政府网络公关问题及对策研究

许玲玲

（安徽大学管理学院，安徽合肥 230601）

1 政府网络公关在公共危机治理的应用现状

当公共危机产生时，政府能够通过网络公关的方式及时进行回应，引导舆论方向，安抚公众情绪。由于网络传播的即时性、准确性，政府可以在公共危机发生的第一时间通过官方微博、官方网站、记者会网络直播等形式对危机时间的真实情况进行说明，这样可以避免流言四起，防止事态恶化，使公共危机的发展处于政府掌控之中，为危机的解决制造良好的舆论环境。

政府能够通过网络公关动员社会力量，基本实现公共危机的多元共治。随着我国社会建设的不断发展，各类社会力量组织化程度不断提高，公众的参与意识和能力也在不断增强，面多公共危机的发生，政府不再是单方面的孤军奋战。政府网络公关借得天独厚的技术条件为公共危机的多元共治搭起了十分便捷的沟通桥梁。在信息时代，每个人都是信息传递的桥梁，每个人都能够迅速发表自己的观点，提出自己的建议。当公共危机发生时，政府通过网站、微博等平台向群众发布危机信息，公众在接收到信息时能够及时作出反馈与回应，协助政府的后续的危机处理工作。

政府加强了对潜在公共危机的监测，运用网络公关加强危机预警工作。从时间发展角度来看，我们可以将公共危机大致分为危机潜伏、危机产生、危机结束三个阶段。通常来讲，最理想的状态是将公共危机扼杀在摇篮之中，这样可以避免公共危机造成的巨大损失，因此，加强危机预警工作显得尤为重要，但这也是最容易被忽略的一个环节。近年来，政府在公共危机预警工作方面已经取得了很大的进步。政府通过高科技手段对台风、暴雨等自然灾害进行预测，提前做好灾前准备，通过官方微博、官方网站等平台提醒公众做好准备，这样可以将自然灾害造成的损失降到最低程度。

2 政府网络公关在公共危机治理中的困境

2.1 政府网络公关专业人才供应不足

人才是做好任何一项工作的必备前提条件，没有专业的人才，就像机器没有了发动机，无法运转。我国政府网络公关面临的最迫切的问题就是人才的问题。政府网络公关人才属于复合型人才，既要熟悉政府工作，有较好的政治素养，又要具备一定的公关知识，对公共危机有着敏感的嗅觉，能及时、准确地捕获社情民意，同时还有具有一定的互联网业务能力，熟悉网络媒体的应用。显然，我国目前的高等教育并未设置十分对口的专业，无法为政府网络公关提供专业能力过硬的人才。在实际中负责政府网络公关的人员往往对网络公关的认识比较肤浅，网络公关意识也比较狭隘，把网络公关等同于一般的网络信息交流和被动的危机处置措施，缺乏通过网络公关去主动应对和治理公共危机的意识和能力。对公共危机反应迟缓，与网民沟通交流不通畅，难以有效处理网民的投诉和意见。

2.2 缺少专门的政府网络公关部门和统一的制度规划

目前，我国的政府机构并未设置专门的网络公关部门，在实践中，其往往是由新闻、宣传、民政、信访、信息等职能部门兼顾。政府网络公关是项综合性事务，需要各个部门的共同努力，但是由于缺少专门部门的统一协调，各个职能部门在开展此项工作时往往容易出现信息沟通不畅、权责不清等问题，特别在应对公共危机时，这样的组织架构很难保证政府网络公关的统一、及时与高效。

