高等教育国际化背景下图书馆用户服务工作探索——以西交利物浦大学图书馆为例

(西交利物浦大学图书馆，江苏 苏州 215123)

1 高等教育国际化与图书馆建设

高等教育国际化一般是指各国高等教育在根植于国内的基础上日益注意面向世界的发展趋势，其主要表现为：1)面向世界培养人才，使受教育者不仅能够适应本国发展的需要，同时还能够适应世界形势的发展；2)积极进行教育的国际交流，吸收国际高等教育先进经验，开展国际合作。

高等教育国际化水平是衡量一国高等教育质量的重要标志。在当代，不论是发达国家还是发展中国家，均会通过加强国际间的交流与合作、吸引人才和资金、设立特定的国际化项目等，提高本国高等教育质量，以此培养具有国际竞争力的高级人才，进而提升本国教育和文化的国际影响力，力争在国际竞争中占据有利地位。

伴随着经济发展的巨大成就，我国高等教育国际化建设也取得了长足进步。但是，由于我国高等教育国际化建设起步较晚，缺乏符合现实国情的理论模型和成熟的实践经验，故我国高等教育国际化建设还存在诸多不足之处。2013年，中国提出建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的合作倡议，这为中国高等教育的国际化建设提供了新的发展机遇。

图书馆作为高校的信息中心和学习中心，在高等教育发展中扮演着至关重要的角色，高校图书馆的国际化建设是我国高等教育实现全面国际化的基础和保障。

根据“一带一路”的内容宗旨，我国高校图书馆国际化建设还应将“引进来”和“走出去”相结合。一方面，引进国际先进的内容资源、管理模式、服务理念；另一方面，搭建文化输出平台，积极宣传中国文化，提高中国高等教育的吸引力，增强中国文化的软实力。

21世纪中国的高校图书馆建设应该拥抱全球化，提高服务工作的国际化水平，建立一种适应多语言和多文化背景的服务体系，提升所在院校的教育质量和国际声誉。

2 国内高校图书馆国际化建设现状

经济全球化要求接受高等教育的人才应该具备全球视野、通晓国际规则。国际化人才不仅要学习本国的知识和文化，还需要了解其他国家的文化、语言、政治和经济情况。

随着经济的发展，中国与世界的沟通交流越来越深入，越来越多的外籍学生选择到中国留学，越来越多的中国学生和科教人员选择出国交流或从事跨国教学。但是，作为高校的公共服务机构和知识存储、传播载体，国内高校图书馆目前却难以支撑高校的国际化发展战略。

多年来，国内高校图书馆主要采用行政化管理方式，不太了解读者的真实需求，也缺乏主动探索的意愿，导致我国高校图书馆国际化发展动力不足。图书馆往往以邀请外籍人员作讲座、和国外机构合作项目等较浅显的方式开展国际交流；学校管理层不太了解图书馆国际化的真实内容，造成图书馆在日常运营、服务理念及馆员素质等指标建设上还不太完备；馆员和用户缺乏充分的交流，导致本国读者想要外文资源多选择自己摸索，外籍学生面对全是中文标示和索引的图书馆只能望而却步。

3 高校图书馆用户服务工作国际化探索

得益于经济的高速发展，国内高校图书馆并不缺乏国际化的设备或数据库等硬件设施，但是在国际化服务理念、管理方法等软性能力上还需继续提升。在信息化和移动智能时代，用户可以通过网络搜索引擎找到自己需要的信息，可以在电子书和移动智能设备上阅读书籍，图书馆已经由单一的信息存储场所转变为信息、社交、学习、智能生活等多方位、多维度相结合的功能化社区。高校图书馆的工作重心应该转向寻找用户、分析用户、吸引用户、服务用户和教育用户等软性工作中来。这些软性的服务和管理理念才是目前国内高校图书馆国际化建设的重点和难点。

基于对国内外相关文献的查阅，以及和国内外图书馆工作人员交流的经验，高校图书馆的国际化建设应该是嵌入图书馆日常运营和服务中的，包括满足并挖掘用户需求、场馆空间和设备运作、信息资源及多媒体运营、馆员国际化业务能力等方面。

