莫因“一张纸”失了民心

汤华臻

一张A4纸单面黑白打印要多少钱？不久前，某地一家行政服务中心标出了5元的“天价”。问题曝光后，舆论批判之声四起。当地迅速回应称，定价来源于进驻的第三方服务机构，目前已经过沟通由5元调整为0.5元。

事情真相大白：原来“坐地收费”的并非窗口，而是所谓“第三方”。只不过，前者被推上风口浪尖，却也不算“背锅”。其一，虽然是市场商业行为，但这家打印店因何而来，顾客又为何买单？只怕全因政务中心的存在，换句话说，来这打印的都是“刚需”。其二，政务中心本就是便民服务机构，应当有维护群众利益的自觉。进驻的打印店任性定价并非一日两日，长期堂而皇之地“宰客”，却直到群众举报才叫停，这失察之嫌，恐怕也非一句“第三方”所能撇清的。

需要看到，现实生活中类似的“无心之失”还有不少。有些地方，公布了群众投诉电子邮箱，可邮箱全名长达70个字符，一般人不高度认真都不能一次性正确输人;有些单位，开发APP推广“互联网+政務”，可办理同样业务，软件下载注册就要耗时半小时，窗口仅需几分钟;有些中心，购置高档饮水机以解群众之渴，可喝水却要扫码、关注等七个步骤，让办事者尤其是老人“望机兴叹”。还有屡屡曝光的“蹲式窗口”“冷漠脸”等等，均是如此。说起来，这些细节不算违法违规，该给群众办的事儿可能也没拉下，但人们的体验却差了一大截，对窗口部门的印象直线下跌。

打造服务型政府，“服务”意识不可或缺。一个窗口单位的工作做得好不好，不仅要看办没办事，还要看群众叫没叫好。试想，材料尽管交齐了，但打印费却花得“肉疼”，群众能满意？戳虽然盖齐了，但半蹲了几十分钟，群众心里能好受？这几年，我们一直呼吁有关部门要以“店小二”的精神做好便民服务。这不仅包括简政放权、提升效能等宏大命题，还体现在周边和关联服务等具体细节中。不得不说，不少地方为提升群众满意度做过许多努力，技术加持、标语设计等等各种方法没少琢磨。但倘若这些努力，就因为一把椅子、一张照片、-.杯水或是“第三方打印一张纸”而变形缩水，就太得不偿失了。

经政务中心沟通后，这家打印店的服务价格回归正常。动作之迅速，恰恰说明改变起来一点也不难。只要唤醒服务意识，多走一步、多看一眼，站在群众角度审视自身的工作，就能把工作做到百姓心坎上。

摘自《北京日报》2019年3月28日