数字环境下高校图书馆服务危机的管理

孙秀斌 刘丹丹 张强

摘 要

首先分析了数字环境下图书馆危机的特点，进一步分析了高校图书馆管理的特点及服务的内容，提出高校图书馆为读者服务的管理、服务内容的管理以及自身的管理;紧接着提出了数字环境下图书馆的服务存在着模式变化的危机、需求危机、类型与种类危机、面临新的挑战危机等;最后提出通过深化服务理念，发展数字环境下的战略意识，推进图书馆服务的变革来解决危机。

关键词

数字环境 高校图书馆 服务危机 管理

Abstract Firstly， this paper analyses the characteristics of library crisis under the digital environment， and further analyses the characteristics of management and service contents of university libraries. It puts forward the management for readers， for themselves and the management of service contents. Then it puts forward the crisis of mode change， crisis of demand， crisis of type and kind as well as new challenges of library service under digital environment. Finally， it proposes solutions to the crisis by deepening service concept， developing strategic consciousness under digital environment and promoting the reform of library service.

Keyword digital environment; university library; service crisis; management

一、高校图书馆服务管理的特点及内容

1.数字环境下高校图书馆服务的特点。（1）公益性的特点。图书馆建设的目的是为了资源共享，解决师生无法拥有海量文献的问题，解决师生需要获取知识信息、无钱买书的问题。图书馆应该进行优质管理和优质服务。高校圖书馆会完整系统地收藏文献资料，高校图书馆会保存学术类较强的文献资源，满足师生借阅需求。（2）公平性的特点。高校图书馆尊重人人平等的理念。图书馆是通往知识和文化的桥梁，是提供各种学术性、创造性作品的信息中心。通过服务促进高校的发展，为高校的教育自主决策和文化发展提供基本条件。图书馆为全校师生的学习提供引导和帮助，丰富所需要的专业教育和社会技能。（3）开放性的特点。现在高校图书馆都拥有了网络化、数字化，图书馆支持信息资源上网与用户共享。充分利用网络为师生服务。一些特色文献，可以实现共享。资源共享提高了文献资源的利用率，提高了文献资源的覆盖率。图书馆信息服务的项目内容是公开的，图书馆员的服务责任与要求是开放的。信息服务的规章制度是公开的，读者可以监督图书馆的管理工作。

2.高校图书馆读者服务管理。（1）读者至上的管理。为了更好地为用户服务，高校图书馆可以建立用户档案，档案中应有用户的姓名、性别、年龄、研究课题、学习方向、爱好、利用文献资源的记录等，重点用户的档案要长期保存。积极主动地为读者推荐文献资源，促进读者有效地利用文献资源。可以设置软件自动学习，自动跟踪，分析重点，定期读者推荐的文献与信息，实现智能化、个性化服务。（2）不同类型读者群体的服务。①学术型读者的服务。学术型读者获取信息的目的是满足学术研究的需要。对文献资源的利用偏重于某一学科，对信息的要求，具有一定的专业性与学术前沿性。高校图书馆可以配备专门的学科馆员进行专业化的服务。学科馆员要求素质高，具有敬业精神，对于某个学科的文献、学术动态、研究热门课题、学术前沿问题比较熟悉，可以展开符合读者需求的服务。②学习型读者的服务。学习型读者是指为了胜任工作的教师或努力完成学业的同学。图书馆员要当好辅导员、服务员、引导员。高校图书馆还可以与其他部门合作开展就业指导、就业服务、远程教育等服务。图书馆可以为学习用户提供舒适的阅览室，为用户提供学习导航，方便快捷地获取需要的知识。帮助拟定学习计划，指导获取相关知识的纸质资源与数据资源。③科研型读者的服务。科研型读者要了解国际、国内的研究动态，需要相关课题的研究资料。鼓励高校图书馆员参与用户课题组的研究，及时掌握课题研究的动态与进度，及时提供课题研究需要的文献资料。图书馆员可以提供如下服务：馆藏查询、国内外数据库检索、学科信息导航服务、期刊论文全文传递、网络流通续借、图书预约服务、随书光盘网上阅览、多媒体视频点播、文献资源收集整合等。

