从市场营销角度探索“客舱服务”教学方法

陈雪珩

摘 要：空中乘务专业的专业必修课程“客舱服务”教学的目的是为了培养学生的客舱服务工作能力，让学生能够提高工作的机动性，明确服务工作的本质，由被动服务意识转变为主动服务意识。本文从市场营销角度出发，思考和设计客舱服务的流程和风格，使服务的各个方面能够与航空公司的实际生产运行相匹配，让学生更快适应岗位工作和具备创新的能力，以提高学生的客舱服务水平和创新精神。

关键词：客舱服务;教学方法;市场营销;竞争力;创新

一、民航业生产经营的现状

随着全球经济的发展，航空业也随之壮大起来，各大航空公司应运而生。因此，消费者的选择多了，航企间的竞争越发激烈，于是航企纷纷各显奇招。市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程[1]。航企为顾客提供的产品其实笼统来说就是服务。准时抵达是一种服务;安全是一种服务;乘务员的微笑是一种服务;可口的航食也是一种服务。服务的表现形式有很多，而旅客乘坐航班的过程中，可以产生不同的服务产品。我们通过对不同的航空公司雇员、旅客就“产品的五个层次内容”进行抽样问卷调查，总结出如表1所示：

从上表可见，基本产品、期望产品和增值产品不管是对顾客还是航企来说都是最迫切需要提升的。那么对与我们客舱服务教学来说，也应该是最迫切需要提升的。客舱服务教学的目标就不只是单纯的服务动作和语言，而是对学生更深层次能力、潜力的开发和培养。如：要注重学生实操能力的培养，还有创新教学方式等。

二、“客舱服务”教学方法改革内容

（一）紧跟行业发展，增加航企调研和校企联合授课

航企调研中，根据了解航企市场营销中存在的机会、劣势、优势以及威胁，制定出相应的教学改进措施，让学生学到最实用的服务技巧和最先进的服务理念，使其全面了解航企的发展现状以及市场竞争的现状，可以很大程度上打破以往的学习思维局限。学生对服务产品有更深入的认识，在应对客舱服务学习中遇到的问题能有更多自己的见解和建议。

优良的师资队伍构成及合理的教学方式是课程质量的保证。校企合作是高等教育发展的趋势，有效弥补了学生与企业之间的缝隙。高校教师是理论、学术的保证，而企业教师以丰富的工作经验保证了实操教学与航企的一致性，让学生真正了解航企服务产品的特性，学得以有所用，校企双方教师各司其职，各自发挥所长。

（二）尝试多元化教学模式

要深化教学改革，就要紧跟市场发展趋势，不断学习新政策、新思路、新方法。邀请行业资深专家或高校学科专家对课程教学做深入探讨，结合行业市场现状，将教学目标、教学设计、课程体系整理规划得更明确清晰。在此基础之上开展多元化的课程教学内容的设计，进行课程教学内容、教学方法手段等的改变创新。微信群、翻转校园、微课堂、直播APP等技术的应用，打破了传统的教学形式，将教室变得无处不在，线上线下均可学习，让学生获取最新的行业资讯，学习最先进的服务技能，去除时间和空间的障碍。

（三）增加市场竞争服务案例的学习

如何让学生学好客舱服务，如何学到客舱服务的精髓，是服务教学的难题。比如对某些顾客抱怨的处理，机上特色服务等，通过对这些服务典型案例的学习和分析，让学生学到用怎样的服务才可以提高顾客满意度，减少顾客流失，这样的服务不是简单的服务流程，而是更多有竞争价值的附加值。

（四）实操课程与创新能力培训相结合

传统的实操课程培养的是学生的实操能力，但这是一个相当机械的学习过程。现在大力提倡创新，不妨将创新能力融入教学中，让学生在学习完成之后，讨论优化服务流程，甚至策划特色服务。对优秀的观点进行鼓励，这不但可以增加学生的学习信心，更能活跃学生的思维。

（五）加强服务规范的训练

学习客舱服务并不是短暂的一个学期或兩个学期就可以完全掌握的，这需要一个长期的习惯性教学，才能让所学内容留在学生的大脑之中。因此可以适当增加客舱服务教学的学时，虽然要求服务要从市场营销策略和创新能力来思考，但服务的规范却是基础。

“客舱服务”教学和市场竞争有着密切的联系，客舱服务是顾客最直观的消费体验，是留住顾客、获得更多顾客的重要产品。只有把握住顾客，才能增加收益，这也是企业存在的核心目标。因此，“客舱服务”教学可以从市场营销的角度进行以上改进，让学生有产品意识、市场营销意识，从而提高学生的客舱服务水平和创新能力。

参考文献

[1] 康茜.消费期刊的功能定位与营销策略分析[D]暨南大学，2010.