公共图书馆老年人信息服务研究

王黎 何菁 聂曚

摘 要：在互联网飞速发展、信息技术不断突破的今天，网络技能缺乏的老年人，其信息权益如何得到有效的保障成为社会各界关心的问题。本文通过对比分析了不同国家和地区公共图书馆老年人信息服务现状，总结了老年人信息服务在制度体系、信息提供者和信息获取者这三个层面的困境，提出了公共图书馆应完善宏观、中观、微观制度体系，完善信息的提供与获取，提高老年人信息素养等对策，旨在提升公共图书馆老年人信息服务效能，让老年人共享信息技术发展的成果。

关键词：公共图书馆;老年人;信息服务;困境;对策

据中国互联网络信息中心（CNNIC）2019年2月28日在京发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，非网民规模为5.62亿，从我国网民年龄结构来看，10-39岁的群体，占整体网民的67.8%。[1]由于上网技能缺乏，文化程度限制等因素，老年人成为了信息弱势群体。在越来越多人使用互联网快速便捷获取信息的时代，如何帮助老年人摆脱困境，共享共用公共信息资源，成为社会各界，尤其是公共图书馆的重要任务。

1 公共图书馆为老年人提供信息服务是职责所在

1.1 老年人口情况

据国家统计局发布的数据，2018年末，我国60岁以上的人口为24949万人，占总人口比例为17.9%，较2017年末增加了0.6个百分点。[2]多部门进行预测，中国的老龄人口将以每年1000万的速度增长，一个逐步深化的老龄化社会正在快速到来。

数量如此庞大的老年群体，由于在信息的获取、交流和使用方面存在相对弱势的情况，导致其信息权益得不到有效的保障，影响其生活质量的同时，也会对社会公平、和谐甚至国家竞争力造成一定影响。

1.2 我国相关法律规章的保障

2015年《促进大数据发展行动纲要》提出要引导社会各界为保障信息弱势群体的信息权益作出相应举措。2016年《中华人民共和国公共文化服务保障法》中提到各级人民政府应当根据未成年人、老年人、残疾人和流动人口等群体的特点与需求，提供相应的公共文化服务。2017年《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》指出要加强数字图书馆建设，拓展面向老年人的数字资源服务。2018年《公共图书馆法》提出公共图书馆应加强自动化、网络化、数字化建设，积极利用高新技术手段，提高服务能力和水平。要提供适合老年人需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。

1.3 公共图书馆的优势

在如今信息社会中，公共图书馆作为公益性的文化服务机构，满足全体公民信息需求、重视弱势群体信息服务，是公共图书馆的职责所在。公共图书馆为老年人提供信息服务的基础优势在于：第一，数量多，辐射范围广。遍布全国各地的各级公共图书馆，形成了分布合理的图书馆网络。第二，信息资源丰富，公共图书馆有海量的各类免费信息资源可供阅览和学习。第三，拥有专业技术人才队伍。许多图书馆员拥有专业的知识背景，熟悉网络的利用与维护，能在老年人获取信息服务方面提供专业的帮助。

因此，公共图书馆应明确职责，积极主动为老年人提供信息服务。一些发达国家，为了充分发挥了公共图书馆的信息服务功能，很早就确立了互联网时代公共图书馆在老年人信息服务中的重要地位，

2 公共图书馆老年人信息服务现状

意识到互联网的普及和发展将给老年读者服务带来的变化，美国图书馆界在相关政策、服务指南和实践活动方面都做出了相应的调整，旨在让图书馆成为老年人信息获取的接入点。例如，在一些建议中提出，只要是包含信息部分的法案必须明确将图书馆界定为老年人的访问入口和实施机构。在馆藏中，反映老年人的信息需求，作为信息接入点提供电子和网络资源。在图书馆具体服务中，有针对老年人的辅助和自适应技术以及友好界面，提高信息获取的无障碍化程度。此外，积极开展一些针对老年人的信息项目，链接各类老年服务，开发老年人信息需求，与社会其它机构开展合作，为老年人提供更全面的信息服务。

英国公共图书馆早在2003年就制定了《图书馆老年读者信息服务指南》，开始重视图书馆老年人信息服务。许多图书馆根据老年人阅读习惯和获取信息的特点，开展了相应的服务，例如对老年人的信息需求进行分析，在馆藏方面，根据借阅量做出专门预算计划，进而购置。提供数字技能培训，帮助老年人使用数字资源和查询馆藏信息，提升老年人信息获取技能。提供适合老年人阅读的辅助设备，并为由于身体原因无法到馆的老年人，提供志愿者上门送书等服务。此外，英国的郡公共图书馆网站统一嵌入郡政府网站，网页简洁明了，方便特殊群体使用，公共图书馆已成为他们获取信息的重要来源。英国的公共图书馆，在为老年人提供信息服务的过程中，自身角色逐渐发生转变，为老年人带去了更多的人文关怀，促进了社会的平衡和稳定。

