武汉革命博物馆服务评价研究

李麒　黄颖　吴旭莹　王永丽　刘明鑫

摘要：本文运用描述性分析和重要性一绩效性（IPA）分析方法，对武汉革命博物馆工作人员服务进行了评价。通过对游客感知服务期望值和满意度的均值分析，进一步探讨了博物馆所提供的服务效果，将相关特征项映射在lPA方格图中，从而有针对地对武汉革命博物馆的服务效果提出建议。

关键词：lPA分析法;满意度;服务质量

随着我国旅游基础设施建设的不断发展，旅游公共服务的发展也愈加受到重视，武汉革命博物馆革命文化资源丰富，并且随着国家大力宣扬中国革命优秀文化，武汉革命博物馆的展览面积不断扩大，参观人数也日趋增多。本文采用IPA分析法对武汉革命博物馆服务进行评价，致力于探讨游客感知的武汉革命博物馆服务的期望值和满意度情况。在理论方面，本文将IPA模型运用到上武汉革命博物馆服务特征项的分析评价上，扩展了武汉革命博物馆研究的深度。在应用方面通过准确定位游客对博物馆服务需求，本文为武汉革命博物馆职能部门提供了一些改善服务质量的建议和参考，同时也为其他革命博物馆在改进和提高服务质量方面提供借鉴。

一、研究设计

（一）研究方法

1997年Mar-till和Jame提出了重要性——感知表现分析法（IPA），常用于分析销售商绩效。其基本思想是顾客对产品或服务的满意程度与其对该产品或服务各性质的重视程度，以及对各性质的绩效表现程度的评价。IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，其中，重要性主要是指消费者对产品或者服务实际表现的满意程度，感知则是消费者对产品或者服务实际表现的满意程度。并分别以重要性和感知性平均值为X-Y轴的分割点，将空问分为4个象限，lPA分析法有助于了解游客对景区（点）满意度评价并发现管理中存在的问题，且四象限分析結果比较直观，易于理解、分析较为全面。因此在测度休闲娱乐活动时，被认为是较好的测度工具，从而提升服务质量，有针对性提出改进方向。

（二）问卷设计与发放

问卷内容由两个部分组成：第一部分调查受访者的人口信息统计，第二部分，采用李克特5级量表，将武汉革命博物馆游客参观前的期待程度和参观后的满意程度期待进行测量。本次共发放问卷200份，收回问卷200份，其中有效问卷158份，有效率为79%。本次研究主要调查游客对武汉革命博物馆人员服务的评价的影响因素，采用调查为主、访问为辅的设计思路，对武汉革命博物馆的游客发放问卷调查，以有效问卷的回收为分析基础。

二、样本基本情况

从问卷调研的结果来看，受访者中有54.3%为男性游客，45.7%的女性游客，女性游客比例略低于男性。从年龄结构上来看，主要由21-60岁的游客组成，占比78.3%，其中年龄在21-30岁的青年人占多数，21-30岁青年旅游者多为在校学生和上班族，精力较为旺盛，生活观念多为享乐至上，出游概率相对较高。20岁及以下的游客占19.6%，从数据上显示这比例比较高，是因为作为红色革命文化的示范教育基地，有大量的学生来到武汉革命博物馆进行实地参观学习。除此之外，61岁以上的老年人市场占2.1%，老年人有强烈的革命情怀，但老年人身体机能渐衰，不宜远行，能实地参观旅游的人数较少。从政治面貌这一层面来看，其中党员和团员分别占比33.3%和41.3%，群众和其他党派各占少部分，群众游客略多于其他党派游客。从学历上，本科以上学历的超过一半，其中有46.4%为本科学历，19.6%为研究生及以上学历，而初中及以下学历的游客仅1.4%。由此可见，受访者的受教育程度普遍较高。且受访者中以企业职员、公务员、学生的比例居多，分别占到21%、18.1%、40.6%，学习红色革命精神和文化是当今校同和企业都在宣扬的一种良好氛围，因此学生和企业职员出游比例可能较一般人稍高一些。

