论旅行社诚信体系的构建

诚信是社会最基本也是最普遍的伦理价值需要。旅行社业是一个诚信交易特征更加明显的一个行业。本文阐述了旅行社诚信问题的现实状况和重要意义，分析了目前旅行社失信问题产生的原因，并提出了具体的行之有效的应对策略。

一、旅行社诚信的內涵

旅游社诚信主要是指社会对旅游社履行符合当事人利益的承诺的一种可能性的稳定预期，实践中既取决于旅游社的履约能力和履约意愿，也具有非人格化、积累性和稳定性的特点。在旅游业的发展过程中，旅游社信用的存在及其强化不仅是完善旅游信用体系的核心与关键，也是建立健全整个社会诚信体系的必要前提。

二、当前旅行社失信问题的现状分析

（一）旅游诚信投诉问题凸显

随着我国旅游行政部门不断加大对旅行社行业的规范管理，我国旅行社业的整体形象得到一定程度的改善和提高。但是，我国旅行社在经营中存在的诚信缺失依然还是一个较普遍的问题。从国家旅游局的统计资料中显示，产生旅游投诉的原因来自多个方面，但无不涉及到旅行社诚信缺乏的问题。

（二）旅行社失信形式多样

当旅游社的失信形式主要集中在对旅游者的失信和旅游企业间的失信。

1.旅行社与游客之间失信的表现

游客对旅行社的大多数投诉都和旅行社的失信行为密切相关。根据国家旅游局统计的旅游社投诉内容和比例显示，旅行社被投诉的内容包括降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误变更行程、导游未尽职责。除了以上这些，还包括违反旅游合同、出售假冒伪劣产品、价格欺诈等形式。这些旅行社的失信行为都是旅游投诉中的常见现象。

2.旅行社与旅游企业之间失信的表现

旅行社和其他旅游企业都属于独立的以盈利为目的的企业，因此常常会为了一定的经济目的而导致失信行为的产生，其中主要包括违约、拖欠款和不正当竞争。上述旅游企业之间的诚信缺失行为，使市场竞争中的优胜劣汰规律失去作用。

三、旅行社失信问题产生的原因

（一）旅行社行业信用管理体系不健全，缺乏有效的失信惩罚机制

1.执法不严

在执法方面有法不依、执法不严问题相当严重。监督意识不强、履行职责不到位的问题在一些地方仍然存在，在对一些失信和诈骗案件的处理中，还存在严重的地方保护主义倾向。某些基层执法部门受当地旅游企业与政府的影响，在司法过程中有意偏袒本地旅行社而损害债权人利益。这些都导致旅行社失信问题屡见不鲜。

2.政府监管不力

在规范旅游市场，建设旅行社诚信体系过程中，旅游主管部门和政府的作用至关重要。旅行社失信行为日益泛滥，市场竞争出现恶性循环很大程度上是由于政府对旅游市场的监管不力，缺少惩治旅游违规行为的严厉手段，导致违约失信之风无法得到有效的遏制。

3.缺少行业信用教育

旅行社出现失信行为究其根源是由于社会道德水平日益下降，违约失信的环境已成风气，而要解决失信问题的关键在于形成行业的信用教育体系，培育“诚实守信”、“履约践诺”的信用文化。

（二）旅行社内部普遍缺乏基本的信用管理制度

我国旅行社信用管理意识淡薄，内部普遍缺乏信用管理制度。很少有旅行社设立专门的信用管理部门或人员，设立完整的客户信用档案及管理措施的旅行社就更是少数。这容易导致因委托不当致使合约不能履行以及对履约计划缺乏管理而违约现象的频繁发生，还会因对合作客户诚信状况缺乏了解而受骗上当，从而导致旅行社业内失信行为的不断出现。

（三）旅游信息的不对称，缺乏信用信息的社会共享机制

由于存在旅游信息不对称，容易诱发诚信缺失，而旅行社经营不诚信行为又加剧了旅游信息的不对称。旅游信息的愈加不对称使得不法旅行社欺诈行为愈加猖獗，这样两者就陷入了一个恶性循环的境地。

