依托信息化技术优化出院流程

——黄 磊 谭 歆 刘 涛 胡 琳 王 琦

在医疗体制改革不断深入的背景下，医疗行业提出了“以患者为中心”的改革要求[1]，将改善医疗服务质量，提高服务效率，以患者安全为核心，患者满意为标准对公立医院进行评价与考核。因此，如何优化医院服务流程，提高医疗服务质量，已成为现代医院管理的重要课题[2-4]。医院出院服务是从医生诊断确认患者可以出院至顺利转到另一个医疗服务机构或家庭的过程[5-6]，是医疗服务系统中资源配置与流程优化的一个重要内容。在“互联网+医疗”时代下，加快智慧医院建设，通过信息技术手段改善医院服务流程，创新智慧服务模式，已成为优化出院流程、提高医院运行效率、改善患者就医体验的重要举措[7-10]。现将某公立三甲医院运用信息化手段来优化出院服务流程的过程介绍如下。

1 既往出院流程分析

随着医院的建设发展以及医疗技术的进步，医院的硬件平台和医疗水平已达到国内先进水平，但出院办理流程仍沿袭着人工逐级办理的模式，未从患者角度合理安排，各环节相对独立，工作效率低下。医院的第三方满意度测评显示，出院流程环节的患者满意度最低，其导致的医患矛盾和冲突时有发生。针对这一现状，医院通过流程追踪、数据抽取等方法对出院办理全流程进行了深入调研，发现存在下列问题。

1.1 出院办理流程繁琐

调研发现，患者办理出院，共涉及医嘱下达、病例整理、费用审核等13个环节，其中部分环节需要患者在病区、医保办公室、出院结算窗口等多个地方来回往返。统计分析发现，就当日出院患者而言，整个出院流程平均耗时163分钟，其中大部分时间消耗在等待和往返上，流程用时长，缺乏科学性。

图1 住院部窗口结算分布占比图

1.2 审核环节智能化程度不高

出院流程涉及医保和费用审核环节，其中医保审核环节采用手工审核方式，审核时段是在患者出院结算前，审核时间滞后；费用结算环节，由于POS机收费系统相对落后，且病历审核时需填写“住院卡”，两个审核环节平均耗时约55分钟。审核环节发现问题后易造成患者反复周折。

1.3 出院办理时段分布不均

通过对住院患者办理出院手续的时间分布进行分析发现，上午12:00之前的结算量占据了全天结算量的75.24%；10:00以前更是占据了上午结算总量的63.87%(详见图1)。住院患者办理出院手续的时间相对集中在上午10:00之前，其通过量远远超过了各环节工作人员处理、结算的能力。

1.4 人性化措施不健全

出院结算处未实现排队叫号功能，出院患者均需在结算窗口排队等候，而且时间较长，易造成患者不满。此外，还存在如结算审核窗口工作人员相对不足、病历送达不及时、病历整理不完善等问题。

2 流程优化

由护理、医务、信息、后勤等多部门协作，成立了出院服务流程优化品管圈，统筹负责出入院服务流程的优化工作。针对医院门诊流程存在的问题，通过头脑风暴、小组讨论、专家咨询、患者问卷调查等方法，以信息化建设为依托，研发出院管理系统，将出院患者相关信息有效整合在一起，对出院流程进行再造，确立了“医保网上审批，科室负责审核，患者一次办理”的工作目标。实施流程改造后，可以看到出院流程明显优化。

2.1 改进措施

2.1.1 强化预出院医嘱时限管理 出院费用、医保费别等信息的审核是出院流程的必须环节，也是优化的主要内容。因此首先强化医师出院医嘱下达的计划性，原则上预出院医嘱提前一天(10:00前)下达，因日间手术、床位周转等特殊原因需当日办理出院的，于当日16:00前下达；优先审核当日出院信息，从而预留了足够的时间以便相关部门提前完成审核，有效缩短患者出院办理的等候时间。

2.1.2 加强出院管理信息化建设 对Mis-Pos等结算设备进行了升级改造，建立“电子住院卡”，实现了预收款信息实时查询，预交金自助缴费和住院信息卡自动生成，结算不再需要住院预缴金凭条、Pos签购单和纸质住院卡，办理更加快捷和人性化。自主研发医保审核软件系统，实现医保网上审核及医保患者高值耗材及用血审批表的即用即审，取消了医生填报和打印步骤，实现了直接由医保办审核并上传医保中心。

2.1.3 实现出院流程信息实时推送 针对办公系统的“孤岛”和出院办理信息无法共享是导致流程相互脱节的问题，以电子病历系统为基础研发了出院管理系统，打通了医生工作站、护士工作站和财务管理系统的屏障，打造了“物流式”出院流程，畅通了办理流程，从而实现了患者出院办理的一站式服务。

2.1.4 优化费用审核退费流程 实行了科室主责费用审核、财务事后监督和收费管理考核的措施，把费用审核由出院前移至发生时，既减少了出院审核流程也减少了收费差错。同时，改进辅检科室计退费流程，调整原有的检验、检查项目计费时间节点，简化、畅通退费流程，实现功能升级。

2.2 流程再造效果

2.2.1 流程环节明显减少 与既往流程相比，流程再造后出院办理环节大大简化。住院患者出院手续办理由原先的13个步骤简化为7个步骤(见图2)。其中需要患方参与的步骤只有一个，就是到结算窗口完成费用结算，真正实现了出院“一站式”结算。

2.2.2 办理时间明显缩短 以当日出院患者办理为例，医保及费用审核环节时间从55.4±9. 2分钟缩短为10.2±2.3 分钟，降幅达81.8%，差异有统计学意义(P<0.05)。以全院出院办理用时来分析，出院流程整体耗时为60.7±10.7，较之前平均缩减了103分钟，降幅达63.2%，大大提高了出院办理效率。

图2 新出院办理流程图

2.2.3 患者满意度明显提升 通过患者满意度第三方调查，与2017年相比，2018年一季度出院环节患者满意度达96.7%，增加了近七个百分点，出院办理相关投诉也明显降低。

3 讨论

当前，分级诊疗还在逐步建立和完善，而大型公立医院拥有全国近70%的医疗资源，拥有先进的设备和高技术水平，因此，超过90%的患者首诊选择到三甲大医院，导致各三甲大医院人满为患，“排队时间长”是每位患者到医院就诊最直接的感受。面对医院排队现象严重、等候时间长、办理过程繁琐等问题，以流程再造理论为指导，综合信息技术手段，可以简化办理流程，实现信息共享，从而缩短患者办理时间，提高患者满意度。

出院流程是患者住院期间的最后一个环节，看似简单，但其办理过程是否通畅高效关系到患者对医院的整体评价，是医院管理质量的重要一环。现代医院管理中，流程管理是常用的手段之一，它具有系统化、持续性、过程性等特点。流程的优化是提高出院效率的必要条件。通过第三方满意度调查、使用品管圈等工具，可以找出原有流程中的漏洞和不适宜环节，依托信息化手段，设置新的流程，打通原有出院流程中信息化“孤岛”[11-15]，保证工作的有序、连贯和准确，最终取得较好的效果。在实践中发现，虽然自主研发了医保审核软件等，但其在使用初期，可能会不断产生新的问题，影响到出院的整体流程，这就需要医院信息部门根据问题反馈及时不断改进。另外，由于人力资源和场所的限制，我们尚无法大规模增加结算审核窗口工作人员数量，但希望通过未来“智慧医院”的建设，引进人工智能，协助工作人员，进一步提高结算审核效率。