基于SERVQUAL模型的郑州方特主题公园服务质量评价

温海啸 王云龙 林雪丽

课题项目：河南省工商管理专业综合改革试点项目（项目编号ZLG201703）;黄河科技学院2018年校级课程教学改革与建设项目（项目编号kg2018fz17）阶段性成果

摘 要：通过SERVQUAL模型，对郑州方特主题公园的服务质量进行全面调查，结合深度访谈、实地调研、二手资料搜集，得出游客对方特主题公园的服务整体评价。针对调研中发现的问题，提出优化建议，以期提升游客满意度，促进旅游业健康发展。

关键词：郑州方特;主题公园;服务质量;SERVQUAL模型;顾客满意

近年来大众文旅消费日益增长，主题公园作为旅游业的重要组成，尤其受到年轻人的喜爱和追捧。服务质量在主题公园的运营中占据重要地位，而国内主题公园行业在发展中也遇到一些问题，例如2019年上海迪士尼因禁止携带食物入园被游客起诉。游客对主题公园的服务评价是多维的，通过对服务质量调研能发现运营中存在的问题，从而为进一步提升服务水平提供参考。

一、调研过程

（一）预调查

调研问卷根据SERVQUAL模型计算方特主题公园服务质量差距，分析有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度之间的差距。为避免选项太多用户难以识别，问卷采用李克特五级量表。并要求受访者提供年龄、性别、职业以及到访次数等信息。预调研阶段向10名同学发放问卷，根据反馈意见调整问卷，删除重复性问题，添加开放式问题，减少问题数量。整合后问题数量22道。

（二）调研实施

本次调研以线上调查为主，并结合实地调研、深度访谈、文案调查法等方法。线上通过问卷星设计问卷，并通过社交平台转发。线上共回收问卷258份，有效问卷251份，问卷有效率97.3%。调研人员前往郑州方特进行实地调研，掌握一手资料;采用深度访谈法了解游客对方特主题公园的评价;采用文案调查法，整理相关APP中的评论及评分情况。

二、数据分析

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL量表是使用最为广泛的度量服务质量的方法，由美国学者贝利等提出。它通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测度服务质量。

问卷主体共有22个问题，要求被测试者根据来方特游玩之前的心理预期与游玩时的真实感知进行打分，SERVQUAL量表问卷问题如下。

有形性：游乐设施现代化、有吸引力;具有完善丰富的游乐设施;工作人员具有整洁、干净的穿着;提供的服务资料齐全（如游玩指南、项目介绍）;

可靠性：当游客遇到问题时，工作人员会给予关心和帮助;郑州方特主题公园是值得信赖的;会向游客通报某项娱乐活动开始的时间;

响应性：服务人员提供迅速及时的服务;服务人员无论多忙，都及时回应游客需求;

保证性：工作人员能主动问候、微笑服务有礼貌;员工可以得到主题公园的充分支持，使他们做得更好;

移情性;工作人员能对游客提供个性化服务;会主动了解游客的需求;会优先考虑游客的利益;提供的服务时间可以满足游客的需求。

（二）数据分析

通过对原始数据汇总、整理分析得到方特主题公园SERVQUAL五个维度的服务质量得分，如表1所示。数据显示，游客们在有形性和移情性方面实际感知和期望值之间差距最大，为-0.49，其次是响应性（-0.45），而游客们对有形性的期望值（4.17）最高，其次是可靠性（4.16）。

数据显示，在游客实际感知部分，均值都在3.5左右。其中，均值最高的为工作人员具有整洁、干净的穿着，最低的为游乐设施现代化、有吸引力。在所有题项里，游客对主题公园内的游乐设施现代化、有吸引力这一项的感知程度最低，而这一题项期望值得分是最高，这也说明游客对方特主题公园目前的设施现代化满意度较低。SERVQUAL服务质量差距方面所得数值均为负数，说明被测的实际感受与期望值之间总是存在差距，并且实际感知达不到预期期望。结合实地及深度访谈资料，游客针对游乐设施新颖性、排队时间、园区食品价格、门票等也提出意见。

三、建议

此次调研样本以在校学生为主，代表性及样本量对结果存在一定影响。通过调研及数据分析，主题公园服务质量的提升，需要在从多个方面下工夫。郑州方特主题公园应完善基础设施，提供个性化服务，加大科技投入，提升服务质量，不断提升顾客满意度。

參考文献：

[1]刘桃.基于SERVQUAL、FMEA方法的主题公园服务改进[J].科技与创新，2018，（24）：25-27.

[2]范秀成，杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界，2006，（06）：111-118+173.

[3]吕倩.游客感知理论对旅游景区服务质量的影响因素研究[J].山东农业大学学报（社会科学版），2015，17（03）：95-100.

[4]步会敏，魏敏，林娜.基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例[J].中国农业资源与区划，2018，39（09）：190-198.

作者简介：

温海啸（1987-），男，黄河科技学院商学院，教师。研究方向：消费者行为，网络营销;

王云龙（1999-），男，黄河科技学院商学院，本科;

林雪丽（1997-），女，黄河科技学院商学院，本科。