2018年波多里奇美国国家质量奖获奖组织：玛丽·格里利医疗中心

——王为人

玛丽·格里利医疗中心获得2018年度波多里奇国家质量奖“以患者和客户为中心”的最佳实践单项表彰。这是爱荷华州的第一个获得波多里奇奖表彰的组织。

玛丽·格里利医疗中心成立于1916年，现在拥有220张床位，位于艾姆斯市，为爱荷华州中部14个县的居民提供服务。玛丽·格里利医疗中心两次获得了爱荷华州绩效卓越金奖。

质量与安全

每一天，玛丽·格里利医疗中心都提供可信赖的高质量、安全和富有同情心的护理。其使命、愿景和价值观指导医院不断寻求创新方法，以提高关怀质量和患者体验。

医护质量

玛丽·格里利致力于为患者提供最好的关怀，努力达到并超越国家质量和患者安全标准，医院的护理和质量活动也收获了大量奖项、认证和认可。

·2013年、2015年、2016年、2017年获“联合委员会”的关键质量措施最佳绩效奖；

·连续8年获“蛙跳”集团颁发的患者安全“A”级；

·2015年获爱荷华医疗协会颁发的患者安全奖；

·2014年获爱荷华州质量中心颁发的卓越绩效金奖；

·2012年、2013年获爱荷华州质量中心颁发的卓越绩效奖；

·2014年获“斯特达”颁发的患者护理卓越奖；

·2013年获“盖尼”调查公司颁发的临床质量卓越监护奖。

玛丽·格里利医疗中心连续3年被“联合委员会”(美国医疗保健组织的主要认证机构)评为关键质量“最佳绩效奖”。联合委员会的最佳绩效奖旨在推动医院基于证据的干预措施，改善绩效。玛丽·格里利医疗中心因在心脏病、心力衰竭、肺炎、外科护理和围产期护理等方面的成绩获得特别表彰。

做正确的事情

“因为这是正确的事情。”在玛丽·格里利医疗中心常常能听到这句话。为患者“做正确的事” 体现在很多方面：

·支持住院和门诊患者的持续护理服务，包括手术、癌症护理、心脏护理、糖尿病和营养护理、整形外科、妇产科、胃肠病学、心理健康服务、舒减治疗、家庭保健、临终关怀护理、康复等。

·拥有超过190名专业医务人员，拥有50个科目及分科。

·员工包括1 300多名护士、护理技师、治疗师和其他临床和非临床职工。

·舒适和方便的医疗环境，包括新建的六层塔楼的宽敞病房，以及新生儿产科、产前、分娩、恢复和产后家庭病房。

·先进的技术，包括高端真光刀直线加速器，达芬奇手术机器人，先进的核磁共振成像机器等。

·州和国家对护理质量的认可，包括患者安全的“A”评级。

·有助于提升整体患者和客户体验的辅助设施，包括提供24小时服务的自助餐厅、代客泊车服务、礼品店、咖啡店、艺术展览以及门诊大楼顶层的美丽花园。

·与本地区所有主要医师诊所建立合作伙伴关系，包括多专科诊所、妇科、产科诊所、眼部护理诊所、爱荷华州心脏病中心，为可能没有保险或保险不足的居民提供服务的初级卫生保健诊所。

伦理道德

玛丽·格里利医疗中心医学伦理委员会帮助患者和家人做出困难的决定，这些决定在面临健康危机时有时是必要的。

该委员会包括护士、社会工作者、医生、神职人员、律师和社区代表。客户可根据面临的具体问题选择哪些成员参与评估。在客户需要帮助时，首先可以咨询护理单元临床主管，接下来流程是：

·医学伦理委员会成员将在24小时内进行评估，并确定是否需要整个委员会参与。

·如果整个委员会开会，将研究各种选项并将之与患者、医生和治疗团队沟通。

·根据医学伦理委员会提供的信息，患者或其代表、医生和治疗团队将做出决定。

医学伦理委员不会代替患者做决定，而是提供道德选择，并根据具体情况帮助分析。需要考虑的因素包括患者的愿望，法律责任，书面或口头自我声明、要求或原则，以及是否达成共识，以使各方对结果感到满意。

患者和家庭咨询委员会

如果患者或客户对医疗经历和体验不满或希望改进，最有效的途径之一是患者和家庭咨询委员会。其成员是医疗中心消费者的典型代表，实践证明，其反馈的信息对医疗中心的提升非常有效。患者和家庭咨询委员会每季度召开一次两小时的会议，对成员的要求是：

