“互联网+”汽车服务业发展研究

黄河交通学院 张玉龙

“互联网+”的含义是指将互联网技术跟传统行业进行深度的融合，从而促进传统行业的优化升级。汽车服务业即为与汽车服务有关的所有行业，具体包括汽车售前服务、汽车售后服务、汽车修理、汽车保险、汽车改装服务、汽车美容服务、汽车保养服务和汽车租赁服务等。本文通过分析汽车服务业中的售前服务和售后服务两个典型行业中存在的问题和不足，从而制订出一套适合“互联网+”汽车服务业发展的方法，以满足消费者日益增长的消费需求。

1 售前服务

1.1 售前服务的现状分析

汽车的售前服务是指在汽车产品进入流通领域之后，汽车销售员把汽车的相关信息传递给消费者的过程中为消费者提供的所有相关服务。创造优美舒适的售前服务环境，优质的售前服务可以引起消费者对汽车产品的注意，引发消费者的购买欲望，也可以获得消费者的信赖。

（1）极大地提升了车辆信息透明度。汽车相关网站的出现帮助用户清楚地了解到车辆的配置信息、价格信息、各个不同车型之间的对比信息等。这些网站使车辆信息透明化，让消费者了解到车辆更多的信息，消费者购车更加放心。

（2）极大地提升消费者购车的便捷性。当消费者有买车意向，却又没有时间去汽车经销店看车时，便可以选择汽车相关网站来对比各种车型的信息。互联网为消费者提供新的选车、购车渠道，在一定程度上节省了消费者的时间、精力。

（3）为经销商的销售量带来较大的提升。汽车网站的出现，也给汽车经销商带来了诸多的便利。随着互联网用户数量的增加及人们对汽车需求量的增加，通过汽车网站了解汽车信息的用户越来越多。汽车相关网站通过在网页上提供不同车型的各种信息，便于消费者选择及比较。为汽车厂商及经销商提供新的营销渠道，而不是仅局限于单一的线下汽车销售店。

1.2 “互联网+”售前服务模式存在的问题

（1）网上汽车销售实际流失的客户较多。通过调查分析得知使用汽车之家网站的消费者日均达到3 020万人次，但真正通过该网站完成交易的数量却大大少于实际的访问量。根据调查显示，愿意使用汽车之家下单的人数只占48.61%，说明汽车之家网站存在着严重的客户流失问题。

（2）相关汽车网站信誉度不高。有些汽车相关网站的信誉度不高，线上的产品介绍和线下服务存在一定的差异。反观美国的特斯拉品牌，它是网上直销的典型。消费者可以在特斯拉的官方网站上直接定制选择汽车的配置，在线下直接提车。根据使用问卷星APP在微信朋友圈、群聊等调查的结果显示，信赖汽车之家的消费者仅占26.39%。由此可以看出，汽车网站的信誉度并不高。

（3）相关汽车网站特色不鲜明和竞争能力差。从现在的汽车门户网站可以看出，首页的内容都包括导购、报价、车型对比、评测等版块，最核心的功能均指向汽车的新车导购。在具体的购买新车的流程中，这些汽车网站都是采用先引导消费者选择目标车型，再提供当地经销商价格区间的模式。纵观整个汽车相关网站，其网站功能基本上是一致的，但是这些网站之间的竞争主要体现在新车购买这一模块业务上。面对众多汽车网站的竞争，这些网站在网页设计上缺乏属于自己的特色。

1.3 关于“互联网+”售前服务模式中存在问题的解决方案

（1）调查汽车经销店客户流失的原因并对症下药。在消费者了解到所选车型的信息后，却未到相应的汽车经销店去买车。需要去调查这些客户流失的原因具体是什么，分析原因，解决问题。

（2）提高汽车网站的信誉度。要想提升消费者对汽车网站的信誉，最重要的就是需要网站上的各种信息与汽车经销店的信息相一致。经销商也要充分相信这些汽车网站，及时、准确、完整地告知库存及相关的信息，使服务与价格更为透明化，让消费者感到放心、安全。

（3）制作特色鲜明的汽车网站。不同的汽车网站设计自己特色鲜明的版块，用来吸引客户。在网站上设计出自己的特色，设计出新颖的风格。

2 售后服务

2.1 售后服务的现状分析

售后服务是指在汽车售出之后，为了满足消费者的需求，汽车经销商为消费者所拥有的汽车提供的全方位、全过程的服务。随着我国汽车保有量的不断增加，消费者在购买汽车后，需要定期到相关维修店对车辆进行保养维修。作为一个优秀的汽车企业，需要深入分析内部条件和外部环境所带来的影响和机遇，使企业自身能够更好的发展。我们通过使用swot分析法对汽车相关售后服务网站的优势、劣势、机会和威胁进行分析，以找出在“互联网+”售后服务发展过程中应该抓住的优势，需要改进弥补的劣势，抓住机会，避开威胁。“互联网+”售后服务模式的发展过程中存在的优势、劣势、机会和威胁如表1所列。

2.2 “互联网+”售后服务模式中存在的问题

（1）汽车售后服务网站上缺乏服务体系。虽然在一定程度上，途虎养车等APP的出现降低了与消费者的沟通成本，但在汽车维修方面上，APP上预约的保养维修很难保证维修质量或达不到消费者满意的结果，导致消费者对汽车相关网站和APP不信任，并且通过调查可知在我国汽车售后服务市场上，汽车配件所占的比重是最大的，而服务领域所占的比重是比较少的，这些都会对汽车经销商的口碑产生不好的影响。

（2）汽车售后服务网站没有明确的市场定位。随着互联网和汽车售后服务的深度融合，线上服务做得好的企业却是少之又少，或者说，在做好之后能够一直维持下去更难。若一个专业的汽车维修店，在线上预约和线下的维修保养存在很大差异，会导致客户的流失。所以说没有统一的监管体制和服务标准，便无法为消费者提供一个良好的售后服务体验。

2.3 关于“互联网+”售后服务模式中存在问题的解决方案

（1）建立完善的服务体系。客户在预约后到店对车辆进行保养维修，取车时最在乎的就是保养维修后的满意程度。这就需要汽车维修店认真对待每一辆客户用车。建立一个完善的服务体系，可以保障消费者应该得到的服务质量，保障消费者的合法权益，同时也可以提升消费者的满意度和企业的信誉度。

（2）重视车辆的售后服务质量。汽车经销商应该在满足其他售后服务的基础上，提升品牌的售后服务质量，均衡发展。分析学习国外汽车售后服务模式，研究出适合我国售后服务发展的方案，取其精华，去其糟粕。同时国家也应该颁布一些相关的法律法规，规范我国汽车售后服务市场，提升汽车售后服务质量。

（3）要有明确的市场定位。所谓汽车售后服务的市场定位，就是根据其他网站或者APP上已有的服务产品在市场上所处的地位和客户对某些服务的重视程度，打造出本网站的与众不同的服务产品，并将与众不同的服务特征传递给目标客户，从而打造出自己的特色、优势，使该服务特色在市场上占有强有力的竞争位置。

3 结语

经过近几年的发展，“互联网+”传统行业已经从最初的一个概念逐步发展壮大起来，这种模式也已经得到了广泛的应用。而“互联网+”汽车服务业的发展，使我国汽车的销售量也在不断地增长，汽车服务行业如今也面临着越来越多的机遇和挑战。“互联网+”汽车服务业这种商业模式势在必行，通过这种模式可以使汽车服务业得到更好的发展。

表1 “互联网+”售后服务模式的swot分析