三亚城市旅游目的地公共服务存在问题与对策

闫醒

摘要：旅游目的地是游客出行选择游览的一个区域的合集，包含了区域内所有的旅游资源、交通设施、服务设施，三亚作为国内知名的游客旅游出行地，已经在全国游客出游选择的十大城市中位列前三，2018年12月，入选2018中国最佳旅游目的地城市第15名。在游客逐年增加趋势下，三亚作为旅游目的地，有责任和义务更好地改善和提高公共服务，使得游客获得更好的旅游体验，这将显著提升三亚旅游目的地品牌效应，实现三亚城市发展与游客旅游消费可持续发展。

关键词：三亚;旅游;目的地;公共服务

中图分类号：F59      文献标识码：A      文章编号：1672-7517（2019）04-0456-02

1 三亚旅游目的地的现状

三亚位于我国南海之滨，全年均温度在25度以上，空气质量极佳，以其独特的海岛资源，在近年全国环境普遍不好的大环境下，椰风海韵，风光旖旎。以南山文化旅游区、蜈支洲岛、亚龙湾热带森林天堂公园、亚龙湾、天涯海角、三亚千古情等一批著名景点作为支撑，吸引着无数的游客前来观光，随着游客数量的增加，三亚已经成了全国著名的旅游目的地。大量游客的涌入，大力促进了三亚经济的发展，使得三亚公共服务和设施得到了很大的提升。另一方面，伴随着不断便利化的旅游条件，旅游需求也越来越呈现出多元化的一面，这对旅游目的地的产品供给特别是旅游公共服务建设带来了巨大的挑战。[1]

2 三亚旅游目的地优势

2.1 独特的自然资源

三亚地处我国陆地最南端，海域面积广阔，热带海洋性季风气候，终年盛行热带海洋气团，空气清新，一年中晴天长达300多天，长期处于出行出游的理想天气，阳光明媚，气候温和，这里有醉人的日落晚霞，也有干净透彻的碧海蓝天。尤其是冬季阶段，海南其他地区均会出现降雨和阴天，唯独三亚地区气候不受影响。

2.2 优厚的政策支持

1987年三亚建市，1988年海南建省，同时作为全国五大经济特区的海南经济特区成立，海南是经济特区中面积最大的经济特区和唯一的省级经济特区。2010年1月4日，国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。海南国际旅游岛建设正式步入正轨。2018年4月13日，习近平在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上郑重宣布，党中央决定支持海南全岛建设自由贸易试验区。三亚作为海南经济的重要支柱，在国家对海南如此之大的政策支持下，三亚的发展得到了党中央国务院及全国人民的关注。

2.3 独特的区位优势

三亚位于亚洲、太平洋交接地带，居日本至新加坡的中段，是沟通太平洋、印度洋两大水系的海上交通要道，区位优势独特，纵观世界地图，湖北是全中国的中心，而三亚位于整个世界的中心区域。

2.4 领先的行业优势

三亚旅游的发展使三亚旅游行业，餐饮、酒店、游艇、酒店等高端行业迅速发展，在全国同行中处于领先地位。世界多家著名酒店纷纷在三亚落户，众多行业在国内旅游界已成为标杆行业。

3 三亚旅游目的地公共服务存在的问题

3.1 从业人员素质层次不一，服务质量有待提升

三亚旅游服务人员以本地人员居多，外地人员较少，大部分从业人员受教育水平较低，没有接受过职业教育，且习惯使用本地方言进行沟通，普通话普遍不够标准，沟通困难。缺乏沟通技能和主动服务意识，带给游客毫无温度或懈怠的服务，直接影响了游客对本地旅游资源的体验，致使游客心理落差。

3.2 物价较高，且浮动较大

海南居民物价水平长期处于全国前列，但收入水平一直处于全国倒数。游客在旅游景区、酒店等消费场所的物价更是高过居民物价，盛夏季节、春节期间，受供求关系影响，物价呈大幅上涨，有些商品价格，如蔬菜价格更是高过平常水平数倍甚至数十倍。游客承受着与原居住地相比高昂的物价，极大地影响了旅游体验。

3.3 市场监管机制欠缺，旅游乱象频发

海南旅游市场监管机制不够完善，低价游、购物游、黑潜水、黑出租、海鲜宰客、天价蔬菜等骇人听闻的旅游乱象频发不断，将三亚这个处在风口浪尖的城市数次推上舆论高峰。旅游黑幕使得三亚旅游目的地形象受到严重的损失，给当事游客造成了难以挽回的伤痛，给关注的游客增添了将三亚作为旅游目的地的负面影响。

