浅谈精细化管理在高速公路服务区的应用

侯云龙

摘  要：高速公路服务区作为高速公路的附属设施，与高速公路一起起步發展，其功能兼具社会公益性和经济效益性，实现的服务区的社会公益效益和经济效益的平衡发展，服务区应实施精细化管理，那么精细化管理在服务区的应用应该成为服务区经营管理者的一项研究课题。

关键词：精细化管理;高速公路服务区;应用

一、精细化管理

精细化管理是一种对社会分工、服务质量等进行细化的企业管理理念，是在常规的管理理念基础上，更加深入探索的基本模式和理念，是一种科学的管理理念，也是一种管理文化。精细化管理源于生产性企业的精益管理思想，精细化管理就是精益管理思想在服务行业的应用。

所谓精益思想，就是按照价值流组织全部生产活动，使创造价值的各个活动流动起来，让用户的需求拉动产品生产暴露出价值流中所隐藏的浪费，不断完善，达到尽善尽美。精益管理要求企业的各项活动都必须运用“精益思维”。其核心是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，准时地创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。其目标可以概括为：企业在为顾客提供满意的产品与服务的同时，把浪费降到最低程度。

二、服务区经营管理中的常见问题

（一）餐饮服务不精细化

当前多数高速服务区餐厅均提供自助餐，菜品种类固化、呆板，并且在提供自助餐服务的过程中，大多数服务区都提供相差无几的自助餐，产生两方面不利于销售的因素。一是出行公众的审美疲劳，自助餐的满足感边际效应递减，不愿意继续消费;二是随着时代的发展，出行公众的餐饮需求是益多样化，自助餐无法满足多样化公众餐饮需求，造成销售不足。而大多数高速服务区却乐此不疲的购买同样的原料食材，雇佣相差无几的自助餐厨师，制作大同小异的自助菜品进行销售，操作简单粗放、不精细。存在着不少浪费。

（二）便利店服务不精细化

便利店提供商品满足于常规的传统需求商品，没有考虑出行公众的群体性变化，在80后、90后甚至是00后日益成为社会出行主流人群的时候，便利店的商品供应种类没有相应的调整。造成产品销售率低，增加库存量，增加库存管理工作量，增加食品及消防安全管理隐患，频繁的退换商品，增加商品的采购和管理成本。比如，便利店只注重着眼于传统的面包、火腿、、饮料、矿泉水、小食品等，忽视地方土特产、具有文化纪念意义的商品发掘和供应，损失了潜在的市场收益。

（三）外卖摊位管理不精细化

越来越多的高速公路服务区开始认识到服务区广场外卖摊位的重要性，外卖摊可以补充正式营业场所的供给不足，满足出行公众需求;外卖摊可以与正式营业场所形成错峰经营、错峰销售，打造无间断服务，提升服务区的服务能力和品牌形象;外卖摊位可以烘托服务区热闹繁荣的商业氛围，促进销售提升经济效益。但是，多数服务区对外卖摊位都是在有和无，多和少上做文章，同质竞争，粗放经营，并没有对服务区的外卖摊位进行精挑细选、优中选优。无差异经营，造成服务区同种或同质商品小摊存在两个或更多，浪费了服务区寸土寸金的摊位资源，没有实现最大效率的提供公益服务，没有实现最大效益创收经营。

三、存在问题的原因分析

（一）对需求的变迁不敏感

出行公众群体发生了变化，新时代的80后、90后以及00后人群越来越倾向于文化游，知识游，健康游，与此对应产生文化需求，知识需求，健康需求，多样化的公众需求需要服务区丰富的经营业态与之响应。服务区仍然提供审美过时和自助餐服务，已然是时过境迁，风光不再，便利店的传统商品已经提不起年轻的新时代的人群的注意与消费兴趣，潜在的流失了市场机会。

（二）经营管理粗放

管理经营应该侧重于销售量销售形势的变化，不应该以前提供什么服务现在还是提供什么服务，以前什么商品畅销现在还提供什么样的商品，以前销量不错而现在大不如前的商品，现在还大量进货囤积以待销售。大多数服务区提供同质的自助餐服务区，提供传统的便利店食品，不注重发掘文化旅游特产商品或文化纪念商品，都是经营管理粗放的表现，势必会影响服务区的社会公益效益与经济效益。

四、精细化管理在高速服务区应用

（一）明确服务区的经营管理目标与定位

首先从革新经营管理理念入手，明确服务区经营管理的目的和目标，即经营管理就是为使服务区国有资产的保值增值。三个支撑目标为安全生产、创新经营降本增效和维护良好的社会公益形象。安全生产是一切工作的前提，创新经营降本增效是经营管理的直接目的和主要工作内容，维护良好的社会公益形象既是公益性服务单位的本质要求，又是属于公共关系营销范畴，良好的社会形象可以带来消费者的信赖，留住回头客，提高收入提升经营效益。

（二）经营管理过程深度精细化

针对出行公众主体转为80后、90后甚至是00后的现实情况，致力于提供有异于传统商品的工艺品、图书音像、土产手工制品，玩具、特色小吃、新颖便捷工具等，建立当地文化宣传墙、文化长廊、特色文化馆等，营造文化营销氛围并丰富经营业态。充分利用互联网与顾客互动，开展网上销售与促销宣传;全面开展服务区微信、支付宝、网银等手机支付方式全覆盖;开展二维码登记消费，推广积分制、会员制，进一步增强客户粘性，吸引顾客、留住顾客。

（三）加强内控精细化管理

明确内控精细化管理目标，在经营过程中堵塞漏洞，减少浪费和消耗，提供优质服务和产品，达到降本增效的效果。一是减少自助餐供应量，满足部分出行公众的需求即可;二是树立精益服务区理念，即时提供服务满足顾客需求，比如打造零点菜品和特色餐饮供应，满足多样化顾客需求，特色定价的精益服务区即时满足顾客需求，市场收益非传统自助餐收益可比;三是可以招商引进餐饮品牌进行同台竞技，共同繁荣以促进销售，做大蛋糕提高整体经营效益;四是加强库存精细化管理减少库存，通过提高库存商品和原材料的周转效率，降低库存与管理费用的同时，提供新鲜、高质量的美食餐饮，提供最新包装日期的便利店商品，促进销售提高经营效率。

参考文献

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[2]  郑莉莉.中小服装企业的市场营销策略研究——以服装公司为例，西南交通大学硕士学位论文，2010，09

[3]  陈荣秋、马士华. 生产运作管理[M]. 机械工业出版社. 2017年04月