为此，西交利物浦大学图书馆在助力本校国际化建设过程中对中国高校图书馆国际化提出三个层面的战略探索：

(1)以未来世界公民作为图书馆服务的对象：毕业生如何成长于一个国际化的学习环境？是否能够获取国际性的学习资源？如何更好地服务不同文化不同语言背景下的用户？

(2)以满足用户需求为图书馆工作的目标：图书馆的用户是谁？他们有什么需求？他们对图书馆的工作满意吗？

(3)主动营销和以用户为中心相结合：改被动服务为主动营销，脱离行政化的任务安排，建立市场性的服务机制。

3.1 “以用户为中心服务”理念的升级——精准化用户服务

国内高校图书馆在国际化建设过程中应该主动探索用户的服务需求，破除传统思维的束缚，与“以用户为中心”的图书馆服务理念真正接轨，进而实现精准的用户服务，并在实际工作中凭借市场优势和资金优势实现“弯道超车”。

每个用户都有自己的独特诉求和生活方式，实现精准服务是人工智能时代图书馆服务的趋势。在图书馆国际化建设过程中，利用记录数据、工作经验和用户群体来源分析，构建图书馆用户群体的用户画像，是图书馆实现精准服务的基础。

用户画像是建立在一系列数据信息基础上的特征模型，通过用户的每一次消费信息和调查、访谈得到的系统信息，以人口学信息、行为特征、兴趣偏好、消费需求等不同特征进行分类、归纳和演绎，并给不同用户赋予名字、照片等一些模板性描述，并据此形成任务标签。简而言之，用户画像就是给不同的用户进行归类并“贴上标签”，从而简化用户需求的探索，有利于在面向大流量用户时进行精准服务。

作为一所国际性大学，西交利物浦大学本身存在一定的特殊性，主要表现为：外籍生比例较大，且不同国籍学生同班上课；学校所有课程均采用英语教学，课本亦采用英语课本；学校存在“2+2”(两年国内，两年国外)项目群体，其学生本科毕业后赴国外留学的比例也比较大。同时，本校教师和科研人员都是拥有国外学历背景的群体，熟悉欧美式的教学体系。所以，西交利物浦大学图书馆用户画像的构建更加具有国际化的特点。

西交利物浦大学图书馆根据工作经验结合进出馆、书籍流通、网站点击等数据信息和每年的学生事务委员会、用户满意度调查、学科服务馆员项目以及在微信、微博、Lib Guide/Answer等平台上的工作记录，对学校图书馆用户人群进行特征提取和聚类，确定用户的关键指标，并根据不同的用户群体制定针对性的服务方式，确保能够满足不同用户群体的需求、尊重不同的文化和交流方式。

3.2 用户聚类分析——按需服务

对本校图书馆不同用户进行聚类和需求预测，有利于提供更加精准的个性化服务，也能够设定针对性引导和培训，帮助用户更快速地获取信息。以下根据实际工作经验提取两类用户群体进行阐述。

3.2.1 第一类用户群体为在中国出生和学习的学生。该类学生在国内接受应试教育，适应了接受式的中文教学方式，但是由于本校采用英语授课和英语教材，并且采用欧美式考试制度和学分制度，中国籍学生往往需要在短时间内适应新环境，这造成许多大学新生出现学习焦虑和适应障碍。其用户标签主要包括自主学习能力弱、缺乏图书馆使用技能、英语能力欠佳、英语学习压力大、主动沟通意愿低等。

该类用户群体的首要需求是获取提高英语技能的学习资源。对此，图书馆开展了针对性的工作：专门设置英语分级阅读体系，学生可以根据自己的英语水平选择不同的英文读物来提高自己的英语能力；设有英语学习资源观看区域，并购置英语学习原版视频，学生可以在该区域进行观看学习，或者借出自行学习；本校纸质藏书90%以上为英文书刊，辅以中文书刊，学生可以在图书馆找到自己专业学习需要的英文辅导书和相应的中文书刊进行对比阅读，以解决专业学习上的压力。

该类用户群体在初入学时不会使用图书馆。为此，图书馆有针对性地开展了一系列宣传和培训项目，如在开学初分批组织全校新生进行入馆导览活动，向学生发放图书馆使用手册等宣传材料；开展图书馆使用培训课程，学生可以在线报名并获取时间、地点信息参加培训；在全馆醒目的区域设置大屏幕，循环播放图书馆介绍和使用流程视频；设置流通和参考咨询服务台，工作时间有专业馆员值班，帮助学生解决在使用图书馆过程中遇到的问题；提供Lib-Guide/Answer在线服务，并开通微信公众号、微博等咨询平台，同时设置专门的服务邮箱(lib-service@xjtlu.edu.cn)，所有在校用户都可以根据学校提供的通讯录给图书馆发邮件进行咨询。

