基于TQM理论的电子商务服务质量管理模型构建研究①

张辛雨

摘  要：电子商务以电子信息技术为主，通过平台的建立，可为用户提供优质服务。全面质量管理作为企业的管理模式，通过流程性的管理模式，可对产品进行全方位检测。电子商务平台通过引进全面质量管理的理念，可对平台服务管理进行优化，并有效提升整体运行速率，通过方法的改进与实施，构建完整的体系，可使电子商务平台的服务走向正规化。

关键词：电子商务服务  全面质量管理TQM  服务质量模型

中图分类号：F724.6    文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）07（b）-0172-02

1  全面质量管理模型

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）理论由美国全面质量控制之父阿曼德·费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）最早提出，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。该理论强调全过程、全企业、全员的管理理念，其基本工作流程是美国统计学家戴明（W.E.Deming）在此基础上发明的PDCA管理循环，也称之为戴明循环。如图1所示，PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action），这4个阶段大体可分为8个步骤。PDCA循环工作程序的4个阶段顺序进行组成一个大圈，每个部门都有自己的PDCA小循环，阶梯式上升循环前进。

由此可见，全面质量管理作为企业的管理模式，通过流程性的管理模式，可对产品进行全方位检测。电子商务平台通过引进全面质量管理的理念，可对平台服务管理进行优化，并有效提升整体运行速率，通过方法的改进与实施，构建完整的体系，可使电子商务平台的服务走向正规化。

2  电子商务服务探析

2.1 服务质量特性

电子商务以网络信息技术为主，在网络上实现电子化交易，并可从事相应服务活动，当前以互联网为传播媒介的交易方式，均属于电子商务领域。电子商务是基于互联网进行发展，其涉及技术领域较多，在服务质量领域，通过客户服务和物流服务，可为用户提供售前到售后的一体化服务，通过技术质量，可为用户构建完整的互联网体系，使用户感受到平台的运行效率。

近年来，由于互联网行业的迅速发展，电子商务平台的服务种类更加细化，相关部门也对电子商务服务质量进行标准定义。在互联网的基础下，构建电子商务环境，用户可通过系统对其进行服务反馈，服务终端可对服务质量和货物流通信息进行数据记录，通过数字化可为电子商务提供有效质量保证。

2.2 服务质量优化

传统的电子商务服务以实用性、设计性、信息性、关怀性、信任性为主要发展方向，随着互联网及大数据应用的发展，电商行业领域也呈现多样性，电商平台逐渐以用户为出发点，对服务质量进行管理，将互联网作为载体，从多层面对其进行分析。一方面，通过市场环境发展趋势，以满足顾客的需求为主，将服务意识渗透到服务体系中，对电子商务服务质量体系进行优化。另一方面，通过对服务质量管理模型的构建，使其更具系统性，将体系进行立体化分析，对服务质量进行具体划分，当前一般以用户服务质量模块、产品质量模块、平台信息质量模块、平台系统质量模块和配送质量模块为主要发展目标。

3  电子商务服务的全面质量管理模型构建路径

3.1 电子商务服务质量的目标趋势

电子商务与传统商务质量发展方向相同，主旨都是为用户提供质量服务，但其服务过程不同，传统商务服务质量更倾向于面对面交流，其可通过用户表现的肢体语言进行分析，对用户的心理状态进行准确分析。工作人员在对模块进行设计时，可以用户为出发点，对模块进行规划，并对预期操作行为进行分析，实现定向化操作，通过模块化的建立可使用户的行为语言具有选择性。工作人员可对网站进行美化构建，通过丰富网站平台的内容信息，并对数据信息进行分类，为用户提供精准导航，并提供关联性产品介绍，为用户节省时间。电子商务平台的顾客一般具有流动性，为保证其高质量服务体系，应提升支付环境的安全质量，使平台可承载更多的用户基数，并可进行高效处理。

