政务信息发布服务质量评价模型与实证研究

胡吉明 李雨薇 谭必勇

摘 要：[目的/意义]政务信息发布服务作为政务服务的重要环节，对其质量评价的研究有助于发现工作不足并为其服务改进提供指导。[方法/过程]本文梳理了国内外政务信息发布领域的研究与实践，在分析PZB差距理论与其衍生模型SERVQUAL的基础上，结合我国政府信息发布工作的实际情况，创新评价维度与评价指标，构建了包含5个维度和17项指标的政务信息发布服务质量评价模型。[结果/结论]通过面向公众的实证研究，本文明确了公众对政务信息发布服务的服务质量感知，即当前的服务质量尚未达到公众期望，应从发布平台建设、政民交互技巧、信息内容服务以及宣传推广等方面提升其质量。

关键词：政务信息发布;质量评价;SERVQUAL模型;PZB理论

Abstract：[Purpose/Significance]Government affairs information release as an important part of government affairs service，the research on its quality evaluation is helpful to find out the shortage of work and to provide guidance for its service improvement.[Method/Process]This paper combed the domestic and foreign government affairs information release research and the practice，in the analysis of the PZB gap theory and its derivative model SERVQUAL，combined the actual situation of Chinas government affairs information release work，innovated the evaluation dimension and index.The evaluation model of service quality of government information affairs information release was constructed.[Result/Conclusion]Based on the empirical research for the public，this paper clarified the public perception of the service quality of government affairs information release，that is，the current service quality had not met the public expectations，and should be improved from the aspects of release platform construction，political and civil interaction skills，information content service and publicity and promotion.

Key words：government affairs information release;quality evaluation;SERVQUAL model;PZB gap theory

當前公众因其信息素养和公民意识的提高，对政府信息获取及了解国家和政府运作的需求逐渐增强，且重视并参与政府的各方面工作。政务信息发布则是公众获取政务信息和参与政府工作的基础环节，对政务服务和政民互动的良好开展影响显著。因此，从公众视角对政务信息发布服务质量的评价研究，有助于揭示其工作的不足，引导政府提升政务服务质量。

1）互联网环境下的政务信息发布服务

在政府政务信息服务提供中，政务信息发布服务是指根据特定的政府与公众需求，利用各种途径、载体和媒介，进行政府信息、政务工作、社会服务等信息的传递，以此发挥政府的行政职能和服务职能，有效保障了公民的知情权和参政议政权利，也提高了政府工作的透明度和公信力[1]。目前，政务信息发布工作多依托政府门户网站、移动政务客户端（如政务App）以及各种各样的新媒体[2]（如政务微博、政务微信），实现了政府信息和政务服务的快速提供，并成为政民实时互动的有效渠道[3]。在这一阶段，政务信息发布实现了从单一化政务服务到多元化政民交互服务的转变[4]，有利于充分把握公众舆情、完善政府决策并提升政务服务质量[5]。

因政务信息发布在政府服务提供中的基础性地位和作用[6]，我国政府对其服务开展规范、服务标准及其质量提升等问题，以政策文件等形式提出了诸多宏观指导意见。早在2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》[7]就将政务信息发布的渠道和规范进行了明确。继而在政府信息公开[8]和政务服务深化[9]的推动下，国家要求各级政府积极发挥政务信息发布服务的能动性，特别是在回应社会关切、提升政府公信力等方面[10]，借助各种新媒体实现简单被动向主动交互的转变。而“互联网+政务服务”的加快推进[11]，更是对政务信息发布的分享内容与互动方式提出了更高要求。

2）政务信息发布服务质量评价研究进展

政务信息发布服务作为政务服务的一环，对其质量的评价属于政务服务质量评价的范畴。目前国内对政务服务质量评价的研究主要从公众满意度入手[12]，即将“公众满意度”作为政务服务满意度模型的变量[13]，采用结构方程模型及协方差等方法[14]进行评价模型数据计算，以此评判政务服务的质量优劣。与此同时，政务服务的质量评价研究也引入了其他学科的理论或方法，如运用供应链思想[15]，将公众满意度、网站质量、政务协同和信息化建设这4个要素作为服务的质量评估框架;借助SERVQUAL模型构建政府门户网站服务质量评价指标体系，以此提升政府与公众之间的信息交流水平，提升政府工作效率[16];基于卡诺模型对政府电子信息服务质量的影响因素进行归类[17]，分析电子政务的公众需求进而提出其服务满意度的提升策略[18]。