3.2.2 第二类用户群体为在中国求学的外籍学生。由于文化和社会制度的不同，中国的图书馆服务和其他国家难免会有差异。这些刚到中国学习生活的外籍学生不仅面临着不会使用图书馆的困境，还要面临语言和沟通的障碍。

外籍学生用户的服务工作，是西交利物浦大学图书馆国际化建设的难点。外籍学生在使用图书馆的过程中面临的困难主要表现在中外图书馆和图书馆员的服务理念差异、外籍学生对中国图书馆组织构成和服务模式不了解、由于害怕出现尴尬或者挫折而避免和图书馆工作人员直接打交道等。

同时，不同国家之间的教学观念也有巨大差异，这就要求图书馆在进行指导和培训时采用不同的方法。相对于已经被世界熟知的欧美文化和教育理念，外籍学生往往不太了解中国的文化和教育模式，甚至有学生受到国外不良媒体的诱导，在来中国前一直认为中国是一个封闭的、落后的国家。

对于外籍学生群体的服务工作，最重要的就是克服语言障碍和不信任感。为此，西交利物浦大学图书馆在借鉴国内外大学图书馆国际化建设经验的基础上，经过不断地实践探索，逐渐建立起一套成熟的服务机制。

一是馆内的各种指示牌和仪器的标志、说明，场馆内楼层的指示牌、路标、宣传海报等均采用中英文双语标准；图书馆内的电脑、打印机、导览机和自助借还机等设备均采用英语作为界面语言。这能让本国学生在生活和学习中适应国际化语言的环境，也让外籍留学生能够比较方便地使用图书馆。

二是针对该群体缺乏主动寻求帮助的现状，图书馆专门设置外籍学生志愿者服务岗位。这一方面消除了用户与服务者之间的语言交流障碍和身份差异；另一方面，外籍学生志愿者能够更好地同外籍学生进行沟通并站在用户的立场向图书馆提出有价值的意见和建议，帮助图书馆不断改进学生服务工作。外籍学生志愿者团队的创建，极大地提高了图书馆在外籍学生入馆培训、信息资源咨询、营销宣传等方面工作的有效性。

3.3 服务营销变革——主动寻找用户

主动的服务营销是高等教育国际化背景下图书馆用户服务工作的必然趋势。图书馆不仅面临着用户来源多元化的挑战，还要与门户网站、互联网数据库、社区文化中心等竞争。基于现实环境的压力，变被动的服务为主动的营销，是高等教育国际化背景下图书馆服务理念转型的重要节点。

西交利物浦大学图书馆将服务营销工作付诸用户服务的实践中，并形成了一套成熟的运营体系，主要包括：

(1)主动的服务营销。国内高校图书馆的服务理念易受行政规划影响，上级的要求大于用户的需求，市场意识较弱。图书馆员缺乏主动服务的心态，学生也缺乏寻求图书馆员帮助的意愿。鉴于此，西交利物浦大学图书馆在吸取国内外高校图书馆服务营销工作经验的基础上，经过长时间的实践探索，创立了颇具特色的服务营销策略：1)主动出击，直接吸引用户群体到图书馆学习，提高空间服务对用户的便利性和吸引力；2)识别不同用户群体的潜在特殊需求，提高全校师生的学习体验；3)帮助留学生克服语言、文化、社交障碍，弥合中外的差异鸿沟；4)全面拥抱国际化策略，挖掘服务不同文化和语言背景用户的工作能力；5)积极参与图书馆国际化学术交流项目，促进图书馆国际化发展。

(2)多样化的媒介与途径。采用多种工具进行图书馆宣传，让用户充分了解图书馆，乐于使用图书馆。同时，不断推进营销的广度和深度，除了采用图书馆网页、微信推文、海报等宣传方式外，还将图书馆服务营销的重点放在面对面的服务营销工作中。例如，在新生开学季入馆参观时，图书馆员会面对面地将学校图书馆的功能和定位详细告知新生，并根据不同情况向学生发放纸质手册方便学生使用。

