基层公共图书馆延伸服务提升策略研究——以东莞市为例

李保东，胡利勇

（1.广东东莞图书馆厚街分馆；2.广东省委党校图书馆）

1 引言

基层公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，延伸服务是实现基层公共图书馆供给侧改革创新、增强群众文化获得感的重要途径。何为图书馆“延伸服务”，目前学术界尚未取得共识。国外发达国家图书馆的延伸服务研究和实践起步较早，在服务理念、体制机制、政策支撑、资金保障、立法支持和技术创新等方面均趋于成熟，正成为图书馆深化服务供给的重要着力点。国内图书馆界的延伸服务大多停留在实践探索阶段，呈“零散化”状态，在理论层面缺乏系统研究。

1.1 概念分析

公共图书馆界较为一致地认为，延伸服务是指传统阵地服务（含资源流通、保存、参考咨询等）之外，图书馆依托馆藏资源、专业人员和先进网络设备等，积极创新服务方式，进行服务模式的二次重构，通过构建现代公共服务体系等手段，为用户提供高质、便捷的服务。就服务内容而言，公共图书馆传统服务之外的内容都属于延伸服务的范畴。延伸服务范畴十分宽泛，主要包括：服务理念，服务体制；服务时间，服务场所；服务对象，服务手段；人工实体服务，网络虚拟服务。［1］

基层公共图书馆（以下简称“基层馆”）延伸服务是图书馆理论界和实践界的新颖课题。与地市级及以上公共图书馆相比，基层馆具有贴近民众的独特优势，但又存在资源不足的劣势。因此，对服务供给创新有着更为迫切的现实要求。笔者认为，基层馆延伸服务是指基层馆在依托传统阵地开展的文献信息服务之外，为满足基层群众对美好公共阅读服务的需要，通过创新服务供给，延伸服务触角所做的努力的总和。

1.2 研究意义

笔者于2018年3月15日在中国知网高级检索界面中输入“基层&图书馆&延伸服务”，选择以“篇名”为搜索引擎，设置“时间跨度”为所有年份，检索出的切题文献仅为1篇，且为非核心期刊。在当前全面贯彻落实《中华人民共和国公共文化服务保障法》和《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称“两法”）的背景下，延伸服务之于基层馆具有十分重要的现实意义。

（1）是贯彻落实“两法”的必然要求。党的十九大报告指出，要坚定文化自信，坚持创新性发展，完善公共文化服务体系，满足人民过上美好生活的新期待。［2］《中华人民共和国公共图书馆法》明确指出，公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。［3］这将是未来一段时期我国公共文化事业的重要发展方向。我国幅员辽阔，地区发展差异很大。以东莞市为例，截至2017年底，全市仍然有74个相对贫困社区，占比8%。这些地区远离中心区，基础设施滞后，公共文化事业较为落后。在当前欠发达社区集体收入难以大幅增长的现实条件下，贯彻落实“两法”，实现平等、共享服务，就必须积极开展基层馆延伸服务，创新服务供给能力。

（2）是基层馆内源发展的现实需要。我国经济发展已步入新常态，对公共图书馆尤其是基层馆的大规模投入不可能长久持续。与此同时，行政推动的有限性与民众公共文化需求的无限性之间存在矛盾，这迫使公共图书馆必须提升内源发展能力。［4］在新形势下，基层馆如何创造新的价值，实现由行政推动走向内源发展，是当前图书馆界面临的重要难题。延伸服务强调通过理念、技术、体制、手段等的创新，主动介入用户阅读需求，成为新环境下基层馆实现内源发展的有效途径。

（3）是基层馆供给侧改革与精准服务的理性选择。提供优质高效的基层公共阅读服务是建设美丽中国和全面建成小康社会的应有之义。习近平指出，要推动公共文化服务标准化、均等化，坚持政府主导、社会参与、重心下移、共建共享，完善公共文化服务体系，以高质量文化供给增强人们的文化获得感。［5］实现公共服务供给侧改革是贯彻落实党的十九大精神的关键点，公共文化供给的重心在基层，以延伸服务为抓手，突破传统普适化服务的思维定势，积极探索个性化服务供给，实施精准服务，是基层馆以供给侧改革提升群众文化获得感的重要途径。

东莞是国家公共文化服务标准化试点城市，基层馆发展水平居于全国前列。2017年率先在全国开展基层馆评估定级工作。以东莞市为视阈，立足评估定级和实证研究，研究基层馆延伸服务现状与问题，分析症结，寻找以延伸服务为依托实现基层馆可持续发展的路径，对探索基层馆发展模式，推进基本公共文化服务供给侧改革，加快构建便捷高效的社会主义基层现代公共文化服务体系意义重大。

