构建医患银一体化银行卡交易结算新模式

——陈 锦 黄玉兰 柏 杨 李 军 陈修竹 黄正英 廖 路 刘 涛 高家蓉 宋彩萍

1 课题选择

1.1 课题背景

陆军军医大学第二附属医院财务供应科住院收费室承担着住院患者交费、出院结算等任务。统计发现，2016年12月5日-11日该部门共接听咨询及投诉电话365起，88.77%的患者反映住院结余费用银行卡到账不清楚；调查2 649人次办理出院结账的患者及家属满意率，仅10.34%，不满意原因依次为银行卡退货时间长、退货手续复杂、到账查询不便捷等。

对此，课题组对2016年1月-12月银行卡交易数据进行统计，银行卡刷卡交费占79.22%，退费占60.58%，收费员为减少患者出院后投诉，出院结算时对混合交费(银行卡和现金)患者均退还现金，导致医院周转现金留存量大，资金风险高；同时，梳理银行卡退货(退费)流程发现，有25个环节平均耗时264小时(11天)，且受医院、银行(开户行、落地行)多家单位影响。此外，医院每天结算业务需经收费、审核、出纳3个岗位14名员工手工办理，2016年出现输入性人因错误148起，耗费了大量人力和时间。

图1 医患银一体化银行卡交易结算模式示意图

图2 硬件方案分解图

1.2 课题需求

课题组整理出3项关键需求：减少办理环节，缩短退费周期；减少人工审核，降低账务差错；加强患者参与，提高患者满意度。

1.3 课题提出与查新

通过对解放军总医院、武汉协和医院、郑州大学第一附属医院等进行标杆学习发现，“预授权撤销[1]”“外联平台”“POS联机退货”3种结算模式各有优劣，与课题组期望实现“无磁无密退货”“跨终端撤销”结算以及通过“共享平台”实现银行与医院信息系统数据的及时提取与核对有一定差距。因此，课题组从有效性、可行性、时效性、经济性4个方面对银行卡交易结算“联机退货”模式、银行卡交易结算“预授权撤销”模式、医患银一体化银行卡交易结算新模式3个备选课题进行了综合评价，最终确定本期活动课题为“构建医患银一体化银行卡交易结算新模式”。通过科技部西南信息中心查新，目前国内外未见相关文献报道。

1.4 课题构想与模式构建

基于现代信息技术，将医院-银行-患者三方有机联系起来，构建共享交互平台，加强交易可视化，实现交费、结算、退款、对账及查询一体化，缩短银行卡退费周期，提高交易准确性，提升交易安全性，改善患者体验。见图1。

2 设定目标及可行性分析

2.1 目标值设定及理由

“预授权撤销”结算模式不存在退货，为资金“冻结解冻”方式，不具备可比性；“POS联机退货”结算模式不考虑资金风险直接退货，也不具备可比性；“外联平台”结算模式为线上退费，银行卡退货平均耗时36小时。该院为确保资金安全且符合财务管理要求，采用“先审核后退货”的T+1退费模式，以标杆医院平均退货36小时为基准，外加12小时银行数据审核滞后时间。因此，课题组设定活动目标为：银行卡退货平均耗时从264小时缩短至48小时。

2.2 可行性分析

处理患者退货需经历医院、银行、患者三方，如采用信息化数据传输及处理、外联平台、自动对账程序等，可合并和减少纸质传递、人工处理等17个环节，退货环节可减少至8个。课题组分别用储蓄卡、借记卡、信用卡3类银行卡对17个减少环节耗时进行推测及50次实测，预估可节约235小时,故能达到目标。

3 提出方案并确定最佳方案

3.1 提出方案

课题组成员运用头脑风暴法，将医患银一体化银行卡交易结算退货方案进行分解，从硬件、软件、管理3方面对其包含的10个关键子方案进行梳理。

3.1.1 硬件方案 从选择依据、备选方案、方案优缺点、功能性、经济性等方面分别对交易终端和交易外显设备进行选择，见图2。

3.1.2 软件方案 从选择依据、备选方案、功能性、经济性及开发周期、响应时间等方面对交/退费可视化软件方案进行选择，见图3。

3.1.3 一体化管理方案 从选择依据、备选方案、方案优缺点、经济性、便捷性、可靠性、风险性等方面分别对结算补费、结算退费等方案进行选择，见图4。

图3 软件方案分解图

图4 一体化管理方案分解图

图5 医患银一体化银行卡交易结算新模式最佳方案示意图

3.2 确定最佳方案

通过对硬件、软件、管理3方面10个子方案进行对比评估，选定最佳方案，见图5。为能够达成最佳方案，课题组拟定4大对策群组：(1)升级银行MIS-POS系统；(2)改造医院HIS收费系统；(3)构建医院-银行共享平台；(4)研发医-患交/退费可视化系统。

