论地勤人员心理素质对航空交通安全的影响及对策

本文通过对机场地勤人员心理素质的研究分析，得出是否具有健康良好的心理素质是民用航空安全影响的主要内容，提出建立机场安保管理体系及机场服务人员的心理素质培养的共同目标，本文研究虽不能立刻解决目前机场地勤人员心理素质建设问题，但为其提供了方向。根据这个分析对机场地勤人员对民用航空交通安全的影响提出可行性的对策和建议。

一、相关概念

1.心理健康。心理健康是指个体能够适应发展着的环境，具有完善的个性特征；且其认知，情绪反应，意志行为处于积极状态，并能保持正常的调控能力。在生活实践中，能够正确认识自我，自觉控制自己，正确对待外界影响，从而使心理保持平衡协调。

2.机场地勤。广义上的机场地勤包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务？如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、安检服务、引导服务、值机服务、行李服务、联检服务、候机楼商业服务等。

3.航空安全。是指不发生与航空器运行有关的人员伤亡和航空器损坏等事故。航空安全主要包括飞行安全、空防安全以及航空地面安全。飞行安全：在航空器运行期间不发生由于飞行或其他原因造成的航空器损壞、人员伤亡等事故。航空地面安全：围绕航空器运行而在停机坪和飞行区范围内开展生产活动的安全。防止发生航空器损坏、旅客和地面人员伤亡及各种地面设施损坏事件。同时还包括飞机维护、装卸货物及服务用品、航空器加油等活动的安全，以及弹药安全和军用航空器武器等。安防安全：防止发生影响航空器正常运行和直接危及飞行安全的非法干扰活动，以及防止地面武器误射等。

二、研究设计

（一）研究对象

直接正面与旅客交流的各个岗位的工作人员，包括值机员、安检员、问询服务、中转服务、行李到达巡视员、特殊旅客服务、值机引导员、进出港服务等等。即各个工作岗位区域引导旅客，使旅客能够有序正确的办理相关手续，缩短旅客的排队等候的宝贵时间，维持排队秩序的工作人员

（二）研究过程

由于旅客满意度直接影响其是否可能产生过激行为从而影响及机场安全，本研究通过访谈地勤工作人员等直接与旅客正面交流的工作岗位人员真实的工作情况及其对旅客心情或是否产生过激行为影响程度。

（三）研究结果

1.机场地勤人员普遍存在以下问题。

（1）地勤人员素质参差不齐，无论是形象还是素养，均与空中服务人员差距较大。

（2）服务态度不佳，服务水平差等。

（3）员工缺乏训练，没有能力过着不愿意完成所制定的标准。

（4）部门管理制度不完善，奖罚不分明，薪酬福利不高。

2.良好的心理素质对地勤人员的必要性。机场地勤人员这一职业对其从业者来说，身体的素质、知识的结构、心理素质等方面都有着不同的要求。其从业者是否具有良好的心理素质，直接影响着工作态度、工作成效和工作能力。而心理素质是每一个人在心理过程，和个性心理特征方面，表现出来的本质特征，其中包括性格、气质、兴趣、意识、和能力等方面。机场地勤人员其工作说简单其实不然，他们要面对众多的旅客，同时服务好旅客是其本职工作，在这种多样多变的环境中，必须要有一个良好的心理素质，才能提高值机工作的服务质量和工作效率。

3.心理素质良好的地勤工作人员对机场的重要性。整个民航的安全涉及着方方面面，随着民用航空事业的发展、进步以及广泛普及，从而也带来了不少存在威胁和隐患，从恐怖分子的劫持，到地勤维修检查人员的失误，等等的报道，因为这些不等的原因带来的航空灾难事故不幸的消息，都是我们民用航空所需要重视的问题，我们国家的强大给民航恐怖分子劫机事件率，也大大减少了，近几年来出现大大小小的航空事故，大多都是来自于机场地勤人员所致，因为恶劣天气、或者交通管制的原因而导致的延误或航班取消，而工作人员没有及时妥善做出处理，种种因素给旅客带来的不满，从而引发的旅客与地勤人员争吵或者出现各式各样的分歧，有些旅客却借此破坏机场设施设备等等，可见，良好的心理素质的地勤工作人员对机场的重要性。

4.地勤工作人员心理素质对航空交通安全的影响。由于地勤工作人员直接面对的是还未登机，前来办理登机的旅客，但是不少有可能威胁机场及航空安全的人，有可能就会因为工作的疏忽而导致灾难的发生。值机人员在这其中要检查进出境、离港系统及相关设备，客票的合法性、有效性、真实性、正确性等、为避免出现疏漏，其中旅客座位的安排也很重要，靠近紧急出口的座位安排的要妥当，以免发生不必要的悲剧，这些琐碎的工作需要地勤值机人员懂得察言观色，有良好的心理判断能力这个极为重要，如果地勤人员工作中没有按照严格要求来执行的话，很有可能会让严禁的危险物品、违法物品进入机舱的危险行为，这些都是地勤人员如果没有一个良好心理素质，分辨能力、细心耐心便可能会给航空交通运输带来的影响

三、研究建议

（1）本研究认为影响航空交通安全部分原因是，由于旅客极端心理行为造成，而大部分激发极端心理的旅客，表面看来大多源于地勤人员的服务质量差。而究其根源更多是由于部分地勤人员缺乏良好的心理素质，从而更易引起旅客不满，导致旅客行为过激而影响航空交通安全。

（2）建议：部分地勤人员缺乏良好心理素质的原因归根结底，是因为机场或航空公司有关部门的管理制度不完善，奖罚不分明，薪酬福利不高，这是几乎许多航空公司对待地勤员工的制度都存在的问题，据数据表明，大部分地勤服务一线人员，例如：值机、安检、询问等服务人员工资仅2500～3000左右，需要倒夜班薪酬却不高的工作，当然会导致服务交付与服务质量之间存在的差距，所以要解决此类问题，不能单纯对地勤员工的要求，而是深究产生这一类问题的根源，才能解决服务质量稳定的问题。

参考文献

[1]刘剑芳.浅析加强心理素质建设与保障航空安全的关系[J].职成教育研究，2007.

[2]凌晓熙.人为因素对航空安全影响的研究[J].中国科技信息，2007（9）.

[3]王丹.航空机务人员心理健康及其影响因素研究.2011（3）.

[4]杨惠.重大飞行事故罪的构成特征与思考[J].中国刑事法杂志，2002（5）.

作者简介

刘丹丹（1989.05—），讲师，重庆人文科技学院，主要研究方向：企业文化与管理心理学。