2 基层公共图书馆延伸服务现状研究

2.1 全国第六次公共图书馆评估定级东莞市概况

2017年7月，在全国第六次公共图书馆评估定级之际，东莞市率先在全国开展基层馆评估定级工作。本次评估历时半年，由东莞市局发布文件，成立评估专家组，对32个镇街基层馆进行了全面评估，评估过程分为动员部署、基层馆自评、实地评估和公布结果四个环节。

东莞市属“市辖镇”特殊架构，镇街基层馆体系成熟，服务人口庞大，业务建设和服务水平接近甚至超越县级图书馆。因此，此次对镇街基层馆的评估指标基本采用全国县级馆的指标。由于大多数镇街馆并非单独建制，因此对“图书馆章程”“财务管理”等针对建制馆的指标进行了相应调整，加大了“体系建设”“服务创新”的指标比重。评估指标分“服务效能”“业务建设”“保障条件”三大部分，基本分值1,000分，加分分值500分，总分值1,500分。评估指标中，延伸服务占比较大，包括“服务体系”“服务设施”“服务资源”等系列指标，累计分值267分，占比18%。经评估，8个镇街基层馆获评东莞市一级馆（占比25%，总分1,000分以上），并获推参加全国区县馆评估；17个镇街基层馆获评东莞市二级馆（占比53%，总分800分以上）。

2.2 现状调研

本研究在整理图书馆评估数据的基础上，针对读者群体开展了实证调研。在数据使用上，采用“评估为主（约占60%），调研为辅（约占40%）”的结构。笔者通过问卷调查、数据统计、网站访问、个别访谈等实证研究方法对东莞市镇街馆的延伸服务现状进行了为期2个月的调研，数据截止到2017年12月。实证调研中，共发放调查问卷1,000份，回收有效问卷936份，回收率达93.6%。此外，制作访谈笔录16,243字，访问网站67个。调研显示，东莞市基层馆延伸服务总体成效较为明显，但差异较大。部分馆达到甚至超越了国家区县馆的标准，有不少较好的服务案例值得研究和推广。需要指出的是，部分馆的成效则不甚理想。

2.3 问题分析

（1）服务空间供给平庸。温馨舒适的公共空间是吸引公众进馆阅读的首要前提。然而，调研显示，基于读者角度，当前基层馆延伸服务普遍存在服务空间供给平庸问题。服务空间供给平庸主要表现在两个方面。①空间供给类型平庸。受传统服务观念的制约，当前延伸服务空间供给类型主要包括传统借阅、展览、讲座、资源播放等空间，而创新、创客、休闲、共享等新型空间供给几近空白。②单体空间受众舒适度平庸。以24小时自助服务馆（点）为例，东莞基层馆在市文化惠民工程部署下，均于2011年底建立了以24小时自助服务馆（点），图书流动车服务点和企业、社区固定服务点为主要形态的延伸服务空间体系。不可否认，当前的基层馆延伸服务空间体系极大地延伸了基层馆的服务触角，扩大了服务的覆盖面和辐射力，但也较为明显的存在着空间受众舒适度平庸的问题。调查结果显示，711位读者（占比76%）对当前东莞市基层公共图书馆24小时自助服务馆（点）空间受众舒适度表示“基本满意”或“不满意，”422位读者（占比45%）认为当前空间“保守单调，缺乏吸引力”（见表1）。

表1 东莞市基层公共图书馆24小时自助服务馆（点）空间受众舒适度分布表

（2）服务资源供给滞后。程焕文教授认为，在图书馆资源、服务和技术三者中，资源为王。［6］当前，基层馆延伸服务资源供给滞后问题突出。以纸质图书为例：①因缺乏经费投入导致馆藏图书不足，更新滞后，人均资源拥有量偏低（见表2）；②虽有更新，由于采访、编目、加工等环节滞后，导致时滞过长，新出版和读者期望阅读的图书往往要经过3个月到半年时间才能提供外借服务，调查结果显示，69%的读者期望“新书可以在出版之后一个月内上架并借阅”（见表3）；③由于供应商供货能力和采访人员业务能力所限导致馆藏图书供需脱节，47%的读者认为，在基层馆的延伸服务网点经常借不到所需图书，而同时，评估数据显示，32个基层馆中，平均31.7%的馆藏图书遭闲置，利用率较低。

