基于提高供电营销优质服务的相关建议

吴淑贞

摘 要：近年来，随着我国经济的发展，电力工业也得到长足发展，电力企业意识到通过相应的营销手段，不仅可以提升电力企业的服务水平，而且可以促进促进电力企业的发展。最近几年我国电力体制改革的不断深入，电力企业要想实现长期发展，就必要建立先进的营销管理体系，加强营销管理水平，了解当前的市场形势，提高企业和人们的服务质量，为供电企业发展提供保障。

关键词：新形势；电力企业；优质服务

1供电优质服务创新的必要性

现阶段，我国的电力企业的经营理念还存在不完美之处，这在某些程度上导致企业缺乏内忧外患意识，在市场竞争中处于不利地位。国家开放政策的不断加大，使电力企业既面临机遇，也面临挑战。企业要想在市场经济行业竞争中立于不败之地，就要进一步提高供电服务质量，完善电力营销服务。同时，人们生活水平的提高对供电质量和服务的需求也越来越高，社会的实际需要，供电企业应为用户创造一个良好的电力环境，确保电力营销服务质量。

2供电优质服务中存在的不足

2.1服务设施相对落后

现阶段，电力营销服务与用户实际需求并不符合，主要因为一些电力企业的营销服务设施较为落后，没有对营销设施进行全面的投入，更没有积极推广客户智能用电终端装置。在供电服务过程中，一些用户具有分布式电源接入等需求，需经常穿梭在供电营业厅和接入现场之间，其服务渠道主要为电话和面谈等方式，没有广泛应用电子邮件和互联网技术，在线互动式尚缺。

2.2营销服务水平不高

我国电力营销服务目前仅限于电网营业厅和电话服务热线。一般来说，供电企业覆盖范围较大，但各通道的服务效率仍落后一些，同时，各种渠道服务的互操作性还没有得到充分体现，不利于电力营销中供电服务质量的提高和智能电网发展。

2.3客户体验度不高

现今，电力客户体验服务仅限于自助支付终端和查询终端。客户体验服务流程没有主动创新，电力信息宣传和体验相对单一，仅限于海报和报纸，在与客户互动的过程中，一般只停留在营业厅的柜台上，在互联网技术中还没有得到广泛的应用，信息传输的效率低，使得用户体验度和满意度不高。

3 提高供电优质服务工作建议

3.1 加强服务通道的互联互通

基于智慧城市中“智能电力营销”视角，要想不断提高电力企业的供电服务质量和水平，需加强服务通道的互联互通，并做到以下几点 ：

1）积极整合缴费业务，加强多种缴费平台的构建，如微信公众号和支付宝服务窗口，积极推送客户的用电量和电力账单等信息 。

2）积极整合扩报装业务，积极推线上业扩报装申请，加强微信公众号和支付宝服务窗口等方式的应用，以此来进行线上业扩报装申请。如对10（20）千伏及以下业扩项目原则上实行报装容量“全部开放”，具备条件的项目勘查现场直接答复供电方案，验收通过的项目现场直接装表接电。从今年起，压缩整体接电时间30%以上，持续优化电力营商环境。

3）进一步推行线上故障报错的申请，加强电力渠道的应用，加强故障定位的准确性，促进故障处理效率的稳步提升。

4）积极整合投诉和咨询等渠道，使人们可以通过多种途径进行线上咨询和投诉，提高反馈效率。

3.2 构建品牌形象，完善供电服务体系

电力企业应保证自身良好的品牌形象，发挥出对客户的吸引作用，不断提高市场影响力和号召力，促进电力企业经济效益的稳步提升。此外，电力企业还要加大技术革新力度，合理化控制经营成本和管理成本，以实现电力企业效益最大化的目标。基于智慧城市中“智能电力营销”的环境下，我国电力企业要结合线上和线下方式，积极推行线上线下一体化工作模式，促进供电办理和供电服务效率的提升，保证企业良好的服务质量和水平。同时，电力企业还要加强网上营业厅和手机客户端的建设，提供网上自助业务办理和缴费功能，为用户提供相应的便利。当地供电企业还要与支付宝保持密切的交流，在支付宝服务窗口中，增设查询和缴费等功能，在电费不足的情况下，支付宝中的订阅提醒功能可以对用户缴费进行相应的提示，为用户及时缴费提供便利。此外，对于网络使用受阻这类客户，电力企业要开通多种业务办理模式，如网络和电话预约等。基于此，客户可以结合自身实际情况预约最合适的时间，进而顺利到营业厅办理相应的业务。

3.3 注重客户体验

电力企业需从以下几方面增强客户体验 ：

1）在线缴费体验区要对在线缴费的使用方法进行详细演示，加强对客户的引导作用，确保客户实现线上缴费，将客户往返营业厅次数降至最低。

2）加强多种电子渠道的应用，如掌上电力 APP 和微信公众号等，为多种业务的办理提供便利，针对客户提出的问题，在线客服或智能机器人可以做出解答，为客户答疑解惑，在线与客户进行互动和交流，进而不断增强客户服务体验度。

3）加强积分奖励规则的构建，有效分析客户缴费金额、互动情况以及相关历史业务数据等信息，结合规则对客户积分进行深入计算和分析，累计纳入客户的积分账户中。客户的电力积分可以在营业厅或掌上电力 APP 中进行兑换，兑换完成之后积分数也会随之出现变化。

4）借助第三方数据整合，为客户提供丰富化和个性化的增值服务，如兴趣内容推送和服务提醒等，以此来增强客户体验度，积极构建产业链数据平台，加强个性化增值服务，优化客户设备预试、维护及报修等方面的服务内容，将客户用电维护成本保持在合理范围内，维护客户利益。如新房用电一次到位服务。推行新房“交电卡”工程，在新建居民小区集中交房现场同步提供业主实名认证服务，现场签订供用电合同和电费结算协议，发放电费交费卡，实现“交电卡”与“交钥匙”一次到位。

3.4推动能源供应清洁化

扎实推进绿色低碳循环发展，大力服务风电、光伏发电、天然气等清洁能源发展，迎峰度夏前具备20万千瓦毫秒级负荷柔性协调能力，保障大电网安全运行和清洁能源全消纳。积极推动客户侧储能电站建设，提升源网荷储协调优化能力。

4结语

目前，在电力体制不断改革的形势下，电力企业必须采取相应的策略，加强服务水平提升，努力为用户提供更方便、更好的服务，转变以前老的服务理念。同时，企业必须改革内部管理体制，加强服务理念信息宣传，增强服务动力，才能全面提高电力企业的服务水平。

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