·开放的心态和积极的态度；

·愿意发表意见；

·能够听到许多不同的观点；

·有很好的聆听技巧；

·帮助找到解决方案；

·能够以建设性的方式分享积极和消极的经历；

·能够与不同背景、经历和风格的人合作；

·尊重他人的意见；

·决策独立性和保密性；

·支持玛丽·格里利医疗中心的使命和价值观。

不一定是本医院的患者，在任何医院接受过护理的患者或亲友，都能申请加入患者和家庭咨询委员会。

委员会任务聚焦于：

·确定整个医疗保健服务系统中患者关注的核心问题；

·成为将医院文化转变为以患者为中心的护理的催化剂；

·从患者的角度为项目和政策提供建议；

·确定影响患者护理的系统层级问题；

·提高客户满意度和忠诚度；

·建立玛丽·格里利与更广泛社区之间的联系。

专业护理实践模型和护理服务系统

专业实践模型(PPM)描述了护理活动如何支持玛丽·格里利医疗中心的战略规划，并与医院的使命、愿景和价值观保持一致。护理服务系统以患者为中心，护士在提供以患者为中心的护理方面发挥了多种作用：保护者、治疗师、指引者、教师、合作者和领导者等。

专业实践模型(PPM)包括：

提倡：提倡患者的质量和安全；

同情：关心患者、同事和社区；

图1 专业实践模型(PPM)

服务社区：多种举措扩大社区影响力；

职业发展：积极寻求参加学习活动的机会，以培养满足日益增长的患者、客户和社区需求的能力；

团队合作：展示对团队所有成员的信任、尊重、支持和沟通；

创新：使用研究、循证实践和创新想法来改善结果和成本效益；

领导力：发挥内外部专家、专业组织和其他医疗保健组织的作用；

共同决策：积极参与制定护理实践标准、质量改进、专业发展和专业形象的决策。

可持续发展

玛丽·格里利医疗中心致力于将环境、经济和社会可持续发展纳入其所有业务实践和社区关系中。

可持续发展原则体现在医院的建筑管理、订单和运输流程、废弃物处理和水利用以及客户和社区关系中。

使用更高效的照明、能源之星认证的设备以及使用运动和感应传感器来自动关闭设施等。

使用自动和低流量水槽、厕所和淋浴、无水清洁方法，以及种植原生草和植物，大大减少用水量。

医疗和药品再利用项目，采取适当的回收措施以及提供可重复使用的银制器皿以管理、减少废弃物。重复使用碳粉盒、亚麻布、磨砂膏、毛巾和围裙，再制造和重复使用手术设备，无纸订购和回收退役技术设备以减少购买和订购的费用并回馈社区。

关注所有清洁用品和户外维修活动的影响，始终选择最环保和安全的项目。利用慈善活动志愿服务来特别关注患者和社区。

医院获得了LEED绿色建筑银级认证，展示了对环境保护的奉献精神。优质护理和环境、经济和社会可持续性是玛丽·格里利医疗中心使命的关键组成部分。

非歧视和无障碍

玛丽·格里利医疗中心将歧视认定是违法的。遵守所有联邦民权法律，不因年龄、种族、民族、宗教、文化、语言、身体或精神残疾、社会经济地位、性别、性取向或性别认同或表达不同而受到歧视、排斥或区别对待。

·为残障人士提供免费帮助和服务，以便有效沟通。例如，合格的手语翻译；其他格式的书面信息(大字体、音频、可访问的电子格式及其他格式)；

·为母语不是英语的人提供免费语言服务，例如，合格的口译员；用其他语言撰写的信息。

使命、愿景、价值观

使命

通过专业护理和个性化关怀以促进健康。

愿景

做到最好。

价值观

为患者、客户和家庭提供高质量的护理服务。

·以人为本

·尊敬

·创新

·奉献

·有效

玛丽·格里利医疗中心的历史：

玛丽·格里利医疗中心于1916年开业，是美国南北战争期间联盟军华莱士·格里利少校赠与艾姆斯城的礼物，1840年他出生在纽约安大略湖南部奥尔良县的一个农场。他是著名的纽约时报编辑霍勒斯·格里利的堂兄。华莱士于1861年在南北战争期间自愿参加联邦军队。

