北京市某三级医院2016-2018年门诊流量分析与探讨

黄彦 陈新平 谢亮 闫立冬

【摘  要】目的：通过回顾性调取医院HIS系统门诊就诊流量数据，对就诊量分布进行分析，总结规律，为门诊医疗资源合理分配提供科学依据，对分时段预约就诊进行思考与探讨。方法：利用时间序列资料季节指数法将门诊流量按月流量指数、日流量指数、分时段流量指数进行分析，发现规律。结果：门诊流量3月12月为全年就诊高峰;周一至周三为一周就诊高峰;8：00至10：00为一日内就诊高峰，下午4：00至5：00为一日内流量最少时段。结论：根据医院门急诊流量在一年中不同月份、一周的不同日期、一天不同时段具备的特定分布规律，合理分配人力资源，分时段预约诊疗是改善患者就医体验的重点和难点，需要有效实施。

【关键词】门诊;流量;就诊人次;季节指数;分布规律;分时段预约诊疗

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1004-7484（2019）03-0233-02

【Abstract】Objective： To review the flow data of out-patient visits in the HIS system， analyze the distribution of visits， summarize the rule， provide scientific basis for rational distribution of out-patient medical resources， and consider and discuss the scheduled visits. METHODS： The outpatient flow rate was analyzed by monthly flow index， daily flow index and time division flow index by using time series data seasonal index method. Results： Outpatient flow peak in March and December; Monday to Wednesday is the peak of the week; From 8：00 to 10：00 is the peak of the day， and from 4：00 to 5：00 is the minimum amount of traffic during the day. Conclusion： according to the specific distribution rules of emergency flow in different months of the year， different days of the week， and different times of the day， the rational distribution of human resources and the time-limited appointment for diagnosis and treatment are the key points and difficulties in improving the patient's experience and need to be effectively implemented.

【Keywords】outpatient; Flow; Number of visits; Seasonal index; Distribution law; Making appointments at different times

門诊工作是面向社会的重要窗口，因为它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，因此，门诊对于满足病人需求，完成医院社会职责，具有重要的意义。医院门诊量是医疗卫生质量中极为重要的医疗指标，在很大程度上反映出医院的规模、医疗技术水平、门诊管理水平以及患者对医院的信任程度[1]。随着人群健康意识的增强，人群的健康需求被极大地释放出来，医院门诊患者数量不断增加，由此带来挂号时间长、看病无效等待时间长、看病时间短等问题突出。[2]发现分析门诊患者流量分布规律，科学合理分配门诊医疗资源，探讨如何有效实施分时段预约诊疗，对提高门诊工作效率，提升患者有效诊疗时间，进而改善患者就医体验至关重要。

1 资料与方法

1.1 资料来源

调取医院HIS系统2016年1月1日-2018年12月31日门诊流量数据，选取医院有代表性的门诊科室，对各科室门诊就诊人次按一年12个月、一周7天、一天7小时进行统计。

1.2 分析方法

采用季节指数法，分别计算各门诊科室的月流量季节指数、日流量季节指数、分时流量季节指数。

季节指数=各年同月或同季观察值的平均数/历年间所有月份或季度的平均值

月流量季节指数：反映一年12个月的门诊各科就诊人次变动规律

日流量季节指数：反应一周7天的门诊各科就诊人次变动规律

分时流量季节指数：反应一天7小时的门诊各科就诊人次变动规律

2 门诊流量季节指数统计结果：

调取医院2016-2018年心血管内科、神经内科、内分泌科、普通外科、骨科、妇科、产科、口腔科、内科急诊、儿科等具有代表性的科室门诊就诊人次数据进行统计，计算出月流量季节指数、日流量季节指数、分时段流量季节指数。

根据月流量季节指数可以看出如下分布规律：就诊流量随月份变化有差异，呈现如下分布规律：几乎全部门诊科室全年就诊流量最高峰处于3月、12月;儿科、感染性疾病科、内科急诊全年就诊流量最高峰处于1月、11月、12月，见表1。

日流量季节指数呈现如下分布规律：周一至周日各科室就诊流量有差异，几乎全部科室的一周流量高峰处于周一至周三;周四、周五就诊流量下降;周六、周日流量最少;内科急诊、外科急诊、儿科一周流量高峰与其他门诊科室相对，处于周六、周日，见表2。

分时段流量季节指数呈现如下分布规律：几乎全部科室的一日内流量高峰处于上午8：00至10：00，下午时段就诊流量明显少于上午，下午4：00至5：00为全天流量最少时段。内科急诊、外科急诊不具备上述规律。见表3。

