信访干部文永学： 我的时间由群众掌握

许幼飞

21年前入党时，毕业不久的他曾掷地有声地说：“我是人民中的一员，要把人民的事情装在心上，让心贴近人民。”

时间飞逝，曾经稚嫩的脸庞已经长得棱角分明，而那铮铮誓言却从未被遗忘。

如今，作为重庆市优秀共产党员先进事迹巡回报告团的一员，他用实际行动交出了一份满意的答卷。

他，就是重庆市信访办接访处处长文永学。

“我的主要工作是接待信访群众，为他们解决难事烦事。”戴着眼镜、白净儒雅是文永学给人的第一印象。这个儒雅的人，在群众遇到伤心事、不平事，寻求帮助时，永远冲锋在前。

“能找信访办的，大部分都是其他部门不好解决的问题。”文永学说，“但他们找到我们，就是对党和政府的信任，我能做的，就是为民解难、为党分忧。”

“我的时间由群众掌握”

从成为信访工作者的那一刻起，文永学就明白时间不由自己掌握。

2016年春节前夕，夜里11点。

“好，我马上就到！”文永学在电话里急促地说道，准备休息的他套上外套，匆忙朝单位奔去。

文永学刚得知，某区县来自10余个省份的60名矿工，临近过年却没有拿到工钱，愤懑不平的矿工们连夜赶到重庆，表达不满。

“我到的时候看到一个个皮肤黝黑的矿工背着背包，在信访办门口席地而坐。”文永学回忆道。

凛冽的寒风猛烈地吹着，见文永学到来，不少人起身朝他走去。

“政府一直说不准拖欠农民工工资，为啥子我们就拿不到钱！”

“对，必须要给我们一个说法！”

……

“工资决不能拖，你们没拿到，是我们的工作没有做到位。”面对愤怒的矿工们，身材瘦削的文永学既没有遮掩，也没有推诿，而是立即表明了自己的态度，“请大家放心，我现在就帮大家协调解决！”

“如果是你，辛苦工作了一年，就指望着过年拿着钱回家与家人团聚，却突然被告知拿不到钱，你是什么感受？”当着矿工们的面，文永学拨通了相关部门和企业的电话，为矿工们“讨说法”。

等到事情解决时，已经是凌晨4点。

“虽然很累，但知道矿工们能拿到钱的那一刻，所有的辛苦便烟消云散了。”文永学轻描淡写地说道，“信访工作就是这样，只要事情来了我们就要去解决，这是义务，也是责任。”

“这么多年，他永远把工作摆在第一位，几乎没请过工休假，只要单位一个电话就马上回到岗位。”妻子王红梅称，“他常对我说要对得起这份工作。”

不仅如此，群众还“决定”了文永学的上班时间——每天提前1小时到信访大厅。

“到接待室走一走，看一看，尽快开门让群众进来反映问题。”文永学直言，“这对我们而言是一件小事，可在信访群众看来，却是迫不及待的大事。”

“帮助每一个信访人员回归正常生活”

“我的事，你们要是再不管，我就死在这里！”

2007年，走投无路的李军（化名）闯进文永学的视野，话还没来得及说完，便失声痛哭起来。

“您别激动，有什么事慢慢给我说。”文永学安慰道。

“我是重庆市某县原邮电局的职工，1984年被判入狱4年……”一段尘封的岁月在李军哽咽的讲述中，慢慢浮出水面。

自从李军入狱后，单位开除了他的党籍和公职，妻子也和他离了婚。后来法院改判他无罪，但却因时效问题不能获得国家赔偿。雪上加霜的是原单位历经多次机构改革，已经不存在了。

一无所有，成为李军出狱后面临的状况。

“我想恢复公职。”李军红着眼眶，精神有些恍惚。

“都说‘人不伤心不流泪，人无难事不上访。这个事不管多难，我都要去帮他解决。”望着眼前这个年纪比自己还大的男人，文永学暗自下定决心。

为了帮助李军解决老有所养、病有所医、住有所居等问题，文永学重新梳理案情，多次到相关单位查阅档案，“开了无数次会，熬夜加班更是家常便饭”。

最终，经过3个多月的攻坚克难，李军恢复了党籍，解决了养老、医疗、住房等一系列难题，还补发了相关费用。

那天，李军来到信访办拉着文永学的手：“20多年了，终于解决了！”