关于大陆地区公共图书馆的老年人信息服务情况，宋文在《近十年我国图书馆为弱势群体提供公共信息服务的研究综述》中提到，关于弱势群体“政策关怀”只出现5次，“信息服务”在114篇文献的关键词统计中只出现19次，出现频次并不高，侧面表明我国对于图书馆向弱势群体提供公共信息服务的相关政策体系并不完整。此外，就为老年人提供数字阅读这一项服务来看，国内31家省级公共图书馆的网站主页上，可以搜索到关于老年人数字阅读服务的仅有十余家，这一现状很大程度上体现了省级公共图书馆对老年人提供数字阅读服务的缺失。由此可见，我国大陆地区公共图书馆老年人信息服务，无论是政策体系，还是具体实践均不完善。

3 公共圖书馆老年人信息服务的困境

3.1 制度体系层面

我国图书馆界老年服务现阶段发展依然有限，与美国同行相比，存在明显差距。美国图书馆有较为完善的老年服务制度体系，《老年人法》、《图书馆服务和技术法案》在宏观层面上作为图书馆老年服务的法律保障，《老年人的图书馆和信息服务指南》、《图书馆老龄责任书》等在中观层面提供了图书馆老年服务的行业指导，微观层面则是各个图书馆制定的具体服务手册，例如加州州立图书馆发布的《与老年人一起工作：图书馆手册》，密苏里州图书馆的《老年人服务资源指南》，此外，还有《图书馆老年人服务：适用于21世纪的21条建议》——强调图书馆应协助老年人学习利用网络资源这样与时俱进的服务指南。

相较之下，我国主要是由《老年人权益保障法》《公共图书馆法》以及各图书馆制定的管理办法等对图书馆老年服务进行宏观上的保障，但微观上，关于图书馆老年服务具体的开展方式和状况并不乐观，普遍缺乏实践性强、内容详实、因地制宜、与时俱进的指导手册和实施细则。

3.2 信息提供者层面

淳姣等通过对31个省级行政区的199位公共图书馆的工作人员进行问卷调查，结果显示公共图书馆最了解的是弱势群体的基本情况，最不了解的是弱势群体的信息获取习惯。对每一类弱势群体，这种现象都存在。即便是在较为发达的东部地区，也仅仅是处于“了解一部分”和“了解”之间，未完全达到了解状态。此外，公共图书馆针对老年人公共信息服务权益保障的相关硬件设施建设不完善，主要表现在相关信息资源的建设以及有利于老年人获取信息的物理环境和设施建设方面。

公共图书馆作为信息提供者，缺乏对老年人信息需求的调查和评估，对老年人的信息获取习惯、所需要的信息内容等不够了解，相关硬件设施建设不够完善，导致公共图书馆老年人信息服务的缺乏和低效。

3.3 信息获取者层面

老年人作为信息获取者，主要有两个方面的困境。一是老年人生理上的弱势，诸如视觉、听觉的减弱，行动上的不便等带来的对信息需求的影响。二是，信息素养方面，老年人对新鲜事物的接受度不高，对于信息资源的使用缺乏关注和兴趣，对计算机知识的缺乏导致他们难以使用网络资源。即使处在大数据时代，老年人的信息意识仍跟不上日新月异的信息环境，信息技能受到限制，缺乏获取信息的能力，很难获取到需要的信息。因此，老年人获取信息现状有待进一步改善和提高。

4 公共图书馆提升老年人信息服务的对策

4.1 完善制度体系

要通过建立健全的公共图书馆服务法律法规体系，在宏观上制定全国性专门法，通过制定普及性法律以及有关老年人信息权利的法律法规，明确公共图书馆为老年人提供信息服务的方式和内容，提高整个社会对公共图书馆老年人信息服务的认识。中观上出台相应的地方性法规政策，在国家专门图书馆法律制定的标准基础上，各地区要从实际出发，建立健全与各地区经济社会发展相适应的更为详尽的规章制度，保障老年人信息服务的有效开展。微观上，各公共图书馆要将老年人视为细分下的服务对象，将为老年人信息服务的理念贯穿到规范、准则、指南等的制定中，可借鉴国外图书馆界完善老年人信息服务的具体实践，结各本馆实际情况，吸收其精华，应用到老年人信息服务的开展中。