表2 东莞市基层公共图书馆延伸服务资源供给状况表

表3 东莞市基层公共图书馆读者新书借阅期望满足度分布表

（3）服务时间供需错位。图书馆服务产品虽具有普惠性和公共性，但并不具备不可或缺性。因此，服务时间的合理供给就显得极为重要。然而，调研显示，当前基层馆延伸服务明显存在服务时间供需错位的问题。主要表现在两个方面。①部分基层馆延伸服务点开放时间与机关、企事业单位上下班时间一致，且周末、节假日不对外开放。这一点在社区、企业服务点尤为明显，导致有借阅需求的市民难以享受相应服务。②阅读推广活动时间设置不合理。对572位参与读书活动的读者调研显示，297位读者（占比52%）认为基层馆举办的读者座谈会、朗读演讲等阅读推广活动时间设置不合理。

（4）部分服务趋向娱乐。随着消费经济发展、电子媒介普及，社会文化呈现娱乐化发展。现代图书馆具有休闲娱乐的功能，应该为公众提供休闲娱乐服务，但不应过度娱乐。［7］然而，当前部分基层馆的延伸服务中存在“趋向娱乐”问题，主要表现在阅读推广工作中：①部分基层馆存在将诸如网络红人走秀或者与培训机构、自媒体、文化企业联合举办文娱活动作为延伸服务活动的现象；②读者调研中，部分读者反映基层馆（含社区、企业服务点）开展的某些活动过于娱乐化，噪音过大，影响馆内读者正常阅读。

（5）弱势群体未被覆盖。《中华人民共和国公共图书馆法》规定，政府设立的公共图书馆应当设立少年儿童阅览区域，考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。［3］然而，调研显示，当前基层馆延伸服务存在弱势群体未被覆盖现象，主要表现在三个方面。①部分延伸服务点由于场馆面积局限和意识缺位等问题，未设置少年儿童阅览区，也缺乏少儿类图书，这一点在社区服务点尤为明显。对36个社区服务点的调研显示，设置少儿阅览区并配置相应资源的服务点仅有7个，占比19%。②老年人和残疾人阅览设施缺乏。32个基层馆仅1个馆配置了相应设施。③工业园区延伸服务点太少，外来务工人员享受文献信息服务保障乏力。调研显示，73%的外来工人员享受不到基层馆公共服务，36%的外来工认为“基层馆距离远”，22%的认为“馆藏资源少”，15%的“不知道有图书馆”（见图1）。

图1 东莞市外来务工人员享受基层图书馆公共服务情况分析图

（6）服务普适化趋向严重。当前，我国已步入决胜全面建成小康社会的关键历史阶段，图书馆作为公益性公共文化组织，其服务的普适化正逐渐面临用户个性化需求的挑战，在可预期的未来，该问题将越来越严重。虽然，目前图书馆界有为数不少的关于个性化服务、特色服务的理论研究及实践案例，但由于所处的工业化时代资源生产和配置的基本状况所限，进展比较缓慢。［8］评估数据显示，基层馆延伸服务普适化趋向严重集中表现在两个方面：①延伸服务的资源配置千篇一律，同质化程度较高，缺乏地方特色资源；②服务活动大同小异，讲座、培训、展览传统“老三样”占比很高。某基层馆年均开展阅读推广活动48场次，“老三样”（讲座、培训、展览）共45场次，占比高达94%。

3 基层公共图书馆延伸服务提升策略探究

理论创新的过程就是发现问题、研究问题和解决问题的过程。针对调查现存问题，实现基层馆延伸服务的提升，必须坚定文化自信，在立足当前客观实际和有效借鉴国内外成熟经验的基础上，坚持创新性转化，可着重从供给改革、精准服务和技术融合等方面提升。

3.1 注重空间资源，新增空间资源供给

在图书馆由借阅空间、交流空间到共享空间的发展历程中，空间是基层图书馆十分重要的服务资源。世界发达国家十分重视图书馆空间设置，如以奥斯纳布吕克城市图书馆为典型代表的德国基层馆坚持以用户为中心理念，唯美与实用相结合，打造市民阅读花园，成功将图书馆变为市民的第三空间。［9］近年来，新型城市公共阅读空间在我国一线城市和部分发达地区也不断涌现。如，北京西城区图书馆坚持走差异化之路，自2014年开始相继建设了“砖读空间”“海棠书斋”“书香酒店”“书香驿站”等主题鲜明、时尚实用的公共阅读空间，并统一命名为“特色阅读空间”，有效实现了基层公共文化供给的均衡化、高效化。［10］