3 讨论

3.1流量季节指数分布规律形成原因：

3.1.1月流量季节指数分布规律形成原因：3月为全年就诊流量高峰原因基于春节后人们陆续返城，生产生活恢复正常;2017年北京新医改方案4月8日实施前，患者看到医事服务费上涨，出现突击开药行为，导致2017年3月门诊就诊流量处于全年最高峰。12月为全年就诊流量高峰原因基于时值冬季，气候寒冷，是流感、多发病、慢性病的高峰期;[3]12月又是历年医保患者年底突击开药的时期。儿科、感染性疾病科、内科急诊全年就诊流量最高峰处于1月、11月、12月与流感时间分布特点密切相关。[4]

3.1.2日流量季节指数分布规律形成原因：与患者就诊习惯有关[5]，多数患者习惯一周的前几日就诊看病，周六、周日医院开放半日门诊，故流量最少。内科急诊、外科急诊、儿科周六、周日全天候开放，故周六日为上述科室流量高峰。

3.1.3分时段流量季节指数分布规律形成原因：与患者就诊习惯有关[6]，多数患者习惯每日上午就诊看病，窗口挂号时间必定提前至8点前，导致一日内就诊流量高峰集中在8：00至10：00。

3.2应对措施与探讨：

3.2.1合理分配人力资源：依据月流量季节分布指数，将医护人员休假安排在门诊流量相对少的7、8月份，确保流量高峰的月份人力充足;重视流感高发季节医护人员个人防护，避免医护人员因病减员。依据分时段流量季节指数分布规律，实施“弹性排班”制度[7]，在每日的流量高峰时段，确保门诊人员充足，在16：00-17：00流量低谷时段，可留少量医护人员值守即可。

3.2.2有效推行分时段预约诊疗：分时段预约就诊使工作量均衡[8]，可以有效减少“三长一短”现象，改善患者就医体验。目前，医院就诊流量集中的现象显而易见，有效实施“分时预约诊疗”是管理重点亦是难点[9]。虽然自2016年医院逐步提高预约挂号比例，增加预约挂号方式，并于2017年在预约就诊单、挂号单上显示“建议就诊时间”，并将“建议就诊时间”具体到1小时内，但就实际运行情况来看，我院日均门诊量接近5000人次，部分患者（尤其老年患者）仍习惯于现场挂号，导致根据号序划分就诊时段所确定的“建议就诊时间”与实际情况不符，形同虚设，少有患者按照“建议就诊时间”来院就诊，能够在建议就诊时段内成功就诊的比例很小。[10]大力推广分时段预约诊疗，将分时段预约诊疗精确到30分钟，是北京市改善医疗服务，规范服务行为的考核督导项目之一。[11]开展分时段就诊是对医院管理能力的挑战[12]。“建议就诊时间”科学有效，是基于全部号源均为预约号源基础上，采取“点对点”预约模式[13]，全院推行，现阶段尚不切实际，“点对点”的分时段預约模式适宜在产科、口腔科复诊患者中推行[14]。本着医患双方协商约定的原则，为需要复诊的患者确定复诊时间，细化到30分钟内。医生能够清晰准确掌握复诊预约患者的数量和时间段，有效消平就诊瞬时高峰，形成有序就医状态。最终改善患者就医体验[15]。

参考文献

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[8]赵开莉 预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效果的影响分析 心理医生 2018.24（33）：314-315

[9]赵玉华 唐茂芳 分析预约挂号分时段就诊系统对门诊服务效率的影响 中国农村卫生 2018（11）：33-34

[10]利海波 符翠苗 分时段预约就诊模式在门诊诊疗服务中的应用效果研究 蚌埠医学院学报2018.43（5）：692-694

[11]邱晓俊 探索分时段预约挂号在医院门诊工作中的实施应用  特别健康 2018.（19）：286

[12]王旭良 段婵媛  地市级三甲医院门诊预约诊疗存在的问题与措施心理医生 2018.24（14期）： 341-342

[13]姚峥 汉业旭  刘琳  刘德海 赵国光 医院门诊开展分时段就诊的思考 中国医院 2015.19（2）：51-53

[14]姚峥 汉业旭  刘琳  刘德海 赵国光 医院门诊开展分时段就诊的思考 中国医院 2015.19（2）：51-53

[15]陆丽霞 李佳祺  实施分时段预约挂号对医院门诊服务质量的影响评价 医学美学美容  2018.27（12）：12-13

作者简介：

黄彦，出生年份：1973年5月1日，性别：女 所在单位：北京大学第三医院海淀院区 单位等级：三级综合  现职称：主治医师，研究方向：卫生管理 医疗服务质量