3.2 电子商务平台与全面质量管理有机结合

全面质量管理是围绕产品的质量进行发展的，通过质量体系的构建，为用户提供质量服务。其主旨概念是为用户提供长期有效的质量服务保障，为用户提供立体化服务模式，其具有全面性、全员性、科学性、服务性、预防性等。通过对产品进行生产过程中的管理，并使全体员工进行参与，将服务理念进行渗透，为用户提供全面服务，并对用户的操作意愿进行分析，及时做出预防措施，以先进的科学技术优化服务管理，提升用户的体验度。全面质量管理以成本全面控制和自动化改进方式为基本原则，通过成本全面控制可对产品在生产过程中产生的多余消耗进行控制，对未能增加产品自身价值的操作环节进行简化，以达到实现节约目标;通过自动化改进方式，使质量管理模式进行实时更新，满足当前产品生产情况，提升企业的运行效率。在对产品进行分销时，应考虑其对接模式，通过用户的购买需求分析，是对其产品质量检验的硬性指标，通过构建服务型体系，对产品进行服务包装，提升用户对产品的购买意向，完成最终盈利目的。

全面质量管理其体系的构建一般以过程性为主，并实行以人为本的理念，通过当前发展环境和员工思想动态进行内部结构的调整，以适应当前发展需求，其一般应用在服务型行业和制造型行业中。通过将全面质量管理的理念应用到电子商务中，可对电子商务行业进行服务优化。提升电子商务服务质量应从技术应用范围、平台网站内容、系統运营质量、辅助服务质量进行研究，使全面质量管理理念进行全方位渗透，并且在融合过程中，应包含全面质量管理的重要环节，并对其影响因素进行分析，将不利于电子商务平台的因素进行针对性舍弃，使电子商务平台与管理理念进行融合。

当前戴明环理念（PDCA）作为质量管理体系的基本依据，通过计划层面、执行层面、检查层面和处理层面等，可对电子商务的服务体系进行优化。计划层面是指工作人员应对平台用户进行分析，从需求方面对平台进行设计，提供相应的服务，并对内容进行规划，对当前市场环境进行分析，对用户的预期需求进行模块建立，完善质量管理体系。执行层面是指依据现有方案、设计方法和规划布局，进行指令操作，使平台实现自动运行。检查层面，通过平台的反馈系统，将用户和终端操作人员的反馈信息进行核对，通过检查结果可判断执行层面对指令的执行情况，管理人员可依据数据信息对实施中的方案进行改进。处理层面，是指平台对用户的评价信息进行总结归纳，工作人员对信息进行预处理，分析用户的满意度，可及时对质量管理计划做出更改。

4  提升电子商务服务质量管理的关键要素

4.1 强化质量意识

技术领域的发展是以人类为基础，通过技术人员的不断研究，以能够给人们创造便捷为主，将技术进行价值体现。在进行电子商务平台管理时，应提升整体员工的质量，使平台可进入良性循环的发展模式，通过质量管理体系的构建，为員工明确发展方向，通过企业文化的渗透，使员工对质量管理可进行深层次的了解。员工在进行工作时，应以用户为出发点，对用户的需求进行及时分析，通过长时间的行为约束，使员工产生定性思维，将服务意识进行定向化，以提升电子商务平台的服务质量。企业在生产过程中，产品的一体化生产流程，从产品的设计到生产，应进行严格质量监控，提升员工的质量意识，可使一体化流程更具严谨性。

4.2 责任制划分

企业在发展过程中，其质量具有全面性、过程性，通过产品和服务的质量可了解企业的发展文化，同时通过质量的保证，可为企业的发展方向形成正确指引。电子商务平台的质量管理取决于决策者，通过其对整体全局观的掌控，并及时制定相应的工作内容，可构建完整的质量管理体系，企业决策者应进行制度的建立，并明确环节性，以自身为榜样，对制度进行实施，并对其全方位管理，保证技术、生产、设备、销售、采购的流程管理性。企业管理人员应建立合理的规章制度，将其与质量管理相关联，并对管理责任进行划分，落实到团队或个人身上，对产品质量进行不定时检测，当检测结果不合格时，应做出相应的惩罚，当质量检测成绩优异者，实施相应的奖励，通过奖惩制度对产品质量进行监督，使其更具规范化。

4.3 增强员工素质

当前企业发展过程中，通过其质量管理体系的合理构建、企业基层员工素质的培养，可有效提升企业竞争力。电子商务领域在发展过程中，应将成功理念进行引进，提升基层员工的素质，提升员工的责任感、奉献精神等，电子商务企业应对基层员工的工作状态进行考察，并制定相应的活动，丰富员工业余生活，并将企业文化进行渗透，为员工树立正确的价值观和人生观，通过构建和谐的素质氛围，可对基层员工的道德素质进行培养，进而使服务质量得到提升。

参考文献

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