4 制定对策

课题组成员根据实际制定对策实施计划表(表1)，并细化分项目目标，待分项目建设完成，系统运行稳定后进行整合测试。

5 对策实施

5.1 升级银行MIS-POS系统

对策内容：(1)建立SDH专线，医院和银行间配置第二级防火墙，保障信息安全。(2)升级MIS-POS系统，结算窗口采用金融手柄和打印机分离式交易终端，配置窄行针式打印机，将以往POS凭条和预交金收据2次打印整合为1次打印，节约资源，提高效率，且便于票据长期保存。(3)按照“属地原则”和预交、结账、综合、机动4种功能需求，拟定详细的商户号及终端分布计划表，梳理并对医院门/急诊入院处、主病房大楼、三住院部22个窗口85台自助机设备110个交易终端进行编号，设置应急处理预案，特别对24小时内紧急办理退院退费患者开通“跨终端撤销”绿色通道。(4)开放MIS“无磁无密退货”接口，严格设定财务内控规则，建立患者身份多重识别校验制度，使患者出院时无需携带银行卡即可准确办理银行退货。(5)新增银行前置服务器，银行账单通过FTP方式进行在线直传，确保对账文件准确。

表1对策实施计划表

对策目标措施负责人实施时间地点升级银行MIS-POS系统(1)减少人工操作环节,缩短业务处理时间,降幅达50%;(2)追溯原交易信息,实现线上退货(1)更新交易终端设备;(2)MIS系统改造,改变交易确认方式和退费验证方式;(3)每日银行对账数据在线直传黄尧、黄玉兰、李军2017年5月-9月信息科、三住院部、中国银行改造医院HIS收费系统(1)减少周转金留存量,降幅达60%;(2)缩短业务处理时间,降幅达50%(1)结合财务规定,拟定出院结算管理规则;(2)修改HIS程序,进行模拟测试;(3)再造出院结算流程李军、黄玉兰、耿娜2017年7月-10月信息科、三住院部构建医院-银行共享平台(1)医院、银行数据共享;(2)医院、平台、银行三方对账;(3)缩短账务处理时间,降幅达50%;(4)实现线上退货,银行卡退货时间降幅达70%(1)完成医院数据标准化,对接银行接口;(2)完成银行数据个性化,实现医院数据对接要求;(3)构建共享平台对账、退费、报表等功能模块,实现交费、结算、退款、对账、查询、监管一体化黄玉兰、付良军2017年5月-12月信息科、三住院部、源启公司研发医-患交/退费可视化系统(1)提高患者满意度,达90%;(2)降低人因收费错误为0(1)研发医-患交/退费可视化交互系统;(2)唱收唱付内容标准化;(3)安装触摸式PAD;(4)现场调试及效果测试袁小山、陈修竹、赖平2018年1月-2月信息科、三住院部

效果：2017年9月18日-22日分别统计50名预交住院费患者、出院结算患者的业务办理时间，预交金凭条处理平均耗时由130秒降至10秒，出院结算凭条处理平均耗时由125秒降至5秒，刷卡交费平均耗时由151秒降至31秒。

5.2 改造医院HIS收费系统

对策内容：(1)按照财务“权责发生制”原则调整HIS记账规则，增设“预交金”收费科目，准确剥离“预交金”和“现金”科目，用医疗日结单替代手工报表，快捷无误。(2)设置“先交先用，后交先退，同径退返”预交金使用及结算规则，确保银行卡退货与进项相对比值合理，减少周转金留存量，降低资金风险，并减少患者因多卡退费无序导致纠纷现象。(3)重设预交金“回写规则”，改“全部回写”(默认多次住院预交金)为“部分回写”(本次住院预交金)，避免患者出院结算办理时进行退票反结算过程中的账务错误。(4)再造入/出院流程，精简交/退费办理环节。

效果：2017年10月22日-25日对10名收费员账务处理时间进行统计，提交报表平均耗时由22分钟降至12分钟，平均每日周转金留存量由88.3万元降至18.4万元。