（四）行业组织自律机制不完善

行业自律是指通过行业协会的力量来克服政府、部门对诚信缺失的企业约束力缺乏的局面，由行业建立对成员的激励和惩戒评价机制，解决不法企业的外部问题[13]。但到目前为止，具有自律性质的旅行社行业协会或同业商会在国内并未真正建立起来，自律机制更未启动。

四、构建旅行社诚信体系的几点建议

（一）形成政府主导的诚信机制，重构诚信监督平台

1.建立旅行社星级评定制度，形成旅行社诚信等级结构

在全国范围内建立旅行社星级评定制度。在星评体系中明确不同星级标准的旅行社所提供的服务项目、服务水准的差异，星级越高，表示信息传播与管理系统就越完整，服务就越规范，越能让旅游者放心。现今旅行社星级评定制度已经在我国的各省份被逐渐认可，进而成为提高旅行社行业的管理水平和服务质量的重要手段。

2.把旅行社诚信度纳入年检考核标准，完善旅行社诚信科学评估

首先确定旅行社诚信度所包含的具体内容，然后建立科学的评价体系并给予量化，形成一定的考核指标，做为旅行社年检制度的一部分，对诚信度较低的旅行社予以暂缓或不予通过年检的相应处分。此外，旅游行政部门还应采取鼓励政策，对于诚信度高的旅行社应给予物质与政策上的优惠，以吸引企业主动做到守信经营。

3.建立旅游社诚信档案及信息系统，促使旅游诚信信息公开化

首先，在工商、税务、公安、金融等部门的支持下，各级旅游质检机构可以建立企业诚信档案或诚信“账户” [13]。其次，建立旅行社、饭店、旅游购品商店、旅游交通等企业诚信服务信息系统[18]。通过企业诚信服务信息系统的建立，向社会和行业公布企业诚信服务信息，便于旅游企业根据旅游企业的经营资格、诚信等级及银行资信情况，寻找可靠的合作伙伴。另外，应大力发展咨询服务机构、消费者协会、行业协会等在内的中中介组织，发挥中介在信息生产和信息不对称方面的功能。

（二）加强旅行社内部管理，完善对失信问题的自我控制

1.完善旅游合同，减少由于契约不完全导致的失信

要明确旅游合同双方的权利、义务和责任，公正合理，既考虑旅行社的利益，又维护旅游者的利益。旅行社必须在同游客协商同意的情况下订立公正详细的旅游合同，以有效抑制失信情况的出现。

2. 教育引导旅游从业人员，建立以诚信为核心的职业道德规范

旅行社首先要加强对导游人员的诚信教育，可以在全行业范围进行诚实守信的职业道德方面的教育，培养他们的敬业精神。其次，制定合理的培养员工诚信意识的方案，加强人才选拔的诚信度测验。加强旅游从业人员的教育引导是解决旅行社诚信问题行之有效的措施，是构建旅行社诚信体系的重要内容。

3.建立旅行社内部的诚信奖惩机制

旅游企业必须建立一种赏罚分明的机制，根据员工的道德品质和行为奖优罚劣。通过旅游社诚信档案及信息系统中的信息，可以建立旅行社内部从业人员的信息、投诉信息、处罚信息等内容的诚信信息管理数据库并定期发布，以建立旅行社内部的奖惩制度。

4.接受游客监督，完善社会监督机制

首先，旅行社可以建立和完善旅游投诉、咨询电话系统，并通过新闻媒体向社会公布旅游诚信热线。其次，旅行社可以聘请旅游诚信监督员，建立游客回访制度。最后，鼓励游客对导游人员进行有效的监督。通过发放游客意见表、随机回访等方式，加强诚信旅游的监管和改进工作。

（三）培育旅游行业协会职能，建立行业自律机制

旅行社行业协会在政府和行业会员之问发挥着桥梁和纽带作用，政府要进一步授权行业协会，有必要让协会制定行业标准和行业规则，并建立行业自律机制，实现行业内部自我净化和规范化运作。可以定期开展市场消费调查与消费引导，通过媒体为旅游者提供消费警示与相关维权咨询;利用会员会费或赞助建立诚信基金会开展行业诚信评比活动，奖励守信会员。

作者简介：

林丹（1978—）女，福建福州人，闽江学院经济与管理学院旅游系副教授，硕士，研究方向旅游管理。