对地铁网络化运营后站务运作提升的几点思考

唐万娟

摘要：本文将在地铁网络化运营的基础上，对其站务运作的现状以及提升方向进行详细分析，并对地铁网络化运营站务运作的提升措施展开了全面概述，最后对全文做出了概括性的总结。

关键词：地铁网络化运营;站务运作;提升措施

1.地铁网络化运营后站务运作现状以及提升方向分析

1.1乘客自助服务体系

地铁由于其流通性强，出行速度快广受人们追捧，在地铁客流量剧增的情况下，其服务范围以及运营信息量也在不断扩大。随着咨询、求助等乘客事务的增多，给工作人员带来了很大的工作压力。为了减轻工作人员的压力，为乘客提供优质的服务措施，需要其采用现代化、智能化的技术手段，在一定程度上取代人力资源，减少人力资源的消耗，为地铁乘客提供更加高效便捷的自助服务。促使乘客通过智能化的车站运营措施，更快、更好地自主获取地铁的运营服务信息以及解决自身需求，提高乘客对乘坐地铁的满意度，带给他们智能化的乘车体验。

1.2采用现代化的技术手段提高地铁运营效率

当前，普通的纸质化办公作业已经不能满足地铁运营的办公需求，必须采用先进的、现代化的信息手段作为基本管理手段来整合车站内的相关业务，提高地铁车站运营内部的管理效率和工作效率。通过智能的无纸化办公，实现地铁运营管理的一体化，为解决各种分散、反复的运作问题奠定良好的基础[1]。

2.地铁网络化运营后站务运作提升措施分析

2.1移动电子支付车票

当前，手机功能空前强大，能够充分满足人们的支付需求。如手机支付、金融卡小额支付等等，这些支付方式被人们广泛使用。但是在一些地铁车站内，除了个别的站点设有云购票机、云闸机可以使用手机进行全款支付之外，乘客在自动取票机或者客服中心补票、买票、更票等方面仍然只能使用现金进行支付，这对人们的出行造成很大的不便。这种购票方式，不但增加了乘客买票的时间，还降低了乘客搭乘地铁出行的便利性心理，同时也增加了票务纸张的使用以及现金的使用数量。因此，在地铁车站可以增设专门的非现金支付功能，通过当前最流行的支付软件：支付宝、微信以及NFC等手机支付方式，来实现购票、兑票一体化的非现金支付方式。

2.2自助处理闸机事务——自主补票功能

在地铁乘车时，如果乘客无法正常出入闸机，乘客就必须去地铁客服中心找客服人员进行处理。但是在某些事务的处理上，乘客其实可以实现自主处理，如超时补款、超程补款等。只是在当前的地铁行车运营中，还没有设置该类设备，导致乘客即使想要使用更为便捷的方法解决问题都“无计可施”。而如果落实自主补票功能，不但能够减轻工作人员的任务量，还能够让售票员走出售票中心，承担更多的工作要求。同时，通过移动设备进行支付活动，还能够提高乘客的消费体验，提高他们对乘坐地铁出行的认同感。

2.3获取电子发票

当前，在地铁运营中所使用的的发票还是纸质的定额发票，同时车站人员还要随时等候为乘客发放发票。传统的纸质印刷发票，在印刷工艺、纸质需求、交接派发以及销毁方面不但需要耗费大量的物质资源还需要耗费大量的人力物力。同时还会增大乘客的等票时间[2]。而如果采用电子发票的形式向乘客进行发放，不但减少了纸质的印刷和使用，还能够节省乘客的时间，为他们提供更加便捷高效的自助服务。

2.3在站内设置定点求助热线

在地铁车站中，设置的求助按钮一般是无线多路呼叫器，其位置一般处于免费专用通道的边门一侧，仅仅能实现通讯功能，且还是单方面的呼叫。它的供电方式一般采用电池进行供电，信号传输以及电量传输的稳定性极差，对求助人员的救助时间会造成一定的延迟，且容易扩大事故范围。基于以上问题可以在车站内设置可通话的定点求助设备，并将其连接到车站的管理后台，然后车站的管理人员就可以在第一时间接到求助电话，及时对求助人员给予救助。同时还可以在各个专线内部设置定位装置，以便于工作人员第一时间赶到事故现场。

2.4智能“微”客服

当前，乘客可以通过地铁的微信公众号平台以及其他专门的软件查询地铁运营的相关信息，但是软件与微信所提供的的信息查询功能主要是针对某一站点的信息，具有较大的局限性。为了改善这一问题，可以在软件以及微信中设置相应的位置锁定设置，通过网络以及IP地址来分辨乘客的所在区域，然后有针对性的结合乘客所在的车站位置，给出最精确有效的相关信息资料。同时，乘客还可以向软件中的微客服咨询相关问题，“微”客服根据乘客问题搜索数据库，并 为乘客提供相关答案。

總结

通过以上分析，我们了解到地铁网络化运营在地铁行车方面具有较大的优势，它不仅能够减轻工作人员的工作负担，提高其工作效率，还能为乘客提供高效、优质的服务，满足乘客的一系列需求、从而能够最大程度的提高乘客的乘车体验，提高他们对地铁行车的满意度。

参考文献

[1]梁燕冰.地铁网络化运营后站务运作提升研究[J].都市快轨交通，2017，30（2）：103-107.

[2]王欢.地铁网络化运营后站务运作提升研究[J].建筑工程技术与设计，2018，（26）：3126.