国外在电子政务质量评价方面的研究同样集中在公众满意度[19]上，基于用户至上的理念建立评估框架，寻找影响公众满意度的决定性度量因子和影响质量评价的决定性因素[20]。通过问卷调查、民意调查[21]的方式，寻找电子政务以及电子政务信息服务的改进之处，为增强公众对政府的信任提供了参考意见。他们认为，政府利用政务信息发布服务吸引公众参与政府工作，一方面提高了政府决策的民主性与科学性[22]，并帮助完善政策法规等制度制定[23];另一方面是“公众为中心”服务理念的体现，是民主与以人为本思想在电子政务服务中的应用[24]。

综上，政务信息发布服务涉及上述提及的多维度和多视角，但尚未对其质量进行全面综合的评价研究，缺乏后续工作的提升路径。基于此，本文借助服务质量评价模型与理论，进行政务信息发布服务质量评价的实证研究，寻找提升政务信息发布服务水平与质量的路径和策略。

1 政务信息发布服务质量评价的模型设计

政务信息发布服务多为网络在线方式，对其质量的评价既要考虑到服务对象——公众的期望与实际感受，也要结合在线方式对信息发布服务的支撑作用。因此本文基于传统的服务质量评价理论和政务信息发布服务的独有特征，进行其质量评价模型设计。

1.1 政务信息发布服务质量评价的模型构建依据

服务质量是经营与营销领域的关注重点，随着学科的交叉融合和以人为本理念的普及，各个学科和行业对质量评价研究的关注增多。芬兰Gronroos教授提出“顾客感知服务质量”的概念，即服务质量是通过顾客的主观感知来进行评价的[25]。进而美国的Parasuraman A等学者在深化Gronroos教授的理念基础上，于1985年提出了PZB理论。他们将服务质量定义为：服务质量=感知-期望[26]，即服务质量的评价由人们感受到的实际服务水平和期望水平之间的差值决定，因此也被称为“差距理论”。而为了进行服务质量评价的定量计算，在PZB差距理论的基础上提出了基于SERVQUAL模型的评价体系[27]，并最终形成了包含感知性、可靠性、响应性、保证性以及移情性这5个维度下共22项指标的模型量表[28]。

该模型受到了各界专家的普遍认可，并且将“感知”与“服务”依附于同一维度，以此得出公众视角下的质量评价结果，成为评估各类服务质量的典型范式，且已经被应用于电子政务服务质量[29]、政府门户网站服务质量[30]的测评中。

综上，PZB差距理论与SERVQUAL模型相关研究，为本文从公众角度进行政务信息发布服务质量评价研究提供了理论基础，本文在此基础上灵活调整原有维度与指标[31]，进行政务信息发布服务质量评价模型的设计。

1.2 基于PZB差距理论与SERVQUAL的模型设计

考虑到政務信息发布服务的信息发布者是政府机构，其公信力从根本上保证了信息来源的权威性，发布的信息是安全可靠的。所以本文建立的政务信息发布服务质量评价模型保留了原SERVQUAL模型的感知性、响应性、保证性以及移情性这4个维度，减去了可靠性这一维度，加入了个性化这一新维度，一共包含5个维度和17项评价指标，模型如图1所示。

1）感知性。在政务信息发布服务中，体现在包含在线平台、系统等硬件承受力以及软件设计的服务有形性上。例如：信息发布平台的每个模块和界面都能正常的访问和使用;设计合理美观便于利用;用户可以在多个场景下例如手机、电脑、平板等进行访问;确保在网络条件不好的状态下也能正常打开界面。

2）响应性。在政务信息发布服务中，响应速度是影响服务体验感的重要因素，体现在对用户的要求、意见反应速度上。如内容发布是否及时;信息内容是否具有时效性;对于用户提出的意见是否及时反馈;在用户遇到操作障碍是否有在线客服给予帮助;系统和模块是否伴随用户不断提升的需求进行升级完善。