城市公共阅读空间建设需要较大的财政投入，在经济新常态下，基层馆新增空间资源供给可从两方面着力。①新增基层馆空间资源供给类型。以用户为中心，坚持唯美与实用相结合，对基层馆现有延伸服务空间进行再造，在传统借阅、展览等空间之外，增设创新、创客、共享、交流等新型空间资源类型。②借力共建城市公共阅读空间。引入社会力量，积极与商业广场、咖啡店、书店、酒店、公园等机构合作，探索公共文化与社会资本合作的模式，建设城市书吧、读书驿站、24小时自助服务空间等，打造一批别具风格、特色鲜明、示范明显的城市公共阅读空间。如，厚街图书馆与万达广场、汉邦66广场合作，探索“图书馆+商场”模式，主动延伸服务网络，建设时尚实用，以城市书吧为形态的城市公共阅读空间，取得了良好的社会效益。

3.2 剔除无效资源，加大有效资源供给

资源乃图书馆服务之本。没有有效的资源供给，图书馆服务便如无源之水。纵观全球，图书馆事业发达的国家均有一个共同点，即资源的丰富有效供给和特色鲜明。如，以芬兰赫尔辛基图书馆、德国奥古斯特大公图书馆和美国纽约图书馆为典型代表的基层公共馆在拥有丰富馆藏的基础上，普遍重视对古籍图书和手稿的收藏。［11］

基层馆空间和经费有限，对资源的有效供给有着更为迫切的要求。立足当前资源供给滞后现实，基层馆下一阶段的延伸服务应着重剔除无效资源，加大有效资源供给。①贯彻《中华人民共和国公共图书馆法》，落实基层政府的公共图书馆建设和运行责任，保障资源更新经费，实现图书、报刊等纸质资源和数据库、培训课件等数字资源的常态化更新。②及时剔除无效资源，通过实时动态调查，克服图书采访的个人化、随意化倾向，建立以读者需求为导向的科学馆藏资源体系。③立足地方特色，加大对地方文献、古籍、名人手稿等资源的收集，建设具有一定规模的特色服务资源，形成对读者（含潜在读者）的独特供给优势。如，东坑、桥头图书馆与区域内书店合作，开展“你悦读，我采购”活动，由读者在书店自主选书，大大缩短了传统的图书加工时滞，实现了资源的有效供给，活动仅一日就吸引了400多名读者，现场外借图书1,200余册，获得了读者一致好评。

3.3 改革时间供给，实现服务供需有效对接

“两法”均对公共文化服务机构的运行和开放作出了明确规定。《中华人民共和国公共图书馆法》规定，公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。公共图书馆在公休日应当开放，在国家法定节假日应当有开放时间。［3］

针对当前基层馆存在的服务时间供需错位问题，应着力改革时间供给，实现服务供需有效对接。①改变以企业、社区服务点为主的部分基层馆延伸服务点开放时间与机关、企事业单位上下班时间重合的现状，通过引入志愿服务等手段，实施错位开放，坚持周末、节假日正常开放，保障有借阅需求的市民能够享受文献服务。②合理设置阅读推广活动时间。可通过将活动置于周末、优化活动流程、压缩时间、提高读者参与度等方式改革时间供给，增强延伸服务活动的吸引力和参与度。谢岗、洪梅图书馆利用辖区内社区数量少的优势，将社区馆统筹起来，统一开放时间、统一活动推广，形成“镇社联动，整体推动”，仅一个周末就吸引了2,200余人次到馆，630余人次参与阅读活动，取得了良好的社会效益。

3.4 坚守职业理性，专业推进延伸服务

阮冈纳赞的“图书馆学五定律”中认为“图书馆是一个生长着的有机体”，图书馆的形态和功能是动态的，随着时代与技术的发展而不断变化。伴随阅读2.0和社会文化娱乐化时代的到来，图书馆服务适度娱乐化无可厚非，休闲娱乐也是当代公共图书馆的新型职能之一。但是，图书馆阅读推广活动的适度娱乐应坚守底线，守“本”有“度”，着重坚守职业理性，提供围绕传播文献信息的有特色、适度的休闲娱乐服务，以让受众更好地融入知识世界为终极目标。［12］否则，过度无坚守的娱乐化不但会使自身专业性受到质疑，也会适得其反。如，厚街图书馆利用微信公众平台开展“竹溪悦读”微信荐书活动，每周一期，定期将新书、好书、借阅排行居前的图书即时向公众推送，并邀请专业人士将经典片段朗读展示，公众可在微信上实时互动交流，实现了延伸服务与适度娱乐的融合。活动推出仅一年，阅读量累计50余万人次，实现了区域常住人口全覆盖，办证量和外借册次等绩效指标显著提升，收效甚好。

