做好电力业扩报装工作的探讨

柳楠 马婧怡

摘要：在电力改革不断深入的情况下，电力企业要认真贯彻国家相关法律法规、标准、规程和要求，牢固树立“你用电，我用心”的服务理念，做好业扩报装工作，构建良好的社会服务形象，提升企业的经济效益。本文从原则、意义等方面对电力企业业扩报装工作进行了简单分析，并探讨了做好电力企业业扩报装工作的相关策略。

关键词：电力企业；业务扩装；原则；策略

1电力企业业扩报装工作简介

1.1基本原则

业扩报装工作的开展需要遵循如下原则：第一，统一受理，业扩报装工作程序较为复杂，这就需要根据统一受理的原则进行规范化管理，电力企业要根据工作窗口的使用情况和电力客户的用电申请数量制定科学的服务模式，做好协调和组织工作；第二，限时办理，为进一步提升业扩报装工作效率，电力企业要加强对相关工作人员的监督，明确其工作职责，督促其在最短的时间内，完成相关的工作，减少拖延、推诿的情况；第三，公开透明，电力企业要始终坚持公开透明的原则，接受社会各界的监督和指导，在业扩报装工作中，明确公开相关的工作流程、收费标准、施工信息等，并接受电力客户的反馈意见，进一步提升业扩报装服务质量。

1.2重要意义

业扩报装是电力企业联系用电客户的一条重要纽带，同时也是企业为用户提供供电解决方案和展现优质服务态度的业务受理平台，其服务质量的好坏会对企业的外在形象发挥着一定的连带效应。对于电力企业来说，完善、加强对业扩报装的管理工作，提高业扩报装管理人员的业务水平和专业素质，既是为了给客户提供更好更优质的服务，也是供电企业履行社会职责、服务地方经济发展、加强电力市场开拓与电力资源实施共享的重要保障，從而树立电力企业的良好社会形象，促进企业的长效发展。

2做好电力业扩报装工作的建议

2.1建立健全业扩工作机制，实行客户经理负责制

电力业扩报装工作具有一定的复杂性，它涉及到客户、企业、电力供应与服务的各个方面。电力业扩报装工作的顺利开展，需要在店里业扩报装工作机制完善的基础上进行。这就要求电力企业提高认识，建立统一的业扩工作机制，严格业扩报装工作标准，制定业扩报装管理规定和流程，明确各部门在业扩报装工作中的职责和权限，要求各部门明确分工，加强沟通，提高工作效率，共同做好将业扩报装工作。在此基础上，加强业扩报装管理组织建设，明确业扩报装各项费用收取标准和细则，就设备使用、工程管理、检查与考核、结算等作出明确规范，争取通过业扩报装工作机制建设，将用户办理业务的时间压缩在最短时间内，以赢得更多的客户。过去，业扩报装办理难，工程服务承诺不到位，是客户反映最多的问题，也是电力企业业扩报装工作中存在的重要问题。因此，在服务体系完善的基础上，电力企业还要根据用电客户要求，建立、实行客户经理负责制，要求客户经理对业扩报装业务全过程负责，以提高客户服务水平和工作效率。

2.2规范业务受理与工程管理

要想提高电力业扩报装工作质量，电力企业必须对电力业扩报装工作各个环节进行严格把关，对相关岗位进行严格管理。以短、平、快、稳工作方式，实现客户工程早受理、早完工、早送电。这就要求电力企业根据客户性质和需求，首先建立分类服务机制，如党政机关的客户其需求与社会公众的需求肯定是不同的，其用电质量也有所不同。电力企业可以立足于分类服务机制，为客户提供对口服务，通过细化服务对象和个性化服务提高客户的满意度。在其他环节，如报装阶段，电力企业则要简化报装流程，要求工作人员按照管理制度，引导客户进行资料填写，对客户资料进行检查，并将有关信息输入内部管理系统，以方便后续服务。在工程管理中，要求有关人员根据客户需求、用电性质，做好现场勘查，为客户编制、提供合理的供电方案，做好计量安置安装、电费收取工作，严厉处罚工作人员与客户私相授受的行为。在施工过程中，做好施工监管、验收工作，如集中相关文员进行集中检查，在施工期间进行突击检查等。一旦发现问题，不管是内部工作人员的问题还是施工单位的问题，要及时责令其整改，以确保施工质量，为用户把好设备施工关。

2.3实行用户业扩工程监督、评价与责任机制

工程管理混乱，对于电力企业来说，是一个难题。在业扩报装管理中，建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行有效监管。然后，及时公布监督结果，包括对客户公开，不仅可以提高企业业扩报装工作的透明度，还可以提高内部工作人员的危机感和责任意识。因此，电力企业要在业扩报装工作中，引入监督管理机制。尤其是在用户业扩工程建设与管理中，建立、引入监督评价机制，允许客户参与到业扩报装工作中去，如让客户参与工程设计与施工管理，在工程验收环节，尊重客户意见，了解客户满意度。针对施工单位与内部人员因为金钱关系而影响公司、用户利益的行为，电力企业还要严格落实业扩报装问题责任制，一旦发现工程存在问题，或者工作人员存在问题，要分级问责，严肃追究有关人员的责任，以维护企业和客户的利益。

2.4开展服务窗口综合治理工作，提高工作人员的责任意识

营业厅窗口是电力企业的前沿服务阵地，也是展示企业形象的舞台。重视和加强供电营业窗口建设，加强工作队伍管理，是提高业扩报装工作效率的关键。因此，电力企业要确立内部学习、例会制度和考核评价机制，定期开展例会，为窗口服务人员提供意见交流、集中审批的机会，让大家踊跃发言，指出业扩报装服务工作中出现的问题，并集思广益解决问题。然后，针对基层供电服务窗口，开展定期检查和综合治理，看工作人员是否存在迟到早退、态度恶劣、乱收费、玩忽职守等问题，对工作人员的履职情况进行规范，要求他们提高认识，严格要求自己，为客户提供完善的服务。

3结束语

电力业扩报装工作是综合性较强的工作，需要随着电力行业的发展而不断进行完善。电力企业相关部门和人员之间要进行大力的合作，确保电力业扩报装工作的主体地位，进一步提升服务质量，加强电力企业的核心竞争力，从而保证电力企业在市场经济下能够健康稳定的发展。

参考文献：

[1]吴伟全.做好电力业扩报装工作的方法.科技与企业，2015.05.69.

[2]廖渝霞.浅谈如何做好电力业扩报装工作.科技与创新，2014.20.71-72.

[3]高丽兰.做好电力业扩报装工作探析.科技展望，2014.18.114.

（作者单位：国网北京市电力公司大兴供电公司）