3.高校图书馆服务内容的管理。（1）多媒体服务的管理。图书馆拥有一定量的磁带、录像带、光盘、音频文件、视频文件等，读者可以选择他们需要的资料。图书馆应该提供健康的、知识性的、资料性的视听资源，供读者学习欣赏。（2）馆际互借服务管理。高校图书馆开展馆际互借，需要有专门的专家及专门的工作人员，有使用新技术的能力，有馆际互借的经验。馆际互借的软件硬件及时更新，及时保存申请互借的记录。申请借书的图书馆，要认识到馆际互借是一种图书馆服务协作能力。指导用户检索联合目录，快速处理用户的要求，尽快将资料传递给用户。（3）阅读推广的管理。高校图书馆应该定期开展新书导读、新书推荐、名作欣赏、互动之窗、红色专题、读者俱乐部、读书会等活动。图书馆要组织读者读书、评书、推荐好书。定期交流读书经验，利用多媒体软件鼓励读者学习阅读。

4.高校图书馆服务的管理。（1）规范化的管理。要加强高校图书馆各项规章制度的建立。对信息检索、借阅规章流程、咨询服务等做到首问负责制。被咨询人员解答要清晰明确，负责到底，避免职责不清，各部门人员之间推诿。这就要求每名馆员都是多面手，熟悉规章制度，熟练检索查询，了解各个部门的职能，熟悉藏书种类及地点等。（2）标准化的管理。高校图书馆要遵循国家法律规定，执行相关的法律法规，有效的管理图书馆事务，更好地为读者服务。高校图书馆要确保所提供的信息资源合理合法。高校图书馆还要按照高校评估标准的要求提供服务，包括现代化的设施，经费的投入，图书馆的人员結构，总的藏书量，数据库的建设等等。（3）人性化的管理。高校图书馆人性化的管理包括以下几方面。一要提供良好的学习环境，良好的服务环境，良好的后勤保障系统，良好的沟通渠道。二是个性化的管理，就是根据读者的需要，制定个性化的界面设置。获取特定的信息资源和服务，包括相关数据库的链接。三是图书馆的开放时间要合情合理，保证读者方便利用图书馆。处处为读者着想，设立服务寄存、多功能厅休息区、意见箱、医务室等。四是提供读者自学、互学、助学的条件，培养读者的自我服务意识，培养读者运用现代化信息技术的兴趣和能力，指导与培训读者利用网络，提高读者上网的技能等。

二、数字环境下高校图书馆的服务危机

1.服务对象的特点。读者是图书馆的服务对象，随着信息在数字环境中的广泛交流，图书馆传统的服务模式越来越难以满足读者的需求，而读者面向社会信息的需求逐渐攀升。实际到图书馆来的用户有所减少。数字环境下虚拟用户越来越多。

2.数字环境下图书馆服务模式的变化。在新信息环境下，这种变化影响了用户获取信息的方式与习惯。人们利用不同渠道获取信息的能力大大提高。传统的获取信息方式和交流模式不能满足读者需求，而允许读者自主建立网络平台的使用界面，满足人们的个性化需要。读者原来到图书馆才能获取到的信息，逐步发展到通过网络媒介就能获得。图书馆的功能渐渐被弱化。

3.数字环境下服务需求的变化。（1）全方位和综合化。读者对图书馆的需求是多元化的，有检索信息，有网络阅读，有纸质文献借阅，有来图书馆自主学习等等。数字时代读者希望通过图书馆获得学习和工作的内容要全面，类型要完整，形式要多样，来源要广泛。要求图书馆针对他们的信息需求提供有针对性的服务。（2）开放性与社会化。高校图书馆馆藏文献储备有限，不能满足日益增长的文化需求。高校要实现资源共享，参与到高校、社会团体中的馆际互借组织，丰富自身的馆藏，为读者提供更多的信息服务。（3）高效化与集成化。用户直接获取网络信息，可以满足部分简单的信息需求，面对深层次多元化的复杂需求，用户难以驾驭。因而要求专业信息管理者提供高效集成的信息服务。

4.数字环境下图书馆的服务类型与种类的变化。（1）特定局域网络的服务。为读者提供网上参考咨询服务。数字参考咨询可采用电子邮件、聊天工具等方式来实现;还可以与馆员实时交流，及时显示图像和文字，快速解决问题;还可以根据协议建立合作咨询组织，可以随时随地为用户提供参考咨询服务。（2）建立网络导航服务。建立导航的目的，是为读者提供快速准确检索信息的集合。读者在获取信息、检索数据时快捷方便。高校图书馆应根据自身的优势，建立学科特色服务。进行网络资源整合、筛选，为读者提供更好的服务。（3）网络全覆盖服务。利用手机信息平台延伸拓展传统的图书馆服务。图书馆手机服务系统的建设，能够满足广大读者对移动文献信息服务的需要，提高读者对图书馆的满意度，扩大图书馆在教育文化事业中的影响。