三、游客参观期望一满意程度IPA分析

本研究对武汉革命博物馆人员服务特征项的期待程度和满意程度进行了均值差异的配对样本t检验（见下表1）。从整体差异来看，特征项的满意程度均值都超过了期待程度均值，表明武汉革命博物馆在人员服务方面的表现能够在一定程度上满足大多数游客的需要，但在内容全面、生动有趣、获得快乐体验方面，游客的满意程度低于期待程度，说明了游客期望和满意度存在着一定的差异;从差距的显著性看，绝大多数特征项的期待程度和满意程度存在显著的差异，表明了游客对武汉革命博物馆人员服务特征项的期待性和实际满意度在认识上有较为清晰的区别。

据以上分析情况可知，游客对人员服务的认可程度较高，但在某些方面仍有待改进，为了进一步确定改进的具体方向，将运用IPA分析法，通过I-P分析图来进行分析。将期望和满意度评价的均值（ 4.15，4.19）作为评价高度的参考分界线，即坐标轴原点，以游客期望为横轴，游客的满意度为纵轴，利用SPSS绘制l-P图。南图1可知，第一象限为继续保持，第二象限为无须刻意追求区域，第三象限为低优先改进，第四象限为重点改进。第一象限代表的是优势区——该区域服务要素期望值/满意度均较高，说明景区（点）在这几方面表现满足了游客的期望，这几项服务要素为讲解语言通俗易懂、游客在参观中可以学到知识以及工作人员能够耐心解答问题。南此可知，游客对目前的景区（点）服务这几项要素十分肯定，景区（点）要在未来的服务发展中保持这一服务优势，并进一步加强服务让游客在参观中学习到更多红色文化知识。

第二象限代表的是维持区——该区域服务要素期望低/满意度高，说明游客对此不重视，而服务表现义相对较好，其中包含的是工作人员态度友善亲切、专业的讲解服务、求助时及时获得帮助，该三项要素虽已获得游客的肯定，但游客服务期望较低，说明从发展的角度来看，景区服务还有较多补充的空问，以此提升景区服务吸引力。

第三象限代表的是机会区——该区域服务要素期望低/满意度低，说明景区（点）服务表现较差，且对游客的吸引力较弱。该区域要素只有可主动提供服务这一项因素。游客对服务人员主动提供服务的期望不高，主要是因为大多游客是跟团旅游，游览时问安排较为紧凑，服务人员可提供服务机会较少，因此对人员主动提供服务的期望不高。景区（点）管理者应该结合游客的需求与特点，设计多种服务形式，满足不同层次游客的需求。此外，管理者应制定奖惩制度，充分调动服务人员工作积极性，也是在长远发展中需要考虑的关键问题。

第四象限代表的是改进区——该区域服务要素期待高/满意度低，说明景区（点）这些方面的服务表现较差未能满足游客较高的期望，景区（点）管理者要着重对该区域服务要素进行改进。该要素为讲解内容的全面性和参观中获得快乐体验。目前而言，如何提高讲解服务，使讲解内容更丰富：如何提高游客在参观过程中获得快乐体验感，是目前景区（点）需要引起重视并重点改进或调整的内容。

四、提升武汉革命博物馆服务质量的建议

（一）针对游客需求调整服务形式

本次调研数据显示，游客年龄分层较大，职业、文化背景差别也较大，服务是使景区（点）各项功能得以充分发挥的必要基础，管理者应根据游客不同需求设计多种服务形式，满足不同层次游客的需求，使景区（点）各项功能充分发挥其作用。

（二）多渠道扩大对博物馆宣传效果

从配对样本t检验得出，游客参观后的满意度多高于参观前的期望值，说明了游客参观前对武汉革命博物馆了解不足。因此，博物馆应该运用社交媒体、白媒体、官网主页、活动营销等方式加大对游客的宣传，提高游客参与的积极性，更有助于红色旅游形象的传播。

（三）提高工作人员服务质量

定期搜集反馈信息，不断提高工作人员服务质量。反馈对象为游客和服务人员，游客可通过线下景区（点）的意见反馈箱进行现场反馈，也可网上的评论，表述己见;服务人员可匿名在线上或线下提出意见和建议。管理者了解游客和服务人员反馈意见，了解景区（点）服务过程中的问题，并及时做出调整。

参考文献：

[1] Martilla J，James J.Importance - PerformanceAnalysis[J].Joumal of Marketing， 1997（41）：77-79.

[2]何文娟.基于IPA分析法的合肥科技馆游客满意度分析[N].石家庄学院学报，2013，15（3）：52-57.

[3]李东祎，张伸阳.基于IPA分析的游客美食旅游价值感知研究[J].旅游研究，2016，8（05）：49-55.