3.5 推进精准服务，实现服务全覆盖

阅读是人民群众的重要基本文化权益之一。公共图书馆作为公共文化服务的基本阵地，承担着为人民群众提供阅读服务的重要责任。［13］图书馆开展延伸服务的目的是实现平等服务，扩大受众。对特殊群体的人文关怀是公共馆均等服务应有之义。［14］针对当前弱势群体未被覆盖问题，镇街馆应积极推进精准服务，实现服务全覆盖。①细分对象，针对少年儿童、外来工、老年人、盲人、残疾人等弱势群体的不同需求配置相应的设施、资源和活动。如，可考虑购置部分盲文资料、老人辅助阅览设施等，开展“免押金”借阅、“预约服务”和“服务到户”等，保障老年人和盲人阅读权益。②空间再造。在现有空间内，通过空间再造为少年儿童、老年人、盲人、残疾人等弱势群体提供便利的阅读空间。③延伸体系。立足东莞外来人员庞大的实际，可探索产业园区、规模企业（万人以上）就近设立直属分馆或固定服务点，保障庞大的外来务工人员无差异便捷享受基层馆公共服务，通过人性化服务使其逐步获取归属感。如，厚街图书馆在充分开展读者调研的基础上，创新服务供给，实施精准服务。一方面，率先在全市开展“免押金”借阅服务，为市民提供完全免费公共阅读服务；另一方面，在人口聚集的世纪绿洲、盛和花园、万科等楼盘小区探索建立服务点，延伸服务触角，实施服务全覆盖，增强了群众的文化获得感，收到了良好的社会效益。此外，莞城图书馆利用位于市区、志愿力量雄厚等优势，整合社区活动资源和志愿队伍力量，为居民提供“菜单式”公共培训活动，增强了群众的文化获得感，获得了社区居民的好评。

3.6 融合新技术，增加个性化服务供给

智慧社会是十九大就加快创新型国家所提出的新发展目标。智慧社会是智慧图书馆发展的新境界。［15］伴随信息技术的飞速发展和公共文化体制机制改革的深入推进，公共图书馆运行的环境随之改变，尤其是公共图书馆引入“互联网+”思维，引发对新技术的探索及对新业务的调整与转型，有助于推动图书馆服务的供给侧改革，提升公共图书馆的社会影响力。［16］

面对普适化服务遭遇瓶颈的困局，基层馆须融合新技术，树立“图书馆+”思维，增加个性化服务供给。①建设智慧图书馆。“智慧图书馆”是指采用互联网、物联网、云计算等高新技术的无人值守、自助服务的图书馆。［15］除自助办证外，智慧图书馆最为重要的是可通过SIP/NCIP协议与图书馆现有管理系统实现无缝对接。鉴于智慧图书馆的优势，基层馆可通过在商业中心、工业园区、党政机关、公园广场、消防部队等地方建设智慧图书馆，并依据服务对象的不同需求适当配置资源，提供365天全天候24小时休闲舒适阅读空间，提供个性化服务供给。②开展新技术体验服务。顺应公众猎奇心理，基层馆可考虑开展新技术体验服务，逐步引进自助办证机、3D打印、智能机器人，推广超高频RFID智能书架管理模式，以人性化的新技术提升服务的新颖性、时尚性，增强对中青年受众的吸引力。③善用新媒体。当微信、微博等新型社交网络平台蓬勃兴起并与人们生活密切相关时，基层馆应迅速融入变革，将其转化为新发展支撑点，关注用户“实际在哪里”，通过自办微信、微博等新社交平台，开发移动App，与区域内公办、民办新社交平台合作等方式，与时俱进地创新图书馆服务，增加个性化延伸服务供给。如，莞城图书馆利用新馆建设契机，率先在全国基层馆采用超高频RFID智能书架管理模式，实现了图书查询、上架、借阅的精准化、快捷化和智能化，有效提升了基层馆的服务效率。

4 结语

当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。中国特色社会主义进入新时代。［2］提供优质高效的公共文化服务应是全面建成小康社会的应有之义。因此，从这个意义来讲，以提升延伸服务增强群众文化获得感，实现基层馆可持续发展永远在路上。

国家首批公共文化服务示范区下的东莞市基层馆如何更好地开展延伸服务，满足人民对美好文化生活的向往，无现成模式可鉴，还有大量亟需破解的难题，如在新型公共服务体系中怎样进一步理顺管理体制，怎样突破普适化服务的传统思维、精准满足多样化群体个性化、复杂化、随机化的信息需求等，均有待于未来的实践探索和理论研究。