3.4 完善交互方式——高科技产品打破国别限制

高科技的人工智能产品采用动作和手势进行操作，可以最大限度地消除语言和文化带来的不便。知识经济时代，以计算机、互联网通信为代表的新兴信息技术不断影响着图书情报管理领域的变革。图书馆内各种智能化设施的合理应用不仅可以提高工作效率、增加信息存储量，更重要的是能够让不同文化背景、不同母语的人都享受到图书馆的资源。

由于语言障碍、文化差异或者仅仅是有些用户羞于表达疑惑和困难，很多用户尤其是外籍用户缺乏使用图书馆资源和服务的意愿。西交利物浦大学图书馆在聚类分析用户群体、主动进行服务营销等工作之外，还着力于提高场馆内自助设备和人工智能系统的引入。

用户使用自助设备进行查询、书籍借还、空间预约、电子资源下载等操作可以避免主动咨询的尴尬，提高了不同文化下用户使用图书馆的意愿。基于此，图书馆在各种业务的用户端口均采用自助设备或者互联网服务。除了刷卡进出闸机和自助借还设备之外，还创建了包括在线咨询终端系统、空间预约终端系统、访客访问终端系统、在线培训终端系统等人工智能服务平台。

由于有些系统和终端只在国内生产和使用，有些国外的系统缺乏中国本土化的版本，西交利物浦大学图书馆在实际建设过程中需付出巨大努力将这些系统进行国际化或本地化处理。例如，在选用图书馆文献信息查询系统时，许多系统只有中文版本，为此图书馆与系统供应商组成专业的技术团队，经过艰难的探索，开发出可以在英文环境下应用的文献信息查询系统。

3.5 图书馆员的国际化成长

上海图书馆原馆长吴建中曾在首届中国图书馆学会青年学术论坛上的主题报告中说：“一个图书馆要走向国际化，必须要拥有一批一流的国际化人才。”当代的高校图书馆信息采购、信息组织、信息服务等工作都是在国际范围内、多语种环境下进行的，服务对象是多民族、多文化的。尤其是国际性大学的图书馆，对于图书馆员的国际化要求则更高。这就要求馆员不仅要具备相应的工作能力，还要具备一定的国际视野。

首先，在国际性高校图书馆工作的图书馆员，其服务的对象来自世界各国，因此需具备合格的外语交流能力。西交利物浦大学图书馆在招聘馆员时，对应聘者的英语交流能力有严格的要求：应聘者不仅要具备相应的专业和学历背景，在应聘的笔试和面试环节中，全程采用英语作为考察和面试语言，从多个角度考察未来馆员的外语水平；其次，新入职馆员在试用期内会接受严格的培训和指导，在实际工作中学习图书馆的国际化服务理念和技能，试用期结束时根据工作适应情况决定是否录用。

同时，一个重要的工作职位必须能够适应不断发展的行业形势，一个合格的工作人员必须能够适应不断升级的业务需求，一个称职的图书馆员必须具备全职业生涯成长的能力。学校定期组织开设各种针对性的培训课程，图书馆员可以选择有关专业知识、商务英语、工作理念等方面的课程进行学习，丰富自己的知识结构，提高自己的工作能力；同时，图书馆员工还可以报名参加图书情报领域的研究课题或实践项目。通过学习和研究，馆员不断更新自己的知识储备，拓宽文化视野，及时了解世界的发展形势，学习最新的理念和方法，在工作中不断成长。

4 展望与未来

随着我国改革开放步伐的加快，以及“一带一路”的深化发展，高等教育的国际化呈现蓬勃发展之势。作为高校学习中心和信息中心，图书馆如何进行国际化的布局和实践，对国内高等教育的国际化建设至关重要。新时代的高校图书馆国际化不仅要加强同世界先进大学图书馆的交流与合作，更重要的是通过实践建立能够服务多元文化背景用户的工作模式，以实际的工作成果支持我国高等教育国际化的发展战略。

因此，在大时代的背景下，改革图书馆的管理体制和服务理念，打造一支能够提供合格的外语服务和国际信息服务的馆员队伍，建立独立的图书馆国际化发展战略，是当下高校图书馆国际化建设的重中之重。国内高校图书馆应该在已取得成绩的基础上，进一步探索图书馆服务理念的创新、争取在新时期引领图书馆服务国际化的新潮流。