是媒体，第一次感受到，智慧生活已经从构想变成可执行、可分解、可实操的路线图。

同时，长安CS75 PLUS也在展台亮相。新车采用长安汽车全新的家族化设计并且包含了走精致豪华路线的普通版和走运动路线的S版两种不同的造型风格。

这座城不仅体现了长安在智能化领域上取得的重大成果，也向公众展现了未来汽车智能化的生活场景。长安汽车正在有条不紊地贯彻执行“第三次创业创新”战略计划，并初步显现成效。

今年3月份，长安汽车销量达到196606辆，环比增长了78%。此外，长安自主品牌汽车在3月份的销量也达到了154246辆，环比增长了64%。其中，3月份长安汽车共有五款产品销量突破万辆大关。

这让负责营销的叶沛略感欣慰。在叶沛看来，随着过渡期临近结束，“第三次创新创业计划”成效逐渐显现，长安汽车将凭借新的增长动力实现销量回暖。从今年3月的销售数据看，长安的销量情况已经开始好转，这或许仅是长安汽车发展向好的一个开始。

天枢计划与天枢联盟

在这座迷你城市中，拥有六大车载生活场景——自动驾驶、智慧车家互联、梧桐车联系统、无线充电与220V反向供电体验。VR和AR技术与实物相结合，匠心独具，构筑了人、车、生活一体化的科技时代智能生活场景，汽车将成为家与生活的延续空间。将智能、年轻、品质、温度融于生活的每个场景，充分展现长安有温度的科技实力。

在VR自动驾驶区域，观众如行途中，体验了停走自适应巡航（ACC-SG）、自动变道、自动紧急刹车（AEB-P），实质上仍属L2辅助驾驶。在智慧车家区域，远程控制家中智能设备、远程控制车辆。梧桐车联系统可以实现与行车有关的40多个生活场景。

一切以客户体验为核心，自叶沛就任长安汽车副总裁、乘用车营销总经理之后，该理念就被事业部提升到最高地位。虽然叶沛承认，营销是看结果，没有那么多过程中间的原因解释，但不等于不要方法。从客户角度出发，就成了长安营销的核心。

叶沛认为，智能化也好，新能源也好，带来的都是客户体验的创新。抓住客户体验的创新，就抓住了长安下一步增长的关键。

去年，长安经历了增长的波折。叶沛将其定义为，从结构型增长转向“创新增长”，即创新提供下一步的增长动力。立足点是客户的体验，因此，去年4月长安提出“第三次创新创业计划”。

计划梯次展开的延续，则具象为我们看到的香格里拉新能源战略和北斗天枢智能化战略。

在2020年，长安产品实现lOO%联网、l00%搭载驾驶辅助系统，L3自动驾驶系统问世;2025年实现100%语音控制，L4级智能驾驶产品上市。

技术只是工具。“天枢”的目标是将枯燥的驾驶时间还给客户，驾乘将变成亲友聚会的好时光，相当于每年增加15天假期。届时，长安的新能源车辆将实现远程诊断、升级。大数据将提供匹配保险，透过共享平台甚至还能赚钱。

长安力图做有温度的技术，以人为核心的技术。按照叶沛的话，“回到客户体验原点上，智能化由技术驱动，转变客户体验活动。”销量数字只是暂时的，品牌成长取决于客户体验。

一年前，长安汽车董事长张宝林曾表示：“这是一个创变的时代，是大机遇与大挑战融合的时代。只有洞见趋势，方可加速向前。”一年来，第三次创新创业结出丰硕成果。

长安的规划都在沿着时间线逐步变为现实。现在回过头看，当初的规划精准得可旧。

今年4月9日，历时8年、投资43亿的长安汽车全球研发中心正式落地，标志着长安汽车正式迈入“自主创新，全球协同”的研发4.0时代，成为长安创新创业计划的新里程碑;

2018年10月，与腾讯成立梧桐车联合资公司;

2018年7月，长安与一汽、东风成立T3出行公司;

2018年7月，长安与华为签署战略合作协议，今年1月15日，成立“长安-华为联合创新中心”，合作的重点是5G车联网和L4自动驾驶。

“天枢计划”下，长安正在构建前所未有的“天枢联盟”。长安伙伴的名单非常长，不但有博世、德尔福、英特尔、华为、高德、腾讯、IBM、联通、科大讯飞、北斗星通、地平线等零部件巨头和科创公司，还有地方政府、通訊服务商、房地产公司，甚至高铁、地铁、公交公司。伙伴们合作建立道路场景和驾驶行为数据库，共同打造智慧城市。

正像“天枢之城”展示的，长安正在打造首个“智慧小镇”，建立L4自动驾驶生活体验，实现国内首次商业示范运营。

客户体验是核心

2019年整个行业将处于存量竞争的状况，行业或将面临零增长或者负增长。叶沛认为车企的身份标签不重要。“从量的增加变到质的增长，或者我觉得更多是创新的增长，最主要的是客户体验上的创新，谁能跟客户站得更近，谁才是真正的新势力。”叶沛说。

长安已经成立专门研究客户体验的部门，但叶沛没有透露这个新部门的名称。该部门的职责是细化用车场景，简单说就是客户处于特定场景中，与长安的产品和服务有哪些交互点，体验如何做到更好。

长安75系列车型正在冲击“百万俱乐部”。上海车展上首发的CS75 PLUS不但外观内饰更偏向于运动和年轻化，其名为“蓝鲸”的动力组合能输出更强的功率和扭矩，将运动做到合理成本下的极致。

“长安现在所做的一系列工作，都以客户分析为出发点，我们的客户需求在多样化，同时审美也呈现多元化的趋势，如果说新CS75是一个工匠男的话，有更加稳重、成熟、安逸、随和个性的话，CS75PLUS就是个性阳光、积极向上的有志青年，从年龄结构和审美观，都有差异化。”

体验不仅在于动力。梧桐车联公司提供的TINNOVE汽车智能系统，在长安和腾讯成立这家公司半年就推出了落地产品，速度令人咂舌。由此可见，在公司挂牌前，双方的合作早就在进行中。腾讯TAI将叶沛所称的“场景服务”作为第一要素。整合了兴趣内容生态、车主服务生态、轻应用生态三大生态资源，透过腾讯云的调度，实现用户兴趣、场景数据和生态服务的智能匹配，以场景化“自动唤醒”的形式驱动“服务找人。

这其中的逻辑，是想用户所想，避免用户进行复杂的操作。智能生活作为“场景”要素，永远作为人的“背景板”，而不是喧宾夺主。在不经意间帮助用户做好沟通渠道和提供便利。让用户颇费心思才能掌握的“智能”，不是智能。

从这一点看，自动驾驶也好，智能互联也好，都以客户的感受为核心。叶沛说自己这个经理是公司里最大的“客户经理”，道理就在于此。

长安力图做有温度的技术，以人为核心的技术。按照叶沛的话，“回到客户体验原点上，智能化由技术驱动，转变客户体验活动。”销量数字只是暂时的，品牌成长取决于客户体验。智能化也好，新能源也好，带来的都是客户体验的创新。抓住客户体验的创新，就抓住了长安下一步增长的关键。