2.3 公民对政府的不信任制约政府网络公关

公民自身法律、道德意识淡薄，政府网络公关缺乏和谐环境公众对政府信任感会直接影响了公共危机治理中政府网络公关的成败。而这种信任感的建立并非一蹴而就，更不可能在公共危机爆发后仅凭政府的宣传鼓动和几项临时性措施就能赢得的，需要在政府的日常施政实践中点点滴滴地积累起来。然而目前来看，公众对政府的信任明显不足。尽管这些年来我国政府的行政能力和公共服务水平较过去有了很大提升，但与公众所期望的理想状态还有明显差距，而大量存在的官员贪腐、权力滥用、暗箱操作等现象严重破坏了政府的形象，特别是在一些公共危机事件中，有的政府机关为了推卸责任，拼命掩盖事实真相，虚报瞒报信息，采用“删”“减”“拖”“堵”等方式来处理问题，引发了公众的强烈质疑和不满。公共危机发生后，不少人宁愿相信微信群、朋友圈中散播的各种小道消息，也不愿相信政府的官方通报，在如此情形下开展政府网络公关，其难度和效果可想而知。另一方面，网络交流具有隐蔽性，人们可以在网上“畅所欲言”，虽然在一定程度上发扬了民主，但同时也给不法分子以可乘之机。他们往往会在网上恶意散播不实言论，引起社会恐慌，当政府出面辟谣时就很难有人相信了，这就给政府的网络公关带来了极大的难度。

3 公共危机治理中政府网络公关优化对策

3.1 建立专业的网络公关人才队伍

一方面，提高政府公关人员的水平政治素养和道德水平，做好政府的代言人，他们在生活中、在网络上的一言一行，都是代表着政府，要密切关注其思想动态，定期进行党性教育。另一方面，进行政府网络公关专业化的教育，应当有针对性地培养聘用一批年轻的、接受能力强的、具备一定专业基础的公关人才，对他们进行系统的再教育，并设置考核制度，对考核不达标的立即踢出政府网络公关队伍，人才队伍要做到少而精，不给滥竽充数、浑水摸鱼的人可乘之机。可以与高校进行合作，聘请相关专业的老师教授到政府部门来授课，传递最新鲜、最前沿的网络公关信息与知识，用理论知识将政府工作人员武装起来。而政府方面也可以分享一些网络公关实例，做到理论与实践的结合，这样有利于日后用理论知识来指导实践。只有公务人员的网络公关能力提高了，才能对突如其来的公共危机做出迅速反应和正确处理。

3.2 建立专门的政府网络公关部门，制定统一的制度规划

政府网络公关在现代政府工作中作用越来越重要，做好网络公关工作必须有专门的机构统一调配管理，可以在新闻部下面单独设立网络公关部门，来负责政府网络公关的一应事务。总体来讲，这个部门更多的工作是协调各方，充当枢纽的角色。当公共危机发生时，网络公关部门能够第一时间做出反应，与其他相关部门进行沟通与交流，明确职责，将政府的危机应对效率提高到最大限度。同时还要做好政府与公众的联络人，通过图文、影像等多种形式及时报道危机事件的发展状况，引导舆论走向，并将公众的反应及时汇总，评估危机紧急水平，为下一步行动方案提供参考。此外，还要加强政府网络公关的法律制度建设，使政府网络公关有法可依。通过法律，规定政府网络公关人员的工作规范、权责界限等问题，使政府网络公关走上制度化的道路。

3.3 增强公民的网络道德与法律意识

公民贵政府的信任不是一朝一夕形成的，政府除了要严于律己、以身作则，还要有意识地引导公民，相信政府所传播的信息。政府在网络上行为必须前后一致，言行合一，不同的政府网络主体要统一口径，不可前后矛盾，对公共危机的情况做迅速、准确地报道，这样才能逐渐赢得公众的信任。实际上，公民对政府的不信任一定程度上也是受到谣言的影响所导致的，针对那些恶意散布虚假信息的人必须严厉打击。制定和完善相关的法律法规来加强网络监管，规范网民的言论与行为，网络不是法外之地。以法律的形式要求加强网络平台注册的实名认证管理，尤其是涉及到公民人身及财产安全的网络平台，当不法言论或不法行为发生时，能够及时对犯罪贩子采取强制措施。还要加大相关法律法规的宣传力度，培养和提高网民合法上网的意识，引导公民正确使用网络。