浅析酒店顾客投诉及应对措施

关易林

摘要：客户投诉是许多酒店面临的问题，必须正确处理。酒店投诉的原因是：酒店设备问题，二是酒店产品问题，三是酒店服务问题。酒店投诉对酒店有负面影响，如果处理得当，也是积极的。要解决酒店投诉，您必须首先建立客户投诉警报机制，然后以认真和主动的方式接受客户投诉然后重新建立。正确理解和处理客户投诉对于提高酒店的服务质量和改善酒店管理，经济和社会效益至关重要。

关键词：酒店顾客投诉;酒店服务;预防机制

改革开放以来，中国旅游业发展迅速，作为旅游相关的酒店业，已经得到了不可或缺的关注。我国酒店发展的时间相比国外酒店业来说时间较短，虽然酒店行业的发展逐年拉近与国外高水平酒店的差距各方面的处理已成熟许多，但人才的培养速度、相关行业政策及管理水平還有一定的差距。同时，到酒店消费的顾客现在也已经不同以往，人们对综合素质、家庭收入都有了显著的提升，对自身的需求有较为强烈的自主意愿。酒店如不能使其满足或造成顾客利益损失，顾客会对其进行投诉，甚至曝光在社交平台中。酒店如不能处理完善，则会影响酒店的形象，影响酒店的收益。

一、酒店投诉的含义

顾客投诉是指，顾客在酒店接受酒店为之提供的相应服务的过程中，所收到的不公正待遇，或受到了其他意外事件导致负面情绪的反馈。通常顾客会直接向酒店服务人员或管理人员进行投诉，需要采取的行动以书面或口头形式的意见反馈并进行相应的赔偿。

二、酒店客户投诉的原因

（一）酒店客户投诉的客观因素

1.酒店设施和设备故障引起的投诉

酒店的设备会因为某些环境因素或人为因素而损坏，无法正常工作，从而导致顾客的投诉。

2.酒店产品问题引起的投诉

在商店购物的顾客对酒店产品的质量有更高的期望。如果他们不满意，就会有心理上的差距导致投诉。

（二）酒店客户投诉的主观因素

1.因对酒店服务质量不满而投诉

一些酒店会员缺乏专业知识，缺乏实践经验，缺乏热情，服务技能不满意，外语水平低，这将导致客户投诉。

2.客户误解引起的投诉

一些不了解或误解酒店服务流程，标准，价格等的客户也可能引起投诉。

三、客户投诉对酒店的影响

（一）相反的效果

1.声誉受损

我们无法选择前来酒店的客人。每个人都有自己的个性特征。即使面对同样的服务，人们也会有一系列不同的反应，这是不可避免的抱怨的重要原因。酒店或客人自身因素引起的投诉对酒店非常有价值，必须完全自我反省。因为正是由于酒店工作的不完善和不足，客户的消费体验不好，如果处理不当，最终会对酒店的声誉产生负面影响。

2.客户流失

酒店是一种公共产业。人们经常根据酒店的形象在众多酒店中选择并做出决定。如果有投诉，酒店的内部和外部形象将在消费者的心中大大减少，甚至这种心理也会传递给其他人，这会导致人们在选择时下意识地避开某个酒店一家酒店。这导致了客户流失。

3.经济损失

酒店的经济效益基本上是指酒店的收入。无论什么样的酒店，我们希望最大化自己的收入。一旦客户抱怨酒店，通常意味着酒店损失并降低了为这位客人获得投资回报的可能性。这反过来又阻碍了酒店实现最大经济效益的目标。

（二）积极影响

1.校正不足

投诉内容可以为酒店带来服务改进动力和内容。经过详细分析，酒店可以直接发现管理和服务的不足，促进服务质量的提高。因此，酒店应投入资金，物力和人力进行投诉。处理项目可以为自己带来更高的评级。

2.提高质量

通过对投诉内容的分析，酒店经理更有可能发现内部管理和所提供服务的弊端。首先，由于酒店管理人员长期在酒店环境中工作，已经融入其中，很难在酒店管理和服务中发现问题，但这并不意味着问题就会消失。前来酒店的客人将从另一个角度查看酒店并要求酒店服务与所花费的金额相匹配，因此更容易找到问题所在。其次，酒店员工在面对经理时会更加认真。当他们不在经理的视线中时，他们往往缺乏专业性，这使得酒店经理很难及时发现问题。但是，酒店客人可以直接联系服务人员，实时感受服务态度和服务质量。总而言之，客人投诉的内容是酒店改善服务和管理以及更好地回应投诉的动力。

