客户关系管理与企业文化分析

曾峥 云南经济管理学院 云南省昆明市 650304

在一个企业中，企业要想成功，就要有一种有效的、科学的企业管理方式。这种有效的、科学的管理模式，就是客户关系管理。客户关系管理好了，就有利于与客户保持长久的客户联系，实现利益的长久性，进而促进企业快速的发展和进步。同时，企业与客户拥有一个良好的客户关系，就有利于企业产生客户满意的产品，为客户生产客户所需求的产品，从而促进企业的加速发展。

一、CRM实施是企业文化的改造前提

CRM使用在企业市场、销售、技术各个环节，与客户有着非常紧密的联系。CRM在形式上表现为组合、安装、测试与运行，但是它却运行着一种新的管理理念。因此，CRM能否成功，不仅取决CRM的经验，还有一些技术水平。传统企业文化的管理，重点在于内部资源的管理，而所说的外部资源管理就是客户管理。以往的企业产品销售就是对企业进行“推出”的销售模式，但是这样的销售模式没有过多地经验的支持，也就没有办法让顾客对其进行购买，阻碍了企业发展的需求。随着大众媒体的管理形式越来越小，客户了解产品渠道的形式越来越多，也就让客户有了很大的自主权，从而也就让“推出式”的企业销售模式失却的原有的动力，阻碍了企业的进步与发展。

二、在企业中使用CRM，对企业文化进行改造

（一）尊重企业中的客户，做到让客户满意

企业在以前的市场竞争过程中，往往都会形成一种以企业为主的利益目标的企业文化，这种文化可以有效的对企业进行活动的开展，让企业获取最大的利益，因此，在很长的时间里，都为企业的发展带来了很大的帮助，从这我们也可以看出，企业盈利是企业经营唯一的定律。也就在这样的影响下，让很多其企业中顾客的利益受到了影响，损害了客户的利益，让企业客户对企业品牌不再信任，让企业的客户资源流失。因此，在企业中，企业一定要尊重客户，做到让客户满意，进而提高企业的利益，促进企业快速发展。

（二）一个企业中管理者应该具备客户管理能力

在一个企业当中，经营决策是企业发展中最重要的决策战略。进行经营与决策，制定企业发展的经营战略，这是一个企业当中领导人应该拥有的重要职能，同时也是关系着一个企业生死存亡的大事，同时它也是加强人事管理的重要手段。在企业的发展过程中，不同层次的领导者有着三种不一样的决策的战略决策。其一是，决策战略和战术决策以及艺术决策等。当时在着三种决策当中，对于企业中高层的领导者战略决策的重要程度比其它二个的都要大，对于基层的领导者，业务的程度比其他二个的比重要大，因为只有他们的业务业绩做好，他们才可以有晋升的机会，才可以促进自己的快速发展。企业中成功的领导者有着一个共同的领导特点，领导者知道怎么样才可以留住人才，才可以促进企业的快速发展。

（三）关注客户的需求

在以往企业生产与运作的过程中，企业面对的是一个庞大的市场，也就导致了很多企业在发展利益的同时，都只是依据了市场大众的需求，来经营自己的产品。在企业销售产品的过程中，企业一旦发现产品出现销售停滞，就要抓紧考虑怎样进行产品的促销，让企业利益实现最大化。在企业生产过程中，企业能不能将顾客的个性作为首要的前提，实现企业最大利益的基本保障。因此，在企业生产过程中，企业一定要关注客户的重点需求，从而促进企业快速发展。

（四）重视情感经营的情感思路

伴随着企业不断发展，人们的消费观念已经从追求物美价廉到理性的消费和绿色消费，同时也重视情感消费。情感消费就是让消费者在消费的过程中，追求一种感情消费，报消费的理念和消费观念都集中到出产品的质量与绿色环保上，进而促进企业的加速发展。企业中绿色消费,其含义就是满足 以绿色为主用的消费，让顾客了解产品的生产渠道、商品的流通、商品的交换、最后消费的过程，让消费者放心的购买，有利于保护环境，预防了资源的浪费和污染大气，做到绿色消费，健康生活，保证人类所需的与自然相融合，使企业的发展与社会发展相一致，做到可持续的发展，从而加速企业的发展。

结束语

综上所述，一个企业要想成功，不仅要有一定的管理经验之外，同时还应具备一定的客户管理关系，做到企业与客户一起进步与发展。在企业发展过程中，其一为，企业要做到尊重企业中的客户，做到让客户满意，促进企业快速发展其二为，一个企业中管理者应该具备客户管理能力，积极地为企业拉取相应的客户资源，进而提高企业的利益 其三为，关注客户的需求，知道哪些是消费者所需要的，进而满足为企业的利益，其四为，重视情感经营的情感思路，让消费者做到绿色消费理念，进而促进企业的加速发展。