3）保证性。是指政务信息发布服务中用户对信息发布平台的信赖程度，以及平台内容的可用性。由于政务信息发布服务的服务提供者是政府机构，其本身的公信力决定了公众对发布的内容是信任的。除此之外，系统本身的安全性、个人信息安全问题、发布信息内容充实度也是政务信息发布服务质量的影响因素。

4）移情性。即政务信息发布服务的用户体验。虽然政府机构提供的政务服务与商业化的服务模式不同，优质的服务体验也是政务信息服务质量的重要衡量指标，特别是“人文关怀”。具体体现在在线平台的操作系统是否能够轻易上手;是否提供指南和服务导航;是否提供一些可能需要的网页链接集合等。

5）个性化是本文的创新维度。在以用户为中心的服务理念下，强调服务的创新性是当前政务服务工作的重点之一。在现阶段的政务信息发布服务中，公众的信息素养与政务信息需求水平日益提升，要求政府机构提供更加便利、个性化且交互性更强的服务，例如在线文件自主发送下载、特色内容展示与在线专家咨询。

上述政务信息发布服务质量评价模型指标，可转化为问卷中的量化测度问项，并以此为基础进行质量评价的实证研究，如表1所示。在问卷设计上，本文问卷共有3部分，即被调查者的基本信息、实际感知值量表题和理想期望值量表题，将问卷数据收集汇总后进行后续计算分析。

2 政务信息发布服务质量评价的实证研究

本次问卷调查主要以江苏省卫生部门和政府部门工作人员及可能接触政务信息发布服务的人群为调查对象，调研时间为2018年10月15日至2018年11月15日，利用在线问卷制作平台——问卷星（https：//www.wjx.cn/）制作的问卷通过QQ群、微信群进行网络问卷发放。共回收问卷238份，剔除填写不完整、回答时间过短、答案方差过低的问卷，保留有效问卷215份，最终问卷有效率为90.33%。

本次问卷调查中政务信息发布服务的使用者集中在20～40岁，学历水平集中在本科（或大专），占据总人数的87.44%。超过80%的调查对象每天使用互联网的时间在2小时以上，使用时间超过5小时的占据了50%，有50%左右的调查对象可以保证在1周内至少使用1次政府网站或政府移动APP。因此本次调研结果对政务信息发布服务质量评价研究具有参考意义。

2.1 实证数据的信度与效度分析

本文利用SPSS19.0对问卷数据进行信度和效度检验。如表2所示，实际感受质量和期望质量各维度的Cronbachs α值均在0.7以上，大部分值达到了0.9，可信度非常高，因此本次问卷调研的信度较好。

同时，KMO检验值为0.957，显著性小于0.001，说明问卷结构非常稳定，结构效度较高，因此本次问卷数据结果具有统计学意义且适合因子分析。本文采用主成分分析法共提取5个因子，其解释力度为84.26%，说明提取結果合理有效、原有信息丢失较少，对模型的支撑较好。因子提取结果如表3所示。

2.2 问卷数据计算结果

以上述问卷检验结果为基础，本文对问卷数据进行进一步的差值与均值计算，得出模型权重结果以及本次政务信息发布服务质量评价的最终结果。

2.2.1 实际感受与理想期望的差值分析

本次政务信息发布服务质量的实际感受与理想期望计算结果如表4所示。

从服务质量期望均值结果来看，保证性期望的均值最高，说明使用者对政府信息发布内容的真实性和准确性要求很高，并重视信息安全问题;个性化期望均值最低，对个性化的便民内容、网站互动活动的期待值低于对其他指标的期待值。但总体期望值都在4.0以上，说明使用者们对政务信息发布服务的期待水平，或者说对其服务质量的要求标准是比较高的。

从服务质量实际感受均值结果来看，“稳定性”的实际感受均值最低（3.19），“系统友好性”的感受指标均值最高（3.96）。说明政务信息发布服务平台的稳定性差强人意，但是平台设计能够基本达到使用者的要求，大部分实际感受均值在3.5以上，即基本能满足使用者的需求。

