基于游客满意度调查的华阳景区质量提升策略

刘小莉 付恒阳

摘要：游客满意度是反映一个景区经营状况的最好标尺。该文以华阳景区为研究对象，采用问卷调查、资料分析、数据统计等方法来调查游客对景区的满意度。結果表明：游客对华阳景区的旅游资源、文化底蕴较为满意，但在餐饮卫生、购物环境、住宿便捷度、旅游服务等方面，游客的旅游期望和实际感知差异值太大。针对导致游客不满的各种因素，尝试性提出一些解决对策，为华阳景区发展提供借鉴。

关键词：华阳景区;满意度;对策

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0384-01

游客满意度的研究受到越来越多的旅游学者和相关旅游专家的关注。游客满意度是指游客对目的地的期望值和到达目的地后的实际感知相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉[1]。通过搜集整理有关游客满意度的研究发现，游客期望跟游客满意度之间存在着很大的关系。万绪才等[2]也较早的尝试了以区域差异为主研究评估了南京市游客满意度。朱莉华[3]等通过调查问卷基于DEA-模糊综合评估了秦岭地区的生态景区。蔡雪洁、鲁林红[4]也通过发放问卷的方法对安徽省宿州市的乡村旅游发展进行研究，提出了相应的提升策略。刘颖洁[5]通过比较张家界和韶山景区的游客满意度，揭示了游客满意度的区域差异性。通过对文献的统计分析发现，根据游客满意度来研究古镇景区的旅游发展的相关报道较少，本文以华阳景区为研究对象，以景区游客满意度来研究古镇发展的现状和存在问题，并提出相关发展对策。

1 华阳景区概况

华阳景区位于陕西省汉中市洋县，国家4A级旅游景区，是陕西省十大旅游重点建设项目之一。景区有丰富的人文资源和自然资源，秦岭四宝“朱鹮、大熊猫、金丝猴、羚牛”在该景区繁衍，世所罕见。

2 研究方法

本文通过问卷调查法、资料分析、数据统计等方法来研究。这次问卷调查对象为华阳景区游客，问卷调查采用的是实地调查，预计调查人数101人，问卷截止后获得有效填写的问卷共81份，有效填写率约为80%。通过查阅学校图书馆相关书籍、CNKI中国期刊、知网、搜索引擎以及景区公众号的站点资源等方法对景区游客满意度的深入研究，完善此次研究的内容体系。

3 结果与分析

游客满意度测项评价因子（表1）显示，根据问卷调查结果显示16个调查因子中其中有5个因子游客满意度较为低下，不满意度达到5.00%以上，以下是针对各个因子满意度的结果分析：

表1显示，有13.41%的游客对景区交通感到不满意，说明景区交通仍存在问题，致使那一部分游客来华阳旅游没有达到自己的旅游期望值。门票价格在16个调查因子中不满意度最高，可见在价格制定方面不够合理，导致景区的游览价值不能让游客感到相符或者超值，旅游景区为游客带来的旅游体验未达到自己的期望值，因此游客对景区门票价格有所抱怨。调查发现，华阳古镇的旅游产品有一定特色，但是不能避免的有同质化的出现，而且景区内以小家小户的个体经营为主，几乎没有正规大型的购物点。经过实地调查，存在的问题主要是食品类型过于单一、饭店不够卫生等。

4 结论与建议

4.1 结论

游客对景区的满意度决定着景区发展的必要性决策，总体满意度直接影响游客对该景区的客观评价，决定着是否向亲朋好友宣传该景区，也直接影响了游客是否产生重游心理。本文通过游客对华阳景区满意度的数据分析，游客总体上对旅游景区表现为满意，但是游客对景区较满意所占的比例过少，游客产生的旅游期望与实际旅游感知相差过大，研究证明景区存在诸多不利发展因素，致使游客满意度低下。而分析数据得出，导致游客对景区总体满意度低下的原因大部分与旅游服务相关，所以需要景区配置优秀的服务理念，从各方各面提升服务质量，进而提高游客对景区的满意度。

4.2 建议

据统计分析，限制游客对景区产生正面评价的因素有：景区交通不够便利、导游讲解敷衍了事、特色食品质量一般、门票住宿价格昂贵以及旅游日期受限等。针对这些问题，提出以下对策：

（1）优化旅游配套设施

对景区交通进行科学规划，为旅游者创造安全、便捷、舒适便于游览的交通条件，适当超前规划。此外必须重视优化交通与旅游之间的互动，旅游和交通需要协调发展，彼此兼顾。

（2）加强景区基础设施建设，改善环境卫生

强化保洁，保证清扫人员，加强清扫频率，确保24小时全天候卫生保洁，彻底消除暴露垃圾现象;加大巡查力度，执法队员责任分块到人，对管辖范围实行全天候监控，出现情况及时处理，建立长效管理机制，保证景区环境卫生;建立制度，明确责任，责任明确到单位、临街个体门面主，认真审视景区保护工作，做到有则改之，无则加勉。

参考文献：

[1] 李瑛.旅游目的地游客满意度及影响因子分析?以西安地区国内市场为例[J].旅游学刊，2008，23（4）：43-48.

[2] 万绪才，丁敏，宋平.南京市国内旅游满意度评估及其区域差异性研究[J].经济师，2004（1）：246-247.

[3] 朱莉华，侯一蕾，温亚利.基于DEA-模糊综合评价的游客满意度研究?以秦岭地区生态旅游景区为例[J].宁夏社会科学，2018（3）：236-242.

[4] 蔡雪洁，鲁林红.基于游客满意度的乡村旅游景区服务质量提升策略研究?以安徽省宿州市为例[J].长沙大学学报，2014，28（6）：25-27.

[5] 刘颖洁.张家界与韶山景区游客满意度的影响因素比较研究[J].经济地理，2016，36（10）：216-221.

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