浅析高校图书管理人性化服务模式的构建

黄芳

摘 要：高校图书馆作为大学生获取知识养分的重要场所，在高校基础教育设施中占据着主导位置。随着高校管理与运营理念的转变，近年来，高校图书馆积极采取人性化服务模式，以服务理念人性化、服务制度人性化、服务方式人性化、服务环境人性为出发点，打造了一个氛围轻松、知识开放、正能量充盈的人性化服务体系。本文将针对高校图书管理人性化服务模式的构建思想与实施策略展开全面论述。

关键词：高校;图书馆;人性化服务;构建

一、引言

“以人为本”的服务理念渗透在社会各个行业、各个领域，对于高校图书馆而言，服务的对象是在校师生以及相关科研人员，只有坚持人性化服务理念，才能体现图书馆传递文化知识、夯实文化素养根基的实用价值。基于此，高校图书馆应从满足于广大师生的主观需求出发，实施精细化管理，开启人性化服务模式，顺应现代教育发展趋势，为培养文化知识水平高、个人综合素养高的全面型人才提供坚实的后勤服务保障。

二、转变思想观念，树立人性化服务理念

（一）以师生读者为主，营造和谐的沟通氛围

对于高校图书管理人员来说，图书管理不单单是一份基础性工作，应当将图书管理作为一份责任，树立主人翁责任意识，以积极乐观的态度投入到工作当中。在面对高校师生读者时，应平等相待，尊重对方，主动询问师生需要哪方面的书籍，需要哪方面的帮助。对于师生提出的合理化要求，应虚心听取，不骄不躁，让师生读者感觉到一种亲切感，进而为快乐阅读创造一个和谐氛围。

（二）满足个性化读者需求，不断丰富藏书类型

21世纪是信息大爆炸的时代，在这一背景下，高校学生的视野也逐步开阔，对知识的需求也呈现出多样化、多元化态势，因此，作为图书馆管理人员应不断丰富藏书类型，不断引进一些实用型、边缘型、热门型的纸质书籍以及电子图书，以满足个性化阅读群体的需求[1]。在校大学生来自五湖四海，受到地域环境的影响，有些学生在求知方面与其他学生完全不同，往往更关注一些具有浓厚地域特色的知识，针对这一点，图书管理人员应及时与这部分学生进行沟通，将所需的图书资源记录在案，并利用业余时间，借助于互联网资源或者社会第三方提供的图书资源，查询到这部分群体所需要的书籍。这种人性化服务理念也必将感染学生，使学生更加热爱自己的学校。

（三）秉持与时俱进的理念，树立以人为本的服务意识

由于知识的更新速度较快，因此，广大师生以及科研人员的知识体系也需要时时更新，要求图书管理人员应及时剔除一些旧思想、旧观点的老旧书籍，更换一些新理念、新创意、新格局的书籍，秉持与时俱进的思想观念，保证图书馆书籍所传递的知识具有实效性、精准性、科学性、客观性。

三、建章建制，以人性化制度构建管理格局

（一）完善读者满意度调查机制

根据高校图书馆服务对象的特点，应建立一套科学、完善的读者满意度调查机制，以制度约束图书管理人员的个人行为。针对日常沟通、书籍推荐、服务引领、系统操作、借阅归还、书籍更换等服务环节，将满意度调查贯穿于图书管理全过程。比如书籍借阅方面，应简化借阅流程，管理人员应针对性的向广大师生推荐同类型的书籍，让师生自行选择，以提升读者满意度。在月度节点或者年度节点，高校图书馆应以纸质问卷或者电子问卷的形式，征集广大师生的意见和建议，并设置一个专门的满意度调查评分专栏，师生以匿名的方式打分，最后以平均分作为评判图书管理人员人性化服务质量的标准之一[2]。采取这种方法，能积极调动图书管理人员的工作积极性，促使管理人员与师生读者群体间建立友好、平等、和谐的纽带关系。

（二）建立过程监督机制，遵循奖罚分明的原则

图书管理人员的服务态度是决定人性化服务模式的重要因素之一，因此，应借助人为管理与远程监控模式对图书管理人员的全程服务态度进行有效监控。在人员岗位设置方面，必须对即将上岗人员进行岗前培训考核，考核内容包括职业素养、专业知识水平、服务观念等，对考核結果不合格的管理人员，应取消其任职资格，直到经过二次培训考核通过后，方可上岗。对在职的图书管理人员，应进一步加强过程管理，从管理人员的一点一滴、一言一行抓起，不遗漏任何一个死角，如果在监督过程中，发现管理人员态度恶劣、工作不积极、个人主义倾向严重，高校应根据内部奖惩机制，对当事人进行严肃处理，取消其任职资格，以净化图书馆管理氛围，推进图书馆人性化服务模式的构建进程。

（三）规范业务管理流程，夯实人性化管理根基

高校图书馆应以管理制度为纲，在开展各项工作中做到有法可依、有章可循、有规可守，使每一个图书管理人员都能认清自己的使命与责任感，用管理制度规范自身的言行，改变过去论资排辈的不良局面，将一些专业管理能力强、职业道德素养高、大局服务意识好的优秀管理人才安排在重要岗位、关键岗位，替换不思进取、缺乏责任心、服务意识差的管理人员，逐步实现人性化管理的美好愿景。