5.3 构建医院-银行共享平台

对策内容：引入武汉源启公司第三方共享平台，个性化研发集医院和银行对账、结账、退费、监管、查询功能于一体的平台，并自动生成各种报表软件。(1)医院、银行账务内容及格式标准化，提高对账效率。(2)搭建医院-银行共享平台，整合对账管理、退费管理、监控管理、报表管理等4大类10项主菜单38项财务功能。(3)按照财务及审计管理规定，退费流程严格落实“不相容职务分离”原则(退费申请、审核、执行不能为同一人)，进行平台权限设置。(4)建立“先审核后退货”规则，严格执行退费“T+1”事前审核制度，设置“每日单笔1次”退费规则，严格管控当日申请且执行失败的退费，待次日银行对账文件推送平台，进行医院记账、平台记账、银行渠道回款三方数据多重校验无误后发起线上退货，杜绝重复退费现象，确保资金安全。(5)建立“单边账”等异常交易警讯提醒，处置时可对患者姓名、ID号、交易时间和次数、开户行及卡号、退款日期、医院HIS退费金额和银行渠道退费金额等进行快速溯源，亦可进行账务批量在线审核及退费处理，缩短人工操作时间，及时解决各种账务问题。(6)添购前置/退费服务器，增加退费“实时监控”功能，信息科可通过后台对平台异常信息进行原因查找及处理，并快速查询银行退费动态。

效果：2017年11月1日-12月31日，对300笔银行卡退货时间进行统计，医院财务处理平均耗时由31.5小时降至1.5小时，医院开户行退货处理平均耗时由169.5小时降至16.5小时。

5.4 研发医-患交/退费可视化系统

对策内容：(1)建立医患费用信息核查制度(姓名、ID号双核查)，患者选择自助或窗口交费时，可视化交互屏随机生成含患者姓名在内的3个姓名，患者点选正确后再次核对ID信息无误后，即可完成交费。如点选错误，系统自动拦截提醒，患者需重新选择，有效降低了因患者原因导致的交费错误。(2)出院结算时患者无需携带各种银行卡，通过可视化交互屏能详细查询本次住院费用结算单，患者确认后可快速完成结账手续，交易结算账目透明，实现了患者参与交/退费管理，有效提升了患者满意度。

效果：2018年2月13日-28日统计发现，未发生收费员预交金上账错误情况；对50名患者进行满意率调查表明，满意率由62%提升至91%。

6 效果确认

(1)通过以上对策实施，于2018年3月26日-30日对多卡种(信用卡、借记卡)、不同银行(国有银行、混合所有制银行、股份制银行等)实施模拟退货，银行卡退货平均耗时11.94小时，改进前后有统计学差异(P<0.01)。

(2)对2017年4月10日-14日(改进前)和2018年4月16日-20日(改进后)数据进行对比分析，改进后由于入/出院业务、账务处理人工环节减少，各种对账文件及数据均通过信息化传送，人因错误由原来的148笔降至为零。改进前后入院业务办理时间、出院业务办理时间、预交金账务批处理时间、出院结算账务批处理时间大幅度缩短，差异有统计学意义(P<0.05)。

(3)通过持续质量改进，2018年4月9日-13日对患者银行卡交易体验进行专项满意率调查，满意率由改进前的10.34%提升至改进后的90.10%，差异有统计学意义(P<0.05)。

(4)医院财经管理由人防转为技防，减少人工结算窗口人员4人，按收费员每人每年6万元人力成本计算，每年可节约人力成本约24万元；减少打印机等设备投入共计5.06万元，每年节约耗材成本3.94万元。

(5)课题组成员在责任心、凝聚力、发掘问题、品管手法、沟通能力、团队精神等方面均较改进前呈正向增长。

7 标准化

本次课题制定/修订4项规章制度，并制定8项标准作业书，包括收费室岗位职责、人员培训制度、资金管理制度、绩效管理制度、退院办理作业标准、日常出院结算作业标准、中途结算作业标准、应收/应付账款冲销账务处理作业标准、应收/应付账款挂账账务处理作业标准、MIS-POS退货作业标准、结算后退票作业标准、住院部周转金执行标准等。

8 总结和下一步打算

本次活动成功的关键是紧紧围绕医院战略方针，朝着让医患满意的最佳质量、最低消耗、最高效率、最简流程、最优体验5大战略目标前行，紧密结合智慧医院建设工作，把品管方法和工具融于日常工作中。

下一步，课题组将在住院患者交易结算中开通支付宝、微信等多种聚合支付方式，并不断总结本次活动经验，用于解决门诊患者收费瓶颈问题，以构建智慧门诊多渠道交费新模式为活动课题，继续进行技术攻关。