4.2 完善信息的提供与获取

4.2.1 提升老年人信息服务意识

公共图书馆面向社会公众提供文化服务，服务群体广泛，导致其服务对象具有模糊性，服务内容笼统。目前，我国公共图书馆老年人信息服务意识普遍不强，因此，提升老年人信息服务意识是关键。由于老年人在身体上和信息获取技能上均处于弱势地位，在利用图书馆的各项服务时，心理上难免有敏感、自卑、恐慌等情绪。因此，馆员需要具备更专业的服务方式，公共图书馆要组织馆员开展针对老年人信息服务的专业培训，一是心理知识培训，目的是让馆员对老年人群的心理特点有更全面的了解，从而更好地理解老年人的行为特点，有助于与老年人进行沟通，优化工作方式，提升服务质量。二是知识技能培训，馆员在知识技能上也要同步提升，组织开展学习老年人的信息需求搜集与分析，学习特殊设备、软件的操作方法和使用技巧才能在实际工作中得心应手，让老年人享受更有针对性、全方位的信息服务。

此外公共图书馆还应在预算中充分考虑老年人信息服务的部分，将老年人信息服务列入日常工作中，增强主动服务意识，落实人文关怀举措，为有需要的老年人提供高效、优质的信息服务。

4.2.2 建设有针对性的信息资源

公共图书馆建设针对老年人的信息资源应分为三个阶段，第一阶段是老年人信息需求的分析。公共图书馆对于老年人信息需求了解的不足，导致老年人信息服务的缺乏和低效。我国应借鉴发达国家公共图书馆老年人服务调研的做法，例如韦恩州立大学图书馆学系与老年学协会合作，进行图书馆的案例研究。我国公共图书馆应将老年人视为需要开展专门服务的对象，积极开展老年人信息需求的调查分析，包括老年人年龄、性别、经济情况、养老模式等基本信息，老年人阅读态度、阅读目的、阅读信息的基本情况以及老年人获取信息的方式、载体等方面，通过获取充分的数据，掌握老年人信息需求的特征。第二阶段是信息内容的建设。公共图书馆在掌握了所服务区域的老年人信息需求的基础上，才能确保提供信息内容的针对性、全面性，可建立老年人专用资源数据库，涵盖例如医疗保障、养老政策等信息，衣食住行等信息，社团活动、休闲娱乐等信息，知识技能、岗位等信息，养生保健、日常护理等信息，政治军事、旅行游玩等信息，以满足老年人的信息需求，使老年人获得精神上的满足和自身价值的认可。第三阶段是信息使用情况的反馈。公共图书馆要定期研究分析本馆老年人信息资源利用的情况，在此基础上对信息资源进行进一步加工、完善，提供在内容和形式上更符合老年人需求的信息资源。做好这三个阶段，公共图书馆老年人信息服务的发展才能实现良性循环。

4.2.3 改善老年人信息获取环境

为老年人提供合适的物理环境，人性化的设备，有利于其信息获取的便利性。例如有条件的公共图书馆可设立老年人电子阅览专区，配备大屏显示器，备用老花镜、放大镜等，方便老年读者使用网络和数字资源。在网页显示上，设置简洁易懂，方便老年人操作的界面，嵌入一些简单的在线教程链接，例如如何使用鼠标、键盘、如何打开网页、如何使用互联网等，置于醒目位置。提供大字号字体阅读、浏览，尽量用“图片”代替“图标”，使用老年人便于理解的教学词汇等等，为老年人学习网络知识、获取信息服务提供尽可能的帮助。

4.3 提高老年人信息素养

公共图书馆应加强老年人群信息素养教育，进而增强信息服务的成效。在提升老年人信息素养方面，各国公共图书馆最常用的方式是举办培训班。开展多种形式的老年人计算机网络知识培训，根据老年人群具体情况，将集中培训和个别辅导相结合。培训过程中，要注重老年人日常信息需求，使他们能够学以致用，解决实际问题，这样才能激发老年读者的自信心和积极性，在此基础上，逐步提升老年人网络技术的使用。同时，公共图书馆要通过各种渠道大力宣传馆藏资源、老年人具体服务内容以及各种网络讲座培训等信息，让老年人愿意走进图书馆、充分利用图书馆。

5 结语

公共图书馆是信息资源中心，在公共文化服务体系中具有重要地位。公共图书馆应认识到自己的神圣使命，充分发挥专业背景和机构职能的特殊优势，吸取图书馆界的优秀经验，为老年人提供個性化、多元化的优质信息服务，只有通过提高意识，不断努力，摆脱困境，形成完整的制度保障和完善的服务体系，才能使公共图书馆的老年人信息服务逐渐成熟，更好的信息服务能让老年人重拾信心，乐活晚年，实现自身的价值，共享信息技术发展的成果。

参考文献

[1]第43次《中国互联网络发展状况统计报告》.[EB/OL].[2019-02-28].

http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm

[2]2018年国民经济和社会发展统计公报.[EB/OL].[2019-02-28].

http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201902/t20190228_1651265.html