四、酒店客户投诉的原因-以深圳某酒店为例

（一）酒店设备设施故障引起投诉

酒店在经营过程中会定时的进行设备设施的维护及保养，一般情况下是不会发生设备的故障。但当客户正在使用或即将使用设施和设备时，故障将影响客户的体验，他们将不满意并导致情绪波动，顾客会向酒店投诉设备的问题。例如：室外环境较好，而顾客客房的窗户无法打开，或打开过程中，扶手玻璃损坏伤到顾客，顾客居住环境的安全是酒店要重视的头等大事。客户发现问题并通知酒店的服务人员，如酒店管理不到位，未及时修复，引起客户投诉。

（二）客户对酒店服务不满引起的投诉

一些酒店员工在接受专业培训时学习能力差，导致工作缺乏相应的技术水平及服务能力。酒店为了节省自身人力开支吸收了大量酒店专业的学生前来实习，虽然酒店管理专业的学生的酒店知识相对丰富，但学生但缺乏实践经验，导致工作中出现一些错误导致客户投诉。某些员工的自身素质较低，服务态度无法端正，对客用语不标准粗话连篇，态度嚣张，极其缺乏服务人员应有的对客服务态度。还有一些服务人员的业务技能及服务效率较低或与其他人有较大偏差，导致客户不满意;有时会为外国客户提供食品或上门送餐，服务人员的外语水平较低导致无法与顾客进行很好的沟通，导致双方交流有障碍或有误会产生，从而导致的投诉。

（三）酒店产品引起的投诉

顾客在酒店进行消费的同时同非常有获得酒店高质量产品的心里期望，但当顾客在酒店中接受的服务或使用的商品存在问题，顾客无法正常接受服务将会导致顾客的投诉。如酒店客房卫生间中的龙头漏水或地面滑，顾客在休息时无法忍受滴水的声音，或顾客滑倒。将会引起顾客的不满导致投诉，甚至顾客受伤酒店品牌遭受负面舆论的影响。

（四）客户误解造成的投诉

一些顾客的不了解或误解酒店的某些规定、流程从而导致的投诉。例如，高星级酒店的餐饮会收取一定比例的服务费，有较多的顾客不清楚酒店有服务费这一固定导致结账时产生异议而投诉。还有一些顾客明知有服务费还会在事后与酒店进行纠缠服务费不应收取，从而导致的投诉。

五、客户投诉的处理对策

（一）建立设备设施预警机制

针对有可能出现的设备设施故障，酒店应出台相应的预警机制，可以有效的减少投诉的产生。酒店的设备设施应有设立专人责任化检修，并制定相应的检查维修制度，以保证设备设施的正常运转。酒店的产品及服务产生的问题要对管理人员及服务人员进行一定时间频次的培训，并在培训过程中对员工进行服务水平的评估，对服务人员的工作岗位进行指定，避免顾客投诉。

（二）及时处理顾客的问题

顾客对酒店不满的反应一般有三种：第一是情绪发泄。当客户在酒店遇到令人不满意的事情时，他们需要迅速吐痰并抱怨内部压力。第二是寻求尊重。有一些问题会让客户觉得他们不受尊重。客户提出反对挽回面子的反对意见。第三是寻求赔偿。有些顾客，无论酒店是否有问题，问题是大还是小，顾客都会进行抱怨，以此换取酒店为平息顾客投诉而给予的“好处”。有些顾客为了优惠、免单或其他经济补偿，将问题小题大做，或人为制造问题而诬赖员工，酒店的管理人员需要了解顾客投诉的根本原因。

（三）提高酒店产品质量，合理补偿，满足客户需求

客户投诉主要是由于感知到的自身利益的损失以及对精神或心理受创，并以此要求酒店给予补偿。对于顾客的心理期望，酒店应在合理的范围内尽量予以满足，并对顾客予以重点照顾，满足其心理上需要被安慰的需求。

（四）顾客至上

“世界豪华酒店之父”凯撒里兹先生提出“顾客永远是对的”的理念，是出于对顾客尊重，并清晰的明白酒店的收入完全是由顾客来酒店消费给予的，没有顾客酒店面临的是关门。所以在处理顾客投诉时，要讲顾客至上的理念贯彻到思想中。面对顾客的投诉酒店服务人员及管理人员应充分理解并尊重顾客的遭遇。面对所受到的不公正待遇酒店需要认真分析，如确实是酒店方面的过失造成的意外，酒店應真诚的寻求顾客的谅解，只有获得顾客的原谅，酒店才能够在日后的服务中不断完善自我。

六、结语

综上所述，在现代酒店业的发展中，由于酒店经营管理的复杂性，以及客户对酒店的消费需求客观存在差异，顾客对酒店的服务及其他因素产生投诉是在所难免的。顾客投诉不只是对酒店提出异议批评，更能够促进酒店不断完善自身，在实践中寻求发展，对酒店的长期发展有着重要的意义。

参考文献：

[1]蒋丁新.饭店管理[M].高等教育出版社，2012.

[2]杨劲松.酒店战略管理[M].机械工业出版社，2013.