3.4 服务应变能力不足，定制化需求服务跟不上

随着人们物质生活水平的提高，游客对于旅游的需求也不断提升，传统机械化服务已经不能满足游客的需求，个性化、定制化、特性化的服务逐年受旅客追捧，但受服务水平、服务管理、服务能力等限制，三亚旅游目的地公共服務仍然停留在应付旅客一般需求层面，对旅客提出的新要求，新期望，不能做到随心如意。

3.5 公共设施功能单一，数量不够

公共设施能够满足大多数游客的需求，但是公共座椅的维护存在较大问题。[3]多数公共区域的功能设施单一，不能满足游客的多样化需求，如公共沙滩的淋浴、更衣设施分布较少，没有考虑到老人、孕妇、儿童等特殊群体的需求。游客步行、观光、饮水、休息等区域的配置及路面标志物稀缺，导致游客出行不便。

4 三亚旅游目的地公共服务改善对策

4.1 依托大数据，用好互联网+技术

打造三亚旅游app，采集数据，发布信息，完善三亚旅游信息服务体系。来三亚旅游的游客只需下载app就可以解决在三亚旅行中遇到的所有问题，包括交通、景区、消费、求助、指南、预约，投诉、医疗等等，利用互联网+大数据，政府部门随时掌握市民游客游览过程中的所有情况，统筹调配资源，游客一站式无忧畅游三亚。

4.2 制定行业服务规范，加强职业化教育

针对旅游产业服务人员服务能力不足，人员层次不一，服务质量不一等问题，行业内应制定统一的行业服务规范和服务标准，加强用人企业同院校的合作，政府组织定期对企业员工进行培训、教育，着力加强三亚从业人员职业化教育，有计划、阶段性的长期对员工进行教育。着力提升旅游从业人员服务能力，整体提升旅游人员服务能力。

4.3 加强联合执法，重拳治理旅游乱象

工商、城管、公安部门组织专人成立综合执法部门，专项整治旅游乱象，将扰乱旅游市场的害群之马驱除出市场，并建立征信档案，永久拒绝其进去相关行业从业，从严整顿市场秩序，维护消费市场稳定。动员社会力量，全员参与旅游市场监督。[4]

4.4 加强政府协调干预能力，多环节平抑物价

物价水平居高不下，主要是两个原因，一是交通不便，运输成本高导致物价较高。二是高房价导致的高租金，提高经营成本。针对交通不便，市政部门应增加规划容量，优化道路运输，打通城市运输的最后一公里，节省运输环节的时间浪费和消耗，缩短运输成本。对道路运输过程中，实现油品价格与高速收费分离，保证高速收费专款专用，提高道路建设质量，降低燃油使用陈本。针对高房价导致的高租金，政府部门在规划楼盘建设时应要求开发商在小区建设中有相应的廉租商品配套，对于老城区，政府应当协调出一定数量的廉价商铺，供应市场，减少租金成本，并要求廉价商铺出售的商品降低价格，达到平抑物价的效果。针对蔬菜水果等时令性较强的产品，政府应在供需关系中做好平衡，旺季提前做好储备，必要时及时供应市场，以免供需不平衡造成的市场价格波动过大。

4.5 高起点规划，完善基础设施数量及功能

三亚城市建设统筹规划，高起点大气规划，合理布局城市功能区，完善。在景点规划时需要着力打造特色旅游产品，结合资源考虑开发不同风格的景点类别，避免旅游产品同质化。重点规划事宜市民游客驻足的文化场所，满足市民游客的精神文化需要，興建三亚历史博物馆、工人文化宫、人民广场等大型文化主题场馆场所，将三亚优秀的历史文化、发展沿革、文化底蕴介绍给来自世界各地的游客，满足游客的文化需求。

参考文献：

[1] 周志斌，王斌斌.全域旅游背景下大三亚旅游公共服务发展研究[J].现代商贸工业，2018（20）：9-10.

[2] 余秋梅，柳会先.全域旅游背景下三亚旅游目的地建设存在的问题与对策[J].现代商贸工业，2018（7）：111-112.

[3] 卢新新.基于游客满意度的旅游公共服务研究——以三亚为例[J].区域经济，2016（21）：126-127.

[4] 赵媛媛.三亚市旅游市场监管存在的问题及对策[J].现代商业，2014（6）：108-109.

[5] 尹丽，颜欣，田良.基于网络文本分析的旅游目的地形象感知研究-以三亚市为例[J].特区经济，2018（8）：101-102.

【通联编辑：张薇】