5.数字环境下图书馆服务的新认知。（1）数字环境下图书馆服务的基本属性。①图书馆作为一个社会机构属于社会文献信息系统。只有把图书馆放在这一系统中才能正确认识图书馆的本质属性。②促成文献信息交流。文献信息产生交流，是一个无限循环的系统，在这一系统中，图书馆、出版机构、发行销售机构，都是不可缺少的要素，都是为读者提供文献信息交流的平台。③文献的存储性。高校图书馆的本质属性是其对文献资料的存储性，存储性是图书馆更深层次的属性，它决定了图书馆的其他一切性质。（2）高校图书馆的核心能力。图书馆的核心能力就是为用户提供最准确有效的文献信息服务，数字时代图书馆的核心能力在于它需要不断成长不断充实。转变观念，应对时代的发展变化。高校图书馆要适应网络化数字化的运作规律。图书馆的服务也要变革，建立更多的特色资源，让读者到馆内来，将高校图书馆的知识信息服务提升上去。（3）数字环境下高校图书馆服务的新定位。服务能力是图书馆最重要的能力。满足读者学习需求而做的改进工作，是图书馆与时俱进的法宝。图书馆只有敢于创新，勇于探索，才能赢得更大的成长空间。数字环境下知识信息呈全方位综合特点，知识的需求具有开放性、社会化、数字化、网络化、集成化、高效化的特点。

6.数字时代高校图书馆的新挑战。（1）校际合作，资源共享。加入高校图书馆相关合作组织，学习其他高校图书馆成熟先进的管理经验，加快本校图书馆信息资源数据库的建设。通过建立信息数据的共享平台，资源互补，还能增强高校图书馆信息的储备能力，把更专业的服务理念、更优秀的数据资源引进来，更好地服务本校师生。（2）知识信息的数据库建设。科学技术高速发展的今天，纸质文献资料、电子数据信息，要在数字平台上广泛传播，都要进行数字化转换。转换的过程是将数字、文字、声音、图像、图形都转成计算机可识别的数字编码。数据库的建设，要把本校图书馆的纸质文献进行转换，也要加强对各类有偿数据资源的购进，数字资源可以提高读者的使用效率。

三、数字环境下图书馆避免和减少危机的对策

1.深化服务理念。（1）服务理念与时俱进。高校图书馆，提供常规检索服务，也提供更专业的信息服务。图书馆馆员的工作，从传统的借还书、理书上架等知识技术含量低的工作，转向知识技术含量高的工作。图书馆馆员要学会熟练操作计算机，能够快速筛选和检索，帮助师生快速找到需要的资源。图书馆员是图书馆信息管理的指引者。（2）多层次多类型主动服务。数字环境下高校图书馆的信息服务，方式很多。高校可以开展多层次、多类型的信息服务。针对不同类型的读者，建立专门的学科馆员小组。小组成员深入读者群体，根据需求提供专业的信息服务。提供纸质文献指引，提供相关专业网络链接，与读者网上咨询实时互动等。

2.建立数字环境下发展战略。数字时代，高校图书馆要加强信息资源发展的制定与实施。利用高校的馆藏文献加强数据库工作的建设。每年科学地购买内容强大的电子信息资源，整合信息网络资源，妥善保存免费有价值的信息资源，保证高校师生学术领域、科研领域的需求。

3.推进高校图书馆服务的变革。信息技术的迅猛发展影响和改变了图书馆。在信息技术突飞猛进的时代，高校图书馆应该认真对待信息技术与服务的关系。善于将先进的技术用到图书馆服务中去。先进技术的广泛应用，服务理念的不断强化，建立适应高校图书馆的服务模式。

参考文献

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[6]何晓兵.图书馆危机的界定与确认[J].图书馆论坛，2006（6）：337-340.

基金项目：黑龙江省教育厅基本科研业务费基础研究项目“数字环境下高校图书馆危机管理研究”（2016-KYYWF-0638）。

作者简介：孙秀斌，佳木斯大学图书馆研究馆员，本科，研究方向为高校图书馆的管理;刘丹丹，佳木斯大学学术理论研究部高级会计师 ，本科，研究方向为高校图书馆的管理;张强，佳木斯大学图书馆讲师，本科，研究方向为高校图书馆的管理。