构建珠海市高校食堂顾客满意度行为分析模型——基于EFA、回归分析法、综合指标法的分析

北京师范大学珠海分校 郭昱含 常傲岳 刘是言 何碧恩 阮沛杉

1 问题提出

对数据进行进一步的研究与探讨，我们提出以下问题：高校学生不再满足于传统就餐方式的根本原因是什么？如何在新型快餐方式的转变下巩固自有的传统地位？如何能满足当代高校大学生的饮食需求？一所高校在筹建餐厅食堂的过程中又应该如何兼顾达标与创新？这都将是本文所要解决的问题。

2 研究方法

2.1 预调查

在进行实际调查之前，本文首先对问卷进行了预调查处理，共发放问卷42份，有效问卷42份。根据预调查结果，确定问卷项目及数量。

2.2 抽样方法

图1 入样学校人数的比例

此次调查分根据实际情况将抽样方法分为两部分：第一部分为分层抽样；第二部分为简单随机抽样。调查对象为广东省珠海市部分高校2015级至2018级在校生总体。结合预调查问卷有效率及以实际情况，我们对七所入样学校的学生进行问卷的随机发放，根据七所学校人数比例确定发放情况。调查共发放问卷459份，有效问卷444份，共计444份，问卷有效率为96.73%，如图1所示。

2.3 问卷设计

调查采用发放问卷形式收集数据，在参考相关文献后，根据电话调查、小型座谈会、发放预问卷的结果及研究内容的实际情况进行改进，并征求了指导老师和预调查同学的意见后修改完成。问卷题型与内容分为三大部分，具体如下。(1)被调查者基本信息：包括性别、年级、地区、每月生活费，共4道题，以单选题形式出现，用于学生群体划分。(2)偏好调查：包括个人饮食口味、饮食消费习惯、就餐主要方式、就餐时的支付方式、偏好的点餐方式，共5道多选题，以此探究学生偏好的多样性，方便食堂经营者针对性地改变经营方式。(3)满意度调查与需求度调查：学生按照就餐经历对食堂各因素的满意度与重要性产生自己的感知，将学生的满意度与重要性对比分析，更清晰地得出食堂劣势与优势。以四大潜变量为基础，每个潜变量设置出多个调查指标。以此来对学生满意度与重要性进行总体和个别细节指标的研究分析，如表1所示。

表1 相关表量描述

3 数据分析

3.1 因子解释初始变量总方差的情况

从信度分析可得，问卷整体信度的Cronbach’s α系数=0.934，说明本次调查量表整体内部一致性很高。因此，问卷总体稳定性很好。

通过KMO与Bartlett检验，本文得到KMO取样适切性量数为0.968，大于0.900，说明项目之间有共同因素存在，有很强的相关性，方差的累积贡献率越高，表明提取的因子对原始变量的代表性或解释性越强，由表中分析公因子方差可得，指标的贡献率均介于0.688～0.8。同时，四个公共因子的累计贡献率达到77.079%，说明提取出的四个因子解释了77.079%的信息，即反映了各指标大部分信息代表了影响食堂的主要因素。

利用SPSS 23.0，通过主成分分析法进行探索性因子分析，采取方差最大法对成分矩阵进行正交旋转，旋转后的成分矩阵得下表。本文因素负荷量的选取标准以0.450来检验，根据分析结果，所有指标均大于该值，说明各因子下的指标互相之间均有密切联系。

表2 项总计统计与主成分分析

根据表2可知，每个因子下的题项都在该因子上有较高的载荷，综上，根据问卷实际分析研究的需要，通过表中的共同因素分析结果初步得到四个因子。由于每个调查指标删除项后的Cronbach’s α系数都小于自身潜变量的系数，并且保留指标相关性数值介于0.749～0.831之间，说明每个测量指标变量对潜变量的影响都很重要，所以不需要删除指标。每个潜变量信度分析的α系数介于0.868～0.945之间，说明一致性和稳定性很好，适合进一步分析。综上，本文根据各指标的原始含义，对确定的四个潜变量进行命名，分别为食堂形象感知、食堂质量感知、食堂多样性感知、菜品性价比感知。

3.2 满意度指标回归分析

为了进一步探究各因子对总体满意度的影响，根据因子分析得到的四个因子为自变量，以问卷中整体满意度为因变量作多元线性回归方程，结果如表3所示。

表3 满意度因子回归分析

由回归分析结果可得，大学生对食堂总体满意度的回归方程为：

OA：整体满意度：

X1：因子一：食堂形象

X2：因子二：食堂质量

X3：因子三：食堂多样性

X4：因子四：菜品性价比

根据回归方程可得，菜品性价比是影响总体满意度最重要的因素，随后是食堂质量、食堂多样性、食堂形象，感知食堂的主要因素。因此，在今后食堂的建设中，相关人员应首要提高菜品性价比，应当在菜品份量与菜品价格上着重提升，选择适当的菜品份量，降低菜品价格，薄利多销。其次是提升食堂质量，加强食堂工作人员的素质是一大方面。最后是多样性和食堂形象。

3.3 各因子满意度指标权重的确定

评价指标权重确定。在回归方程的基础上，本文利用指标权重法进而对各因子下的影响因素进行详细分析。为确定评价指标的权重，根据因子分析的应用，利用主成分分析法取得的各项指标公因子方差，总体变异的贡献度由该值反映，所以本文以公因子方差为分子，其和为分母，来确定各因子下各项指标的权重。即利用公因子方差（communality）的结果来求权重：

wi：第i个指标的权重

ci：第i个指标的公因子方差

Σci：各指标公因子方差之和

根据公式，可得各指标在其因子中的权重如表4所示。

3.4 综合尺度法计算顾客满意度

为进一步探究各指标分别对其所属因子的影响，根据陈运动的餐饮业的顾客满意与饮食习惯忠诚度研究中的LISREL模型，本文使用加权平均的综合性尺度法来计算顾客满意度：

CSDi：第i个因子的消费者满意度

mi：顾客对第i个指标的评价

根据式（3），可得出各因子满意度的计算结果如表5所示。

表4 指标权重表

从表5可得，X1和X2满意度并列最高，X2和X3分别次之，根据回归分析的结果得X2，X3是对消费者较重要的前两个因子，然而满意度却是处于最差的地位，说明高校食堂在食堂质量和菜品性价比上还有很大的提升空间。

4 结论建议

4.1 结论

(1)四个潜变量：食堂形象、食堂质量、食堂多样性、菜品性价比。建立食堂评价指标体系，提取出四个潜变量，方便食堂经营者系统地对食堂进行改进。(2)回归方程：得出每个潜变量所占总体满意度的权重，可通过权重来分首要次要对食堂进行改进。(3)因子分析：食堂质量与菜品性价比为急需改进的因子。因子满意度分析，研究大学生对食堂各因子的满意度，方便经营者寻找急需改进的因子进行改进。

4.2 建议

依据构建的回归方程，对按照权重大小，依次对菜品价格性价比、食堂质量、食堂多样性、食堂形象，感知食堂的主要因素进行改进，具体指标可参照评价指标体系。(1)菜品性价比：建议食堂经营者寻找第一供应商，降低成本；及时询问学生饭菜的份量。(2)食堂质量：加强食堂内部硬件设施建设，对菜品新鲜度与餐具卫生进行有效监督。(3)食堂多样性：请营养师为学生设计出丰富可口的菜品，保证学生的饮食均衡。(4)食堂形象，感知食堂的主要因素：对食堂内部装修风格进行调整，让食堂内部美观整洁，符合大众审美。