从服务质量的差距值结果来看，排除实际感受均值过低或期望均值过高的情况，差距过大的指标主要集中在响应性指标上。说明政府信息发布服务互动交流的频率和速率较低，信息内容发布时效性不强，缺少实时反馈。总体差距值结果表明整体政务信息发布服务质量没有达到使用者的要求。

2.2.2 政务信息发布服务质量结果

将问卷数据结合上文权重确定方案，得出每个维度相应的权重以及各维度的服务质量评分，结果如表5和表6所示。

综合上述两表可知，用户对各维度的服务质量评价排序结果：响应性<保证性<感知性<个性化<移情性。差距值最大的是响应性，服务质量差距值为-0.6625;其次是保证性，服务质量差距值为-0.6033，表明用户实际感受到的响应性和保证性远不如期望。与此相比，移情性和个性化的差距值稍小，服务质量差距值最小的是移情性，差距值为-0.2467，说明用户对这两个维度上的指标评价较好，用户实际感知的服务质量接近理想期望中的服务质量。

政务信息发布服务总体服务质量值为-0.5082，说明目前政务信息发布服务的总体服务质量距离用户期望较远，整体政务信息发布服务质量有很大的上升空间。

3 结论与启示

本文从公众角度出发，基于SERVQUAL量表、PZB差距理论和乘积标度法，结合我国政务信息发布服务的特点构建了质量评价模型，并通过实证揭示了总体政务信息发布服务存在的问题，提出了以下服务提升的策略和建议。

3.1 基于用户期望的安全性与内容解读工作加强

公众对当前的政务信息发布工作期望较高，首先应完善政务信息发布服务平台的安全体系，重视平台的安全技术保障以保证使用者的个人信息安全。政府部门要保证使用者在服务平台上填写的个人信息不外泄，并通过一定的技术手段建立防火墙、及时更新病毒库，对可能出现的安全隐患提前做出预防[39]。其次，在及时发布政务信息、政策内容的基础上加强政策法规解读类信息的发布。解读类信息的发布让使用者及时全面、直接深入地了解政策方针，一方面帮助使用者了解政务信息对自身生活会带来的影响;另一方面也帮助政策法规内容更好地实施落地[40]。这既是使用者的期望与要求，也是政府部门的职责所在。

3.2 基于用户实际感受的平台技术与设计优化

用户实际感受结果表明，政务信息发布服务工作的技术支撑与平台设计至关重要。首先，重视平台技术对政务信息发布服务的支撑作用[41]，通过专业的第三方机构搭建服务平台以保证发布服务的全程功能实现，在保证平台安全的前提下，推进政务信息发布服务的跨场景实现，以满足越来越多手机、平板等移动客户端用户的需求。其次，在用户实际感受实时调研的基础上优化平台设计，包括设置操作导航、添加自定义服务菜单和简明的平台语言设计。除此之外，利用线上政府网站、政务微信号，线下政府公告、展示牌等各种途径推广政务信息发布平台，在提高传播的效率的基础上，不断扩大平台影响力[42]。

3.3 基于总体服务差值的互动机制改进

实证研究中发现，当前政务信息发布服务在及时响应用户需求和回应公众关切等方面存在不足。首先，应设置在线客服人员或人工智能回应系统，重视客服人员的培训，不断提升业务能力和应对技巧，并健全人员考核评估机制激发工作的积极性，使政府信息发布服务双向沟通的交流模式更为顺畅[43]。其次，加强与用户的沟通与交流，各级政府要对目前政务信息服务发展环境形成正确认识，加强责任意识并改变自上而下的直线交流模式，将多向交流的信息发布工作模式运用于实践，形成政府、公众之间的良性沟通机制[44]。

上述结论与建议在一定程度上揭示了我国政务信息发布服务的质量问题，为政府开展其服务优化提供了指导，但存在一定的局限性。首先，在数据收集方面，由于人力与物力的限制，问卷发放受众有限，样本数量不够大，无法覆盖所有使用人群。其次，数据分析方法也较单一，对结果的解读也有一定局限。希望本文能为未来相关研究提供参考，且继续加强政务信息发布服务领域的研究。

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（责任编辑：郭沫含）