华莱士从军饷节约下来的3 200美元购买了华盛顿乡16区的200英亩农田。如今，著名的捷威中心、格林山综合大楼，许多公寓以及30号高速公路与大学大道交汇处的一部分都在在这块土地上。1881年，格里利创立了艾姆斯第一家公司式银行，最初叫联合银行，今天叫美国银行。他于1881年至1890年担任艾姆斯市市长，曾在爱荷华州议会任职三届。

1866年，19岁的玛丽和27岁的华莱士结婚。玛丽非常喜欢艺术，是自学成才的画家，在钢琴演奏上也很有造诣。正是对艺术的热爱，格里利夫妇捐赠了艾姆斯公共图书馆的场地。他们有两个孩子，但不幸都在婴儿时期就去世了。玛丽在长期患病后1914年死于家中，丧妻的悲伤使得华莱士设想建立一个纪念医院。他向当时艾姆斯市仅有的10名医生和2名整骨医生咨询了新医院的位置、建筑及设备，还从芝加哥引进了一位全美闻名的医院设计和建设顾问方面的专家。当时周围只有爱荷华州立大学校园里有一家半天开放的小医院。1916年之前艾姆斯没有医院设施。最近的医院是临近内华达社区的基督复临安息日会下属的一个疗养院。艾姆斯医师小组建议购买道格拉斯东侧第十一街和第十二街之间的土地。优势之一是将为未来的扩展提供机会。1915年12月29日，玛丽·格里利纪念医院大楼开始施工。初期建设费用为80 000美元，加上格里利的3 000美元个人支票，用于购买设备和家具。

在1916年9月24日医院的捐献典礼中，有超过2 000人参加，格里利说：“这一举措让我感到非常高兴，不仅仅是言语可以表达，我为福利做出了贡献，不仅惠及那些现在需要医疗服务的患者，还有那些在我们去世后也会在这里的接受治疗的患者。”

玛丽·格里利纪念医院开张4个月后，格里利在家中去世。他和妻子及其父母安葬于艾姆斯市政公墓，格里利住宅现在是医疗中心的殡仪馆。

编译者点评：

玛丽·格里利医疗中心在展示其质量时，没有更多的累赘，简单明了地列出几个重量级的奖项作为背书：“联合委员会”的关键质量措施最佳绩效奖，“蛙跳”的患者安全“A”级，“盖尼”调查公司颁发的临床质量卓越监护奖，爱荷华州质量中心颁发的卓越绩效金奖，波多里奇卓越绩效表彰……

我们常说“奖太多、太烂”。许多人都在呼吁减少各种奖项设置，许多部门也都在努力削减评比、评奖活动，似乎有一种潮流，欲将所有评比都清除掉。而各行各业评奖还是“野火烧不尽，春风吹又生 ”的景象。事实上，行业需要评比树立标杆，企业需要评比定位、宣传，客户也需要评比作为选择供应商的依据。

评比也是一种产品，产品就要输出价值，会涉及到质量，就会有品牌。同样评比也需要经营，“联合委员会”“蛙跳”“盖尼”都是将评奖经营成为大众信赖、企业追捧的高知名度品牌。

可贵的是这些知名奖仍然在不断地进行质量持续改善。例如美国职业篮球联赛NBA全明星的评选举世瞩目，主要有退役球员、教练及记者投票选出，后来为了提升球迷的参与感，主要成分由球迷网络投票选出。但发现可能由于有些国家的球迷过于关注本国队员而影响最终结果，又重新修改了选举评选方式，即注重球迷的参与积极性，又保证结果的科学性。

反观我们现在的一些评比，主办方只是在手机上发布一个投票链接，然后就坐等结果出来，这样的评比不搞砸才是奇迹。我们常常在朋友圈收到一些消息：为某人的亲朋好友投票，根本不认识候选人，也不知道评比条件是什么，稀里糊涂投一个人情票。主办方知情不？这样的结果可信不？也好意思拿出来“走几步”丢人显眼？

评比还要经得起检验。同仁堂“质量奖”被撤，不仅企业名誉扫地，这个奖的含金量也被腐蚀，许多人好不容易第一次听说“中国质量奖”，则来自一个负面报导，居然主办方还没有任何的品牌补救。大众由“中国质量奖”会联想到“同仁堂”和“假蜂蜜”。

我们不是不需要评比，而是需要高质量的评比，“倒洗澡水,也不能把孩子一起倒掉”，我们盼望着有自己高品牌的奖横空出世。