四、发挥信息技术优势，采取人性化服务方式

（一）加大培训教育力度，提升专业技能水平

随着信息化技术的迅猛发展，目前，高校图书馆已建立较为完善的图书信息化管理系统，在图书查询、图书借阅、图书归还、图书典藏、跟踪服务等方面都实现了智能化管理，不仅提高了工作效率，而且为广大师生提供诸多便捷服务。但是，由于部分高校的图书管理人员年龄结构、学历资历参差不齐，导致部分管理人员缺乏信息化操作系统的操作常识，在操作过程中，经常出现人为错误，严重制约了工作进程。因此，高校图书馆应进一步加大培训教育力度，针对信息化系统的操作技能、系统原理、操作流程等专业知识进行针对性培训，使管理人员符合岗位需求，为广大读者提供高效便捷的服务[3]。同时，利用互联网平台或者举办社会大型招聘会的形式，向社会广招贤才、良才、业务精英，完善图书馆管理人才体系。

（二）实施开放式管理，拓展资源获取渠道

在网络大环境下，高校图书馆管理应进一步突显人性化管理理念，借助于互联网资源，及时网罗和搜集图书资源，为满足不同读者群体的需要提供更加优质的人性化服务。比如，图书检索功能，管理人员应联合系统技术人员，对该项功能进行优化，过去的检索方式在输入关键词之后，往往出现大量的图书资源，甚至与图书名目不相符的资源也一同出现在检索屏幕上，给广大师生带来诸多不便，延长了获取所需图书资源的时间，图书资源的精准性也难以保证。针对这种情况，应将原有输入关键词查询图书资源的形式，改换为关键词优先级显示的功能。读者在输入“全球性气候变暖”的词条时，出现在检索页面前端的图书资源应完全包含这个词条，然后在循序渐进的显示与该词条相关的图书资源，这样能大幅缩减检索时间，不仅给广大师生提供了方便，也提升了图书管理人员的工作效率。

此外，由于当下高校图书馆已实现了网络化与数字化管理，传统的图书信息传递与存储方式发生了质的改变，由过去封闭式管理向开放式管理、透明化管理转变，图书管理人员的工作过程完全公开，广大师生获取图书资源的渠道也逐步拓宽，尤其是文献传递、联机编目等服务，借助于互联网丰富的信息资源，读者群体能实现更好的阅读体验。

五、加大基础设施投入力度，创设人性化的服务环境

（一）转换设计理念，创设良好的阅读环境

国内高校之间比拼的不仅仅是教学质量与教育成果，高校图书馆的硬件设施、软件设施与人性化服务模式也成为近年来相互竞争的重要砝码。为此，高校各级领导应高度重视图书馆管理的重要性，在图书馆的设计初期就介入人性化服务理念，从图书馆整体布局、书籍典藏区、信息化系统以及内部环境等方面进行全方位考量。比如，在选择施工材料时，图书馆的安全管理是各项工作的重中之重，尤其是纸质书籍的防火、防盗、防潮、防虫等安全防护措施，必须做到位、做具体、做精确。外部与内部装修材料尽量选择新型的环保材料，内部防护设施必须一应俱全，像灭火器材、防光窗帘、防潮设施、防虫设施等，为广大师生营造一个舒心愉悦的阅读氛围[4]。

（二）突显文化底蕴，合理规划布局

高校图书馆与社会图书馆有着本质区别，面对的读者人群不同，典藏图书类型不同，图书馆所诠释的人文气息与文化底蕴也有所不同，相比于社会图书馆，高校图书馆更加专业化，文化底蕴更加浓厚。因此，高校图书馆的内部布局应突出校园的文化底蕴，以高校建立背景、历史传承、价值体现等作为突破口，设立符合校园特色与读者群体阅读体验需求的功能区，单独设立图书视听区、读者休息区、阅读体验区、电子阅览室，并将这些区域的各项功能展示在显示屏上，让广大师生一目了然，使其根据自身的需要，合理选择功能区。纸质书籍的摆放应进行细化分类，各类图书不能混放，每一个图书摆架上面必须设置清晰、准确的标识牌，方便读者查询。对于电子图书的管理，应在显示屏首页做好详细的使用说明，为初次操作系统的读者提供有利参考。此外，圖书管理人员应注重自身的仪表、仪态、穿着以及行为举止，每天定时定点打扫图书馆的内部卫生，及时整理阅读完毕的图书，恢复初始的书籍摆放状态，为其他读者享受良好的阅读体验提供便利条件。

六、结语

坚持“以人为本”的原则是高校图书馆的立馆之本、发展之源，高校应将图书馆构建人性化的服务模式纳入到学校的总体发展战略规划中，作为一项长期的任务来抓。图书管理人员应以人性化管理理念为工作着眼点，将图书馆管理工作做好、做实、做精，将服务理念作为催人奋进的工作动力，将服务制度作为正确指引工作方向的有力保障，将服务方式作为考量自身专业管理水平的手段，将服务环境作为体现工作成果的关键要素，建立一个科学、高效、务实的人性化管理体系，为高校图书馆的健康良性运营注入生机与活力。

参考文献：

[1]傅华标.浅析高校图书管理人性化服务模式的构建[J].办公室业务，2019（5）：158.

[2]高卫平.基于以人为本理念下高校图书馆管理的创新研究[J].办公室业务，2019（7）：171.

[3]常晓薇.高校图书馆人性化服务内涵及实施[J].长江丛刊，2017（21）：246-247.

[4]毕研华.高校图书馆管理的柔性化发展趋势探析[J].中国新通信，2018，20（2）：225-226.