互联网+IT现场服务实践模式的应用

文/邢显锋 劳卫伦

供电企业IT服务存在着服务工程师人均工单量偏少、工作积极性不高、服务质量缺乏保障、用户呼声缺乏传递途径等问题。为解决当前存在的问题，本文从基层需求出发，汲取先进管理经验，通过自主研发技术,实践摸索相关管理标准，提出互联网+IT现场服务精益管理实践模式，成为推动精益管理理念落地的一个典型应用场景。

1 绩效管理模式研究

在互联网时代，供电企业面临原有的IT服务工程师绩效管理模式已经不能适用。基于“互联网+”思维的精益管理体系，我们需要建立科学合理的绩效管理标准，量化工程师的工作量，把工程师的绩效与用户满意度和工单完成质量完全挂钩,从而调动了工程师的服务积极性。该模式简述如下。

1.1 改变工单计费模式

经各方研究讨论，由包干制转变为计件制，根据历史采购价格，考虑工单难度、人工成本等因素制定工单单价。

1.2 建立定额工时标准

根据工单难度、路程时间、历史数据等因素，制定工程师完成每类工单所需的平均时长作为定额工时。

1.3 供应商收入与工作量挂钩

按照工单数量乘以工单单价，每季度或半年结算一次，示例如图1所示。

1.4 用户满意度及工单质量与工程师绩效挂钩

建立了全方位工单满意度评价体系，并且用户满意度及质检评价与工程师绩效挂钩，工程师的绩效工时与用户满意度和工单完成质量完全挂钩，保障了用户满意度。

1.5 优化二线工作流程

在原有工作流程上增加了“与用户预约处理时间”和“用户确认工作完成”两个步骤，方便用户提前安排时间并对服务质量进行评价，避免了提前关单，提高用户满意度。

2 互联网+IT现场服务模式设计

传统的IT服务管理系统只能通过电话方式受理所有IT用户的服务需求，并使用PC版的IT服务管理系统进行所有IT服务的申告、处理等维护工作。在运维实际工作中，这种维护方式存在受理维护需求的途径单一，维护工程师与IT资源用户缺乏交流等问题。因此，通过引入移动互联网技术手段，能提升电力IT服务的服务质量以及IT用户的用户体验。其中比较显著的成效有如下几点：

2.1 实现移动办公，提高运维效率

构建IT服务移动平台，用户可以通过移动客户端和后台的客服人员进行及时沟通，随时移动在线上报反馈问题，满足用户问题上报直接、便捷，有效的保存客服人员与用户沟通交流过程中的信息，确保运维工作高效、准确。通过移动终端将工单任务、操作指导及其他内容发送给指定任务相关服务工程师，相关服务工程师进行接单并按照操作指导进行现场施工作业，作业完成后进行现场录入业务执行过程及结果数据。

2.2 以互联网+为理念，提高信息共享程度

构建一个服务提供、消息发布与共享的综合性平台，实现IT运维信息的综合发布，实现相关运维知识、运维问题的综合查询，并融入社交化元素，提高用户参与积极性。在构建电力IT服务的移动应用的过程中，需要构成移动客户端以及管理后台，两端结合，以此形成电力IT服务的移动应用基础架构。

2.2.1 移动客户端

客户端主要包含两大板块的服务，一是面向工程师服务，一是面向接受服务的客户服务的。两大板块的服务相结合，使整个 IT 运维服务形成一个闭环管理体系。

工程师板块：在工程师板块中，包含了在线接单、预约处理、工单转派、工单挂起、工单解挂、工单关闭六大工单处理的工作环节，工程师能够过通过手机端处理 工单相关的所有工作。

客户板块：在客户板块中，客户可以通过微信企业号应用，查询到与自己相关的工单进度情况、审批工单以及对已完成的工单进行评价。通过这种方式，既方便了用户，又避免了服务未到位却提前关单的情况出现，用户满意度得到了提升。同时，对于工程师而言，由于绩效工时与用户满意度和工单完成质量完全挂钩，从而显著调动了工程师的工作服务积极性。

2.2.2 管理后台

管理后台主要作用在于配合客户端完成相应的工作，为客户端提供数据接口服务，以及输出统计分析、管理数据等功能。具体的模块划分为首页、日常管理、统计管理。具体如下 ：

图1：结算示例

在首页中，实时展示了各个基层单位实时完成的工单数量统计、总体服务满意度的统计、个人绩效的排名。使用户通过登陆到管理后台，及时获取统计分析数据。

工单管理实现对报障或请求工单信息的管理。在此模块中，可以看到每张工单的处理流程，每个流程节点有哪个工作人员处理，对应的绩效工时是多少，使得每张工单的 结算都有据可依，有迹可循。

工单类型管理模块实现对各类工单类型对应的标准工时进行管理。在标准工时管理的后端会利用大数据技术分析来优化管理标准，大量工单数据收集、整理，计算每类工 单平均实际工时，不断改进每类工单的定额工时标准，深度挖掘数据背后的管理薄弱环节。使得每一个工单类型的工时更加合理。

用户组管理实现了对工程师的分组管理，服务不同地域的工程师，或者拥有不同技能的工程师会被分配到不同的用户组中，可以看到不同地域或者专业类型的工单，使各种工单都能更精确地分配给专业的工程师进行处理。

在统计管理中，包含了分配组统计分析、个人统计分析、以及总体统计分析功能，用户可以根据这些系统统计数据，进行标准工时优化与工作问题分析。

3 互联网+IT现场服务应用

本文提出的互联网+IT现场服务精益管理模式已在国内某重点城市供电局实现，经过近一年的实践，已成为推动精益管理理念落地的一个典型应用场景。

实施后，IT服务的各项指标逐步提高，服务质量不断上升。工单平均单价由136.48元/单降低到69.61元/单。另外，该模式还取得显著的管理效益。助力打造满意信息品牌，让IT运维的服务理念深入人心，由“要我服务”转变为“我要服务”，充分激发了基层的活力和创造力。 同时，充分调动终端现场服务工程师的积极性，多劳多得，让想干事、能干事、干成事的服务工程师得到机会和舞台，并建立积极向上的服务团队文化。

4 结论

本文提出的互联网+IT现场服务精益管理实践方法，在解决IT服务业务痛点的基础上，为IT用户提供更好的用户体验，以及提升IT服务的服务质量。通过在供电企业IT终端现场服务的成功应用，为电力行业乃至其它行业的全面推广积累了宝贵的经验。