“有什么事党和政府一定会管的！”如今，李军与妻子复了婚，生活回归正常。他还成了信访办的“粉丝”，经常“现身说法”，宣传政策法规，成为一名编外的“信访干部”。

“群众事无小事，我们要帮助每一个信访人员回归正常生活。”文永学是这样想的，也是这样做的。

2017年5月的一天，一位即将临盆的孕妇来到信访办。

“可不可以帮助我？”无助的孕妇告诉文永学，自己未婚先孕，男朋友不辞而别，父亲也气得跟她断绝了关系。

“虽然这不属于信访工作的范畴，但她来到这里，我就要管。”文永学当即拨打120，并联系属地政府工作人员，让他们寻找孕妇的亲人，做好家庭和解工作。

最终，在各方的關心和照顾下，孕妇顺利生子。

“内外兼修，仗剑走天涯”

回忆自己的初心，文永学坦言是受到了爷爷的影响。

“爷爷曾是村里的党支部书记，常看到他为群众排忧解难。”在文永学的记忆中，不知道多少个夜晚，爷爷因为村民的家事和难事奔波在外，“不管路有多远，有多难走，他总是第一个到。”

从此，那个并不高大的身影在文永学心底留下了烙印，“我想像爷爷一样，为乡亲们做点事”。

少年时期，文永学迷上了武侠小说，金庸、古龙等人的小说，他读了不少。

就这样，文永学憧憬着：“有朝一日，自己能够惩恶扬善，仗剑走天涯。”

1996年，通过公开招录，文永学成为一名警察，2007年又通过遴选来到重庆市信访办，做上了信访接待工作。

初到信访岗位，环境的变化让文永学一时难以适应。

“做警察时比较‘刚，但是做信访工作要‘刚柔并济，遇到情绪激动的信访人员，不管别人怎样骂你，你都不能还口，还要安抚他们的情绪。”文永学顿了顿继续说道，“确实挺憋屈的。”

于是，各种委屈、压力被文永学咽进肚子里。

“那段时间把微笑给了群众，却把坏脾气留给了家人。”文永学有些惭愧，“回家不想说话，孩子一个无心的举动都会招来自己的怒骂。”

如何调整自己的负面情绪，做一个内心强大的“大侠”？文永学决定“内外兼修”。

“内”——不断充实自己。利用工作之余学习，文永学考取了国家三级心理咨询师。

“学习心理学，可以让自己科学地掌握心理知识，无论是疏导信访群众的怨气，还是排解自己的压力，都能起到很好的作用。”文永学笑道。

“外”——养成锻炼的习惯。

文永学爱上了游泳：“游泳不仅是自己转变心情的一种方式，也是自己的爱好所在，上个月就游了21次。”

文永学逐渐变得强大。在信访岗位工作的12年里，他累计接待群众4万余人次，解决疑难信访问题100余件。

“让干部队伍更好地成长”

“信访办每年平均要接待数万信访群众，如果仅仅靠我，那是不现实的。”文永学称。

为了让干部队伍更好成长，更好开展信访工作，文永学有自己的一套管理系统。

工作中，接访干部需练好“五功”秘籍。

通过对日常工作的观察，和对心理学知识的运用，文永学总结出“五功”秘籍：

“内功”，要熟悉相关法律法规和政策;

“听功”，专注地倾听老百姓的诉求;

“抓功”，从只言片语，甚至凌乱的话语中抓住重点;

“看功”，透过现象发现本质;

“说功”，用老百姓听得懂的语言将措施方法说出来。

“练好‘五功秘籍，接访干部能更快、更好地帮助信访人员解决问题。”文永学称。

学习时，注重分享和对症下药。

每周五下午是文永学组织大家学习的时间，“我们支部有一个共享笔记本，大家将自己最近看过的好书、心得体会等记录在本子上，让大家共享知识的盛宴”。

除此之外，支部还会结合当前实际情况，开展针对性学习。

“8月下旬，反映孩子上學的问题较多，春节前则以讨薪为主。”文永学称，“做好准备工作，能更加有效地解决信访群众的诉求。”

搞好传帮带，安排老同志带领新同事，也是文永学操心的一件事。

最近，接访处来了3名“90后”。

新人报道，文永学第一时间安排经验丰富的老同志带他们。

“新同事最大的问题就是对政策法规不熟悉，要是你还没上访群众了解，别人就不会相信你，甚至看不起你。”除了给他们安排老师，文永学也常找他们谈心，帮助他们疏导压力。

“一是了解他们的想法，二是通过与他们交谈，把信访办的优良传统，以适应新时代的方式传承下去。”文永学的眼里写满了坚定。