高铁车站客运员队伍现状分析与思考

高海栋

摘 要：目前，高铁已经成为人们出行的重要交通工具，高铁车站客运员综合素质的优劣在高铁运输环节中起到举足轻重的作用。当前，我国高铁车站客运员队伍普遍存在思想认识不足、业务水平不精、身体存在因疲劳引起的亚健康状况等问题。加快高铁车站客运员队伍建设，提升其综合职业素养成为铁路部门亟待解决的问题。

关键词：高铁车站客运员；现状；分析；对策

引言

近年来我国高速铁路网快速发展，截至2017年底，高铁营业里程达到2.5万公里，预计2020年达到3.8万公里的运营里程。随着高铁密度的提升，高铁也逐步成为人们跨城出行的重要交通工具，为人们生活提供了极大的便利，已经成为促进社会经济持续发展和社会资源合理分配的重要因素。高铁车站客运员作为高铁运输环节中的一员，在安全运输中扮演着重要的角色，事关运输任务能否顺利完成，肩负着举足轻重的作用。

1高铁车站客运员队伍存在问题

1.1工作缺乏主动性

目前，部分高铁车站客运员存在安于现状，对工作满足于机械地完成任务，得过且过，缺乏忧患意识和紧迫感，难以适应运输市场的激烈竞争和挑战，主要表现在以下三个方面：一是部分普速车站转过来的客运员，存在消极思想，工作中缺乏独立思考和服务创新；二是部分客运员片面认为高铁车站客运工作就是立好岗、做好乘降组织工作，对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理站台突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇到问题，往往把希望寄托在同事或者领导身上，不主动学习适应新形势要求的业务知识，缺乏履职尽责的意识和能力；三是部分客运员工作多年后，没有得到晋升和提拔，情绪低落和消极，工作缺乏热情。

1.2自我感覺存在优越感，缺乏紧迫感和责任感

随着高速铁路的覆盖越来越广，大量开行的动车组列车急需增加高铁车站客运员，而高铁车站客运员的人力缺口也存在越来越大的供需矛盾。同时受铁路部门员工子女用工形式的影响，很多客运员在无形中形成一种工作“优越感”，他们不担心找不到工作，不担心会失去工作，没有危机感和紧迫感。所以很多人在日常工作中就带着无所谓的心态，缺乏责任感。

1.3高铁车站客运员容易产生疲劳引起的亚健康状况

1.3.1高铁人员配置少，作业标准高，站立时间长

目前高铁车站客运员普遍实行两班倒，单组动车组站台设置1人，重联动车组站台设置2人，站台的客运员需要负责所有在本站台停靠的列车。根据旅客出行的需要，中国铁路总公司目前所有高铁线路几乎都在满负荷运行，列车之间追踪时间短，客运员作业之前休息时间少。与普速列车相比，高铁动车组在硬件设备设施、速度、舒适度上均有了很大提高，出行选择高铁的旅客变得多了，而高铁车站组织乘降的人员没有因此增多，往往站台3个客运员就要组织数百人乘降，且必须保障旅客绝对安全，客运员承担着较大的安全压力，而身体始终保持站立或行走姿态，高标准的作业要求和长时间的站立成为导致高铁车站客运员身体疲劳的主要因素。

1.3.2工作压力大，作业节奏快

高铁安全作为铁路安全的核心，一直处于重中之重的地位。对高铁车站客运员而言，肩负着站台所有旅客的安全重任。由于高铁列车运行速度快、停站时间短，对客运员的应变能力和反应速度也提出了更高的要求，任何一点儿小的疏忽或犹豫，都有可能造成非常严重的后果。为此，客运员在工作中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反应力和正确的判断力，而长时间的精神紧张势必导致精神疲劳。

2解决高铁车站客运员队伍现状问题的对策

2.1努力培养良好的职业素养

一是通过引导高铁车站客运员认同本企业的文化价值，增强与企业同呼吸共命运的使命感、责任感和归属感；二是激发员工的荣誉感，鼓励员工在自己的工作岗位，工作领域多做贡献，多出成绩，不断增强我为企业生存发展操心先计出力尽责的主人翁意识；三是注重培养客运员对高铁客运服务的工作热情和兴趣，将高铁企业文化建设和客运员自身发展紧密联系起来，培育客运员敬业爱岗的精神；四是关心每一位员工的前途和发展，车站要协助他们制定个人职业生涯规划，让他们在为企业发展贡献力量的同时也能实现个人梦想；五是车站要根据员工个人的特长，推荐他们参加段里的文化活动、业务竞赛，进一步激发他们的工作积极性，也让他们更加安心于本职工作，并在工作中严格履行岗位职责，热情周到为旅客服务。

2.2建立激励奖惩机制，激发高铁车站客运员的工作主动性、积极性

建立健全激励奖惩机制，对高铁车站客运员队伍进行长效管理。一是以创建一个“公平、公正、公开”的内部竞争环境为出发点，充分运用薪酬、岗位、提职等有效激励手段，通过对客运员能力的肯定和认可，进一步激发客运员学习的主动性和工作的积极性；二是将奖惩、分配、人员任用等政策与职工的工作质量、旅客满意度进行挂钩，明确考核的标准、内容，明确岗位责任，落实工作制度和作业标准，培养客运员的工作自觉性和主动性；三是建立考核机制，通过对客运员的综合考核，建立一个有分级的管理体制，充分发挥考核的双重激励作用，从而激发客运员提升专业知识、岗位技能、职业道德的主动性。

2.3制定人性化的客运管理制度

从关心、保护职工的角度出发，研究制定科学合理，具有人性化的客运作业管理制度。针对高铁车站客运员需要长时间站立这一特点，为客运员购置服装时，可以选择后跟宽平、内部松软的皮鞋和舒适性、透气性较好的衣帽，尽可以在站台合适位置设置间休室，让客运员在接发列车中途可以适当休息，保持良好的精神状态，防止穿着不合适或长时间站立而过早产生身体疲劳。如遇列车晚点，无法在正常规定时间进行就餐时，车站要根据列车运行情况，适当时间组织客运员就餐，保证客运员的体力需要。

结语

高铁车站客运员作为实现高铁客运乘降工作的执行者和落实者，对高铁客运的发展起着举足轻重的作用，将客运员队伍建设好，做好旅客服务，能大大提升高铁客运的竞争力。要按照适应新形势解决新问题实现新目标的思路坚持不懈地深化高铁车站客运员队伍建设，努力建立一支有思想、有水平、有健康的高铁车站客运员队伍，为高速铁路的快速发展提供坚强有力的人力支撑。

参考文献：

[1] 李培锁等.铁路旅客运输心理学[M].北京：中国铁道出版社，2017.8：22-94.

[2] 王磊.浅谈如何提高动车车务员的业务素质[J].科技风，2013，（11）：202.

（作者单位：中国